Layanan kamar di hotel: teknologi dan organisasi

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Seringkali, ketika melihat melalui buklet iklan agen perjalanan, Anda dapat melihat indikasi layanan kamar yang ditawarkan oleh hotel. Seseorang yang bahkan memiliki sedikit pengetahuan tentang bahasa Inggris, cukup jelas bahwa dalam hal ini kita berbicara tentang layanan yang disediakan langsung di dalam ruangan. Apa itu layanan kamar di hotel, apa saja yang termasuk dan bagaimana cara mengaturnya?

Spektrum layanan yang diberikan

Layanan ini menawarkan layanan tambahan di hotel berupa layanan yang dipersonalisasi kepada tamu di kamar. Saat ini, layanan semacam itu semakin populer tidak hanya di hotel-hotel kelas atas, tetapi juga di hotel-hotel yang memiliki jumlah bintang lebih sedikit.

Spesialis layanan kamar di hotel menawarkan, pertama-tama, pengiriman hidangan dan minuman ke kamar tamu, yang ia pesan dari menu khusus. Fungsi lain dari karyawan tersebut adalah persiapan kamarKategori VIP sebelum penyelesaiannya.

Seringkali, ketika mengatur layanan kamar di sebuah hotel, struktur layanannya mencakup unit-unit yang melayani minibar. Dalam kasus seperti itu, hotel memiliki layanan tambahan lainnya. Ini terdiri dari pemeriksaan mini-bar di kamar oleh staf layanan dan mengisinya kembali tepat waktu.

Layanan kamar di hotel kelas atas menyediakan banyak layanan lainnya. Misalnya, memanggil terapis pijat, penata rias, penata rambut, pengiriman pers, dll. Berdasarkan tingkat dan volume jenis layanan di sebuah hotel, kategorinya sering dinilai. Namun bagaimanapun juga, semua layanan yang ditawarkan harus diberikan dengan cepat dan tidak membiarkan pelanggan menunggu.

Pemirsa Sasaran

Pelanggan mana yang membutuhkan layanan kamar di hotel? Target audiens untuk layanan ini dalam banyak kasus adalah:

• pengusaha yang lelah setelah seharian bekerja, karena itu mereka tidak ingin pergi ke restoran;
• pasangan yang memutuskan untuk menghabiskan malam romantis sendirian;
• orang tua dengan anak kecil.

Komposisi layanan

Bagaimana mengatur layanan kamar? Layanan semacam itu adalah seluruh tim, yang mencakup direktur dan administrator (manajer), pelayan, dan terkadang sommelier. Jika hotelnya kecil, dan jumlah pesanan di dalamnya sedikit, maka room service biasanya dilakukan oleh karyawan restoran. Ini adalah pelayan yang bebas di pekerjaan utama mereka di beberapa titik.

Pertimbangkan tanggung jawab utama pekerjalayanan seperti itu.

Sutradara

Layanan kamar dikelola oleh salah satu karyawan hotel. Dialah yang bertanggung jawab untuk hal-hal berikut:

• penjadwalan pekerjaan pramusaji memasuki layanan;
• distribusi beban kerja;
• mengembangkan menu layanan kamar di hotel;
• pelaporan penjualan;
• interaksi dengan layanan pemasaran hotel, yang akan mempromosikan layanan yang diusulkan;
• menyelesaikan situasi masalah yang muncul selama pengoperasian layanan.

Direktur layanan kamar harus memiliki pendidikan tinggi (lebih disukai yang profesional), berbicara bahasa Inggris dengan baik, dan berbicara bahasa asing kedua pada tingkat percakapan, memiliki pengalaman dalam katering, mengetahui standar layanan yang harus diperhatikan saat melayani tamu, dan juga memiliki keterampilan bisnis.

Manajer

Tugas utama spesialis ini adalah menerima pesanan yang diterima oleh layanan kamar dan mengoordinasikan pekerjaan untuk implementasinya yang cepat dan berkualitas tinggi. Di antara tanggung jawab utama seorang manajer:

1. Menerima pesanan dari tamu hotel dan membantu mereka dalam memilih minuman atau makanan. Selain itu, manajer perlu mendiskusikan dengan klien waktu pelaksanaan permintaan mereka. Penting bagi seorang spesialis untuk mengetahui bahwa organisasi normal layanan kamar di sebuah hotel melibatkan pengiriman sarapan dengan kartu dalam waktu 15 menit, melalui telepon - dalam 15-30 menit. Selama waktu yang sama, klien harus menerima makan siang. Waktu pengiriman makan malam - tidak lebih dari 45 menit. Saat memesanuntuk minuman sendiri, tamu harus menunggu maksimal 15 menit untuk mereka. Pada saat yang sama, harus diingat bahwa disarankan untuk menyajikan makanan ke kamar 5 menit lebih awal dari waktu yang dijadwalkan. Jika tidak, klien akan sarapan dengan biaya hotel.
2. Memeriksa penyajian nampan dan meja yang benar.
3. Memeriksa formasi pesanan dari menu room service di hotel.
4. Memecahkan masalah yang berada dalam bidang keahliannya.

Organisasi layanan kamar yang baik di hotel dimungkinkan jika manajer layanan pendidikan tinggi (lebih disukai profesional), pengetahuan bahasa Inggris yang baik, dan pada tingkat percakapan - bahasa asing kedua, pengalaman dalam katering untuk di minimal 2 tahun pengetahuan tentang standar pelayanan yang digunakan dalam melayani tamu hotel. Pada saat yang sama, spesialis ini harus sopan, mudah bergaul, dan responsif. Selain itu, dia harus memiliki diksi yang jelas.

Pelayan

Pegawai di layanan kamar ini linier. Adalah tanggung jawabnya untuk memenuhi keinginan tamu dengan mengantarkan minuman dan makanan ke kamarnya.

Pada saat yang sama, pelayan adalah orang yang melakukan kontak pribadi dengan pelanggan.

Tanggung jawab utama karyawan ini adalah:

• menyampaikan pesanan kepada tamu hotel di kamar atau di salon kecantikan, klub kesehatan, dll yang terletak di wilayah kompleks hotel;
• menjaga ketertiban dan kebersihan di ruang pelayanan;
• perhitungan tamu untuk layanan yang diberikan, jika jumlah yang diperlukan tidak dibayarklien keluar;
• pengumpulan piring kotor tepat waktu, yang harus dilakukan dalam waktu 10 menit jika diminta oleh tamu melalui telepon.

Persyaratan profesional berikut dikenakan pada pelayan layanan kamar: pendidikan kejuruan yang lebih tinggi atau menengah, kemampuan bahasa Inggris yang baik, pengalaman dalam katering publik selama minimal 2 tahun, serta pengetahuan tentang dasar-dasar standar layanan dan etiket saat melayani pelanggan.

Pengawas

Jika ada layanan kamar dan mini bar di hotel, maka staf layanan ini pasti akan memiliki orang dengan posisi ini. Tugas supervisor meliputi:

• pesan produk dari stok;
• distribusi beban kerja
• menjadwalkan staf minibar untuk pergi bekerja;
• jalankan laporan.

Staf minibar

Tugas para pekerja ini antara lain:

• memeriksa minibar di kamar tamu dan mengisinya kembali;
• mencatat biaya minuman dan produk yang dikonsumsi di rekening tamu;
• memblokir minibar saat tamu berhutang;
• Memeriksa mode pengoperasian dan kondisi teknis peralatan.

Seorang karyawan minibar harus memiliki pendidikan kejuruan yang lebih tinggi atau menengah, tahu bahasa Inggris, dasar-dasar etiket dan keselamatan. Dalam hal memasang peralatan otomatis, persyaratan lain untuk karyawan tersebut adalah pengalaman dalam menggunakan sistem kontrol otomatis hotel.

Selain itu, dengan mini-bar yang tersedia di hotel, manajer layananlayanan kamar, selain tugas yang dijelaskan di atas, harus memesan produk yang diperlukan untuk situs ini di gudang dan membuat laporan yang sesuai.

Jadwal dan fitur pekerjaan

Bagaimana hari kerja karyawan layanan kamar di hotel diatur? Biasanya, layanan ini menyediakan empat shift untuk karyawannya:

• 1 – 6.30 – 14.30;
• 2 – 14.30 – 23.30;
• 3 – 16.30 – 01.30;
• 4 – 20.30 – 8.30.

Menu

Teknologi layanan kamar melibatkan pertimbangan beberapa faktor spesifik. Salah satunya adalah penyusunan menu hidangan yang ditawarkan oleh restoran hotel, namun dalam versi yang lebih disingkat. Untuk layanan kamar, ini memperhitungkan daftar apa yang paling sering dipesan oleh konsumen rata-rata. Saat menyusun menu seperti itu, dilakukan analisis terhadap hidangan yang sering dipesan oleh pengunjung di sebuah restoran.

Baru-baru ini semakin banyak orang yang menjadi penganut gaya hidup sehat. Itulah sebabnya beberapa hotel mengatur pengiriman produk organik. Pada saat yang sama, layanan kamar harus memasukkan hidangan dalam menu yang sesuai dengan program nutrisi sehat.

Peralatan

Layanan kamar terletak di hotel di kamar terpisah. Ini adalah ruangan yang harus terletak di dekat lift dan lantai perdagangan. Karena kekhasan layanan kamar, yang terdiri dari keterpencilan pelanggan dari dapur, ada kebutuhan untukpenggunaan inventaris dan peralatan tertentu, termasuk lift layanan (untuk kecepatan pemenuhan pesanan), nampan dan troli penyajian, wadah termal, permukaan pemanas, elemen pendingin, dll. Penutup cloche juga akan dibutuhkan. Semua peralatan makan untuk layanan kamar harus rapi.

Di hotel-hotel di mana makanan panas disajikan di malam hari, pengirimannya dilakukan dengan menggunakan peralatan khusus dan item penyajian. Ini bisa berupa, misalnya, penghangat makanan dengan pasta atau lilin, yang berfungsi sebagai elemen pemanas. Selain itu, Anda akan membutuhkan gerobak yang dilengkapi dengan tempat botol dan perangkat lain yang harus fungsional dan nyaman.

Menerima pesanan

Mari kita pertimbangkan teknologi layanan kamar di sebuah hotel. Reservasi diperlukan untuk layanan kamar bagi tamu hotel. Ini dapat dilakukan dengan cara berikut:

1. Melalui telepon, serta dengan menekan tombol khusus yang diatur untuk memanggil pelayan. Dalam setiap kasus ini, petugas layanan perlu menuliskan nomor kamar, jumlah orang, nama minuman dan hidangan yang diinginkan, waktu penerimaan dan penyerahan pesanan.
2. Dengan sistem TV interaktif (jika hotel memilikinya). Dengan metode ini, tamu dapat memesan makanan di kamar dengan menekan tombol pada remote control. Dalam hal ini, ada prosedur bagi pelanggan untuk mengkonfirmasi menu yang dipilih, yang memungkinkan untuk mengecualikan kesalahan layanan.
3. Saat menggunakan kartu pesanan. Jalan yang samahanya berlaku untuk sarapan. Untuk pengiriman makanan layanan kamar, tamu hotel menerima formulir kartu pesanan di meja administrasi saat check-in. Selanjutnya, mereka disimpan di kamar tamu. Jika ingin menggunakan layanan room service, klien harus mengambil formulir dan mengisi kolom-kolom tertentu di dalamnya. Ini adalah waktu penyajian sarapan, nomor kamar, nama klien, jumlah orang, tanggal pemesanan. Di akhir formulir, pelanggan harus membubuhkan tanda tangannya. Kartu pesanan harus dipasang di gagang pintu dari sisi koridor. Ini harus dilakukan sebelum jam 3 pagi. Untuk mengambil formulir, karyawan layanan kamar berkeliling di koridor hotel. Mereka melakukannya pada malam hari atau dini hari. Formulir yang sudah diisi ditransfer ke bagian layanan yang bertanggung jawab untuk menyiapkan sarapan. Di pagi hari, pekerja dapur menyiapkan makanan sesuai pesanan pelanggan.

Pembayaran

Bagaimana cara pelanggan membayar hidangan yang diantarkan oleh layanan kamar? Layanan penyediaan makanan di pagi hari dapat disediakan sebagai bagian dari sarapan yang termasuk dalam tarif kamar. Dalam beberapa kasus, pengiriman hidangan tersebut merupakan layanan tambahan dan dibayar secara terpisah.

Analisis layanan kamar menunjukkan bahwa harga hidangan yang ditawarkan, biasanya, sedikit lebih tinggi daripada yang ditetapkan di restoran atau kafe hotel. Rata-rata, perbedaan ini adalah 15%.

Pembayaran makanan yang diantar ke kamar dapat dilakukan dengan dua cara:

1. Kepada pelayan pada saat dia mengirimkan pesanan. Untuk melakukan ini, karyawan layanan kamar harusmenjadi akun yang telah disiapkan sebelumnya. Pelayan akan memberikan satu salinan kepada tamu, dan membawa dua lainnya bersamanya, yang akan memungkinkan dia untuk membuat laporan berikutnya.
2. Saat tamu check out. Seringkali, tamu diminta untuk membayar sejumlah layanan yang diberikan ke rekening umum mereka. Dalam hal ini, pelayan harus memberikan ketiga salinan dokumen, yang berisi daftar hidangan yang dikirim ke kamar dan biayanya, untuk ditandatangani oleh klien. Setelah itu, tagihan ditransfer ke resepsionis. Saat memberikan dokumen kepada klien, pelayan harus memastikan bahwa dia menandatanganinya dengan jelas. Selain itu, pegawai room service ini perlu memastikan bahwa nomor kamar tempat makanan diantarkan tertera dengan jelas di invoice. Adapun tanda tangan klien harus diidentifikasi dengan perbandingan dengan sampel yang ada yang dimasukkan ke dalam sistem komputer hotel. Dengan pendaftaran faktur yang benar langsung di tempat penyediaan layanan, risiko kerugian dalam penyelesaian akhir diminimalkan.

Membersihkan piring

Bagaimana proses ini diatur? Dalam kebanyakan kasus, piring diambil dari ruangan selama pembersihan. Meskipun lebih baik melakukan ini ketika nyaman bagi tamu. Ada satu pilihan lagi. Ini melibatkan menempatkan nampan dengan piring kotor di koridor.

Dalam hal ini, pekerja layanan kamar harus segera menghapusnya. Lagi pula, nampan tidak hanya akan menyulitkan Anda untuk bergerak di sepanjang koridor, tetapi juga akan memberikan kesan menjijikkan bagi para tamu.

Minibar

Peralatan tersebut adalahwajib untuk hotel, yang levelnya sesuai dengan bintang 4 dan 5. Pada saat yang sama, mini-bar dapat digunakan dalam tiga modifikasi berbeda:

• tradisional;
• semi-otomatis, dilengkapi sensor untuk membuka pintu sekaligus menerima informasi di komputer operator;
• otomatis, memungkinkan Anda untuk mengetahui konsumsi produk tertentu oleh tamu dengan menyertakan biayanya secara bersamaan di tagihan.

Minibar versi terakhir memiliki sejumlah keunggulan dibandingkan yang lain.

Terdiri dari:

1. Menyediakan peralatan dengan informasi real-time mengenai stok produk, sambil menunjukkan waktu dan tanggal konsumsi makanan dan minuman, serta harga untuk mereka dan tanggal kedaluwarsa barang yang tersisa di minibar.
2. Sistem kontrol otomatis yang tersedia. Ini diperlukan saat memasang peralatan dengan pintu transparan. Dengan desain ini, para tamu dapat menelusuri berbagai produk tanpa membuka minibar. Jika tamu ingin menggunakan layanan ini, perangkat akan dibuka oleh operator.
3. Penagihan otomatis. Sistem seperti itu memungkinkan Anda untuk sepenuhnya menghilangkan ketidakakuratan dan kesalahan dalam menggunakan mini-bar. Penarikan oleh sistem ini cukup cepat, yang merupakan keuntungan signifikan.
4. Ketersediaan program untuk kontrol otomatis penggunaan peralatan. Dengan sistem ini, produk yang tepat dikirimkan ke minibar tanpa menimbulkan ketidaknyamanan bagi tamu.
5. Kemungkinan melayani hingga 400 nomor oleh satu karyawan layanan kamar. Optimalisasi biaya dalam hal ini dimungkinkan segera di 5 departemen hotel. Diantaranya adalah penerimaan, akomodasi, manajemen personalia, pemeliharaan, dan akuntansi.
6. Kemampuan untuk melacak tanggal kedaluwarsa produk secara real time. Fitur ini sepenuhnya menghilangkan kemungkinan kerusakan barang dan memungkinkan Anda untuk menawarkan diskon tepat waktu, secara signifikan mengurangi jumlah kerugian.
7. Adanya sistem kontrol otomatis yang memantau konsumsi listrik. Hal ini sangat menguntungkan pihak hotel. Fitur ini membantu mengurangi biaya energi.

Berdasarkan analisis berkelanjutan dari pekerjaan layanan kamar, yang menggunakan mini-bar otomatis, pemasar telah membuktikan secara meyakinkan bahwa peralatan tersebut dapat membayar hanya dalam 2-4 bulan. Setelah itu, mulai menghasilkan keuntungan.

Rilis buklet

Pengenalan layanan kamar di sebuah hotel bukanlah syarat yang memadai untuk digunakan oleh para pelanggannya. Untuk mendapat untung, setiap tamu hotel pertama-tama harus terbiasa dengan organisasi pengiriman makanan dan minuman ke kamar. Sebagai salah satu pilihan untuk beriklan, Anda dapat mempertimbangkan rilis buklet cerah, yang akan menjelaskan menu restoran.

Selain itu, pelanggan hotel harus diberitahu bahwa pengiriman minuman dan makanan oleh layanan layanan kamar dilakukan berdasarkan waktu yang ditentukan, plus atau minus lima menit. Pada saat yang sama, semua karyawan harus benar-benar mematuhi aturan ini.

Direkomendasikan juga untuk mencantumkan makanan khas yang ditawarkan oleh restoran hotel dan fotonya di buklet. Biaya penawaran, serta bonus dan diskon yang tersedia, juga harus ditunjukkan di sini.

Saat mengatur layanan, Anda perlu menganalisis pekerjaan restoran dan menentukan waktu kehadiran terendah. Anda bisa mendapatkan diskon selama jam-jam tidak populer ini.

Dilihat dari ulasannya, layanan kamar menarik lebih banyak perhatian jika buklet yang ditawarkan kepada tamu ceria dan cerah, menjelaskan dalam bahasa sederhana aturan layanan ini, yang harus dipatuhi oleh karyawan layanan tanpa gagal.