Pemasaran internal: esensi, fungsi, dan tujuan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Dalam beberapa tahun terakhir, dunia pemasaran telah (dan terus berlanjut) sepenuhnya didesain ulang dan berfokus pada teknologi digital dan Internet. Ini tidak berarti bahwa tipe tradisional tidak lagi relevan, tetapi perkembangan teknologi baru, ditambah dengan penerapan strategi baru, terus meningkat.

Anda mungkin akrab dengan banyak tren, kondisi, dan strategi baru dalam rotasi saat ini, termasuk:

• Inbound Marketing: Ini tentang menarik pelanggan melalui konten yang relevan dan bermanfaat serta menambahkan informasi yang berguna di setiap tahap pembelian untuk pelanggan Anda. Dengan pemasaran masuk, calon pelanggan menemukan Anda melalui blog, mesin pencari, dan media sosial.
• Pemasaran Keluar: Bentuk yang lebih tradisional (atau setidaknya varian historis yang lebih panjang) di mana perusahaan mendorong pesannya ke audiens. Pemasaran keluar lebih fokus pada bentuk pemasaran dan periklanan tradisional seperti iklan, iklan radio, iklan cetak, pameran dagang, keluarpanggilan (dingin), dll.
• Pemasaran Berbasis Akun: Sebuah strategi dan tren baru di dunia pemasaran yang semakin populer dan mendapat banyak perhatian. Ini terkait dengan pemasaran perusahaan (akun) tertentu atau kadang-kadang dengan individu (biasanya tergantung pada kompleksitas strategi) dengan pesan atau konten yang dipersonalisasi. Idenya adalah bahwa semakin banyak upaya yang ditargetkan, semakin baik hasilnya.

Ini hanya beberapa contoh strategi terbaik yang dapat membuat perbedaan besar dalam kesuksesan periklanan Anda. Namun, salah satu bentuk promosi yang paling penting dan berkembang adalah lingkungan pemasaran internal dan eksternal. Sangat penting bagi perusahaan yang ingin meningkatkan arus pelanggan mereka dan menjangkau khalayak yang lebih luas.

Mengapa ini begitu penting?

Salah satu masalah tertua dan paling umum dalam bisnis adalah kurangnya keselarasan antara penjualan dan pemasaran. Akibatnya, pemasar internal sering menghadapi masalah serupa - ketidaksesuaian antara lingkungan pemasaran internal dan eksternal.

Mengapa ini menjadi masalah? Ini bisa sangat sulit untuk dipahami, kata para ahli, tetapi pada akhirnya mengancam persepsi karyawan tentang integritas perusahaan. Jika organisasi Anda memberi tahu karyawan satu hal dan dunia luar mengatakan hal lain, kepercayaan staf pada merek dapat terganggu. Akibatnya, partisipasi dan kualitas kerja mereka juga dapat terganggu. Ini dapat dirasakan dalam praktik, karena dapat menyebabkanbahwa karyawan tidak akan dapat sepenuhnya memenuhi permintaan pelanggan.

Dorong grup target pemasaran internal Anda untuk melakukan penelitian yang relevan dan bertemu dengan rekan kerja yang relevan untuk mengoordinasikan pengiriman pesan. Tidak harus sama - pesan internal memerlukan bahasa yang berbeda dari bahasa eksternal, tetapi informasi umum harus konsisten. Pastikan interaksi sudah terjalin sebelum tim mulai membuat materi kampanye, yang merupakan langkah selanjutnya dalam proses promosi.

Apa itu pemasaran internal?

Jenis pemasaran ini adalah promosi tujuan, misi, produk, dan layanan perusahaan kepada karyawannya sendiri.

Pada dasarnya, perusahaan Anda menjual produk, layanan, dan mereknya kepada karyawannya sendiri. Dalam hal ini, alih-alih "menjual" kepada publik atau pelanggan potensial, organisasi Anda menjual kepada karyawannya.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan keterlibatan karyawan, meningkatkan jangkauan merek secara keseluruhan, dan pemahaman bahwa staf sekarang dapat menambah nilai bagi pelanggan potensial karena mereka percaya dan memahami tujuan dan visi perusahaan itu sendiri.

Pemasaran internal didasarkan pada gagasan bahwa hubungan pelanggan dengan organisasi tidak hanya didasarkan pada produk atau layanan, tetapi juga pada keseluruhan pengalaman dengannya. Ini bisa berarti interaksi pelanggan dengan karyawan yang berbeda di departemen yang berbeda (bukan hanya tim layanan pelanggan) atau prospek untuk berinteraksi dengankaryawan melalui media sosial, email, forum, dll.

Secara tradisional, upaya pemasaran SDM internal dan eksternal dipimpin oleh para pemimpin SDM, tetapi untuk melangkah lebih jauh, inisiatif kepemimpinan akan dibutuhkan terlebih dahulu. Ini penting untuk kesuksesan dan, tentu saja, untuk pertumbuhan merek.

Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa sama pentingnya dengan menyediakan produk yang luar biasa.

Menurut survei yang dilakukan oleh para ahli, 78% konsumen menolak transaksi penjualan lebih lanjut karena menerima layanan yang buruk. Bahkan jika mereka ingin membeli produk atau membutuhkannya, mereka sangat frustrasi bekerja dengan perusahaan ini atau itu sehingga mereka menunda pembelian.

Dalam konteks ini, tindakan karyawan perusahaan dapat dilihat sebagai elemen terpenting dari lingkungan pemasaran internal. Mereka datang pertama, menyesuaikan strategi pemasaran organisasi dengan kebutuhan setiap klien yang bekerja dengan mereka. Sikap, penampilan, dan pendekatan mereka menyampaikan semua informasi tentang perusahaan yang mereka wakili.

Jika sebuah organisasi ingin memberikan model pengalaman pelanggan yang hebat, ia perlu melatih karyawannya untuk mewujudkannya. Tetapi menemukan tenaga kerja yang sepenuhnya memenuhi tujuan perusahaan dan antusias terhadapnya tidak semudah yang diharapkan. Bisnis harus melakukan upaya serius untuk menyebarkan informasi yang tepat waktu dan relevan agar setiap karyawan dapat bekerjapada pencapaian tujuan bersama. Tenaga kerja yang tidak terorganisir dan hubungan yang tidak konsisten di antara mereka adalah cara mudah untuk kehilangan bisnis. Itulah sebabnya lingkungan pemasaran internal dan eksternal adalah setara.

Pemasaran apa ini?

Dari perspektif strategi pemasaran internal, karyawan dipandang sebagai "pelanggan internal" yang harus diyakinkan akan visi perusahaan dan dibentuk dengan cara yang persis sama dengan "pelanggan eksternal". Tujuan pemasaran internal adalah menyelaraskan setiap aspek operasi internal perusahaan untuk memastikan penyampaian layanan pelanggan yang berkualitas. Jika sebuah perusahaan dapat beroperasi secara konsisten dan terstandarisasi, ia dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggannya.

Pemasaran personel internal didasarkan pada gagasan bahwa sikap pelanggan terhadap perusahaan didasarkan pada pengalaman mereka berinteraksi dengannya, dan bukan hanya pada kesan produk atau layanan yang diberikan. Setiap kali seseorang berinteraksi dengan seorang karyawan, itu mempengaruhi kepuasan mereka secara keseluruhan. Setiap orang yang bekerja mulai dari wiraniaga hingga teknisi dukungan telepon membantu membentuk pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kinerja staf perusahaan.

Misalnya, Apple memiliki budaya organisasi unik yang menekankan inovasi, kreativitas, dan keahlian. Untuk mempromosikannya, manajemen sangat selektif dalam merekrut karyawan dan sangat teliti dalam proses perekrutan mereka.sedang belajar. Apple memahami bahwa cara terbaik untuk mempromosikan citra mereknya adalah dengan menciptakan citra positif bagi setiap karyawan, terutama mereka yang bekerja dengan pelanggan. Siapa pun yang pernah ke toko perusahaan ini tahu bahwa karyawannya ahli dalam produk yang mereka jual dan tersedia untuk menjawab banyak pertanyaan. Mereka cerdas, terbuka untuk berdialog dan berpengetahuan luas, yang mencerminkan secara positif reputasi perusahaan secara keseluruhan.

Siapa yang menjalankan ini?

Spesialis sumber daya manusia biasanya memimpin kampanye pemasaran internal. Dan ini adalah pendekatan yang tepat. Karena pemasaran internal personel ditujukan untuk meningkatkan nilai karyawan, komunikasi yang terjalin dengan baik antara organisasi dan karyawan adalah penting. Tanggung jawab utama mereka adalah menyebarkan informasi tentang tujuan dan strategi perusahaan, serta pelatihan dan dukungan untuk membantu karyawan mencapai tujuan tersebut.

Tepatnya, organisasi mana pun dapat menerapkan kampanye pemasaran internal. Bahkan bisnis terkecil pun dapat melatih karyawan untuk memproyeksikan visi dan tujuan bisnis. Jadi bayangkan sebuah toko roti kecil yang melatih stafnya untuk siap menyambut pelanggan dengan senyuman dan sikap positif saat memberikan pelayanan. Menyelaraskan sikap karyawan dengan misi bisnis sangat penting bagi setiap perusahaan yang ingin terlibat dengan pelanggannya.

Namun, biasanya ini adalah perusahaan besar yang paling banyak berinvestasi dalam analisis lingkungan internalpemasaran dan mengembangkan strategi yang tepat. Karena mereka memiliki banyak karyawan, seringkali bekerja di departemen dan kantor yang terpisah, lebih sulit untuk menerapkan budaya perusahaan. Perusahaan dengan ribuan karyawan yang bekerja di R&D, penjualan, pemasaran, manufaktur, dan logistik harus melakukan upaya bersama untuk mendidik semua orang tentang tujuan pemasaran perusahaan. Pengecer, rantai restoran, dan perusahaan lain yang berinteraksi dengan sejumlah besar pelanggan akan sangat tertarik dengan pemasaran internal. Mereka perlu menciptakan budaya organisasi yang menyebar ke seluruh organisasi dan mengembangkan desainnya sendiri untuk klien.

Taktik dan analisis pemasaran internal harus didasarkan pada postulat dasar berikut:

• mengidentifikasi setiap area di mana organisasi berhubungan dengan pasar;
• izinkan eksekutif memberikan umpan balik tentang pemasaran internal dan masalah SDM;
• gunakan buletin atau kursus video sendiri untuk menyebarkan kesadaran dan memperkuat budaya organisasi;
• menjadikan strategi pemasaran sebagai fitur program pelatihan karyawan;
• pastikan akses informasi sesering mungkin;
• memberikan insentif kepada karyawan berdasarkan kinerja mereka;
• berusaha untuk menyediakan program pelatihan yang komprehensif dan berkelanjutan bagi karyawan di semua tingkatan;
• menempatkan merek sebagai dasar argumen Anda untukpekerja juga dapat mengaitkannya dengan kesuksesan pribadi mereka;
• gunakan alat teknologi seperti blog, papan pesan, dan Wikipedia untuk menyebarkan berita tentang aktivitas mereka;
• Buat program pemasaran individu untuk setiap departemen, sehingga pesan untuk tenaga penjualan akan berbeda dari informasi yang ditujukan untuk staf TI;
• sorot kesuksesan karyawan ketika awal baru atau tujuan penjualan tercapai;
• mendorong kerjasama antar departemen.

Faktor Lingkungan Pemasaran Internal

Tentu saja, dengan strategi apa pun yang baik agar efektif, Anda perlu mengembangkan rencana tindakan. Ini tidak hanya memastikan bahwa Anda tidak memasuki proses secara membabi buta, tetapi Anda dapat menemukan area yang mungkin perlu ditingkatkan atau diubah.

Taktik dan sistem pemasaran internal harus ditata dengan hati-hati, dan dengan mengikuti langkah-langkah di bawah ini, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk memaksimalkan mekanisme internal yang kuat di dalam perusahaan Anda.

Penting untuk membentuk tim Anda dengan benar

Keterlibatan awal para pemimpin SDM sangat penting untuk membangun proses dan berkomunikasi dengan baik dengan karyawan. Namun, pertama-tama, penting bagi para pemimpin atau manajemen bisnis untuk memiliki pemahaman terbaik tentang esensi dan strategi merek. Mereka akan membantu menciptakan budaya kerja, mengomunikasikan misi perusahaan, dan merekrut karyawan terbaik yang berspesialisasi dalam bidang tertentu.produk atau layanan. Sebelum Anda dapat memulai hal lain, penting bagi tim Anda untuk bekerja sama.

Tinjau tindakan Anda

Sebagai aturan umum, apakah Anda memiliki sistem formal atau tidak, perusahaan Anda mungkin sudah memiliki beberapa bentuk dan sistem pemasaran internal. Sayangnya, hal-hal mungkin tidak begitu baik. Ini adalah saat yang tepat untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi aspek-aspek yang dianggap sebagai taktik pemasaran internal.

Dari sana Anda dapat mulai memahami apakah gerakan yang Anda mulai berhasil, apa yang perlu diubah dan bagaimana membuatnya lebih benar, atau Anda harus memulai dari awal. Cara yang baik untuk mengevaluasi ini adalah dengan menanyakan semua karyawan apa yang mereka ketahui atau tidak, apa pandangan mereka tentang perusahaan, dll. Ini sangat penting secara keseluruhan karena membantu untuk mulai memperbaiki masalah.

Sejajarkan pesan pemasaran dan berikan pelatihan terbuka

Setelah mengumpulkan informasi, Anda dapat menyelaraskan pemasaran internal organisasi dengan lebih baik dan mendapatkan semuanya secara terpusat. Tentu saja, diinginkan bahwa karyawan memiliki pendapat pribadi mereka sendiri ketika berbicara tentang perusahaan, tetapi mereka semua harus memiliki perspektif yang sama tentang produk atau layanan.

Seharusnya juga ada sesi pelatihan dan forum terbuka di mana para pekerja dapat secara terbuka menawarkan ide, mengajukan pertanyaan, dan memberikan kritik yang aman. Dengan mendapatkan interaksi semacam ini, Anda akan memiliki kepercayaan dan menciptakan dialog antara Anda dan staf. Juga, ini memungkinkan para pemimpin perusahaan Anda untuk berbagimateri dan mendorong semua orang untuk mengambil tindakan atas nama merek secara online dan offline.

Pastikan semua orang terlibat

Sekali lagi, banyak pemasaran baru memungkinkan karyawan untuk secara aktif berpartisipasi dalam pertukaran online dan berinteraksi melalui media sosial, email, ruang obrolan, forum, dll. Ini biasanya merupakan bagian besar dari pemasaran internal. Banyak perusahaan mencoba mengirimkan buletin yang berisi konten atau berita terbaru kepada staf mereka.

Untuk memfasilitasi partisipasi semua karyawan dalam interaksi tersebut (terutama perusahaan dengan 200 karyawan atau lebih), program advokasi akan sangat penting untuk operasi pemasaran internal yang efektif. Akan efektif untuk membuat sumber daya Anda sendiri di Web yang didedikasikan untuk aspek ini. Platform ini berfungsi sebagai lokasi sentral untuk berbagi konten yang bermanfaat, informasi perusahaan baru, konten pribadi dari sumber pihak ketiga, dan iklan yang dapat langsung digunakan karyawan di media sosial mereka langsung dari platform yang sedang berjalan.

Saat semuanya berjalan dan berjalan, teruslah bekerja

Bahkan setelah Anda memiliki strategi pemasaran internal formal, budaya kerja yang baik, karyawan yang terhubung, dan terlibat secara online atas nama merek, Anda masih perlu terbuka terhadap umpan balik dan berupaya meningkatkan taktik.

Terus mengadakan pelatihan atau pertemuan untuk diskusi terbuka, proses koreksi jika ada yang rusak, terus-menerusmenjaga karyawan tetap dalam lingkaran dan menganggap serius pemikiran mereka. Pahami bahwa pekerjaan Anda tidak akan pernah terlalu nyaman jika kesalahan atau perbaikan nyata diabaikan. Pemasaran personel eksternal dan internal harus bekerja terus menerus dan terus menerus.

Bagaimana rencana itu harus berjalan

Pemasaran di pasar domestik adalah salah satu bentuknya yang paling kompleks. Ini berkaitan dengan menciptakan pesan yang menarik dan bermakna yang dikomunikasikan antara setiap departemen dan karyawan di dalam perusahaan. Cara terbaik untuk melakukan pemasaran internal secara efektif adalah dengan membuat rencana yang komprehensif.

Sebagai contoh, pertimbangkan Wachovia, salah satu dari lima bank terbesar di Amerika. Itu dibentuk pada tahun 2001, setelah penggabungan dua bank kecil, membentuk lembaga keuangan besar yang tiba-tiba harus menciptakan identitas perusahaan untuk dirinya sendiri dan menanamkannya di angkatan kerja. Untuk membantu mereka meningkatkan citra seluruh perusahaan, mereka mengembangkan rencana dan lingkungan pemasaran internal mereka sendiri untuk organisasi, yang memberikan hasil positif.

Langkah pertama dalam rencana apa pun adalah menetapkan tujuan yang jelas untuk strategi pemasaran internal Anda. Ini bisa apa saja dari meningkatkan kesadaran merek di antara karyawan. Dalam kasus Wachovia, tujuan mereka adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan lancar saat mereka melalui penggabungan beberapa bank.

Setelah tujuan ditetapkan, rencana dapat dibuat untuk mencapainya. Mereka bisakompleks dan komprehensif atau relatif sederhana. Jika sebuah perusahaan ingin meningkatkan kesadaran akan produk baru, maka perlu melakukan presentasi di rapat staf. Tetapi jika ada kebutuhan untuk mengubah budaya organisasi mereka secara mendasar, mereka mungkin perlu menambah staf, mengatur ulang departemen, atau mengembangkan lini produk baru.

Dalam kasus Wachovia, layanan pelanggan yang luar biasa adalah tujuan utama mereka. Mereka melakukan ini dengan menyediakan program pelatihan yang komprehensif dan menggunakan teknologi baru untuk meningkatkan efisiensi. Staf mereka siap memberikan layanan yang diharapkan oleh pelanggan setelah merger.

Sebelum rencana tersebut diterapkan, karyawan perlu mendapatkan data yang komprehensif tentang tujuan dan sasarannya. Setiap orang di perusahaan perlu mengetahui apa tujuan dari rencana yang diberikan dan bagaimana cara mencapainya. Organisasi dapat menggunakan rapat departemen, buletin, retret perusahaan, dan blog untuk membantu menyebarkan pesan ini.

Rencana harus tersedia untuk setiap karyawan kapan saja. Langkah ini penting karena pemasaran internal bertujuan untuk meningkatkan kesadaran dan memfokuskan upaya. Karyawan harus merasa bahwa mereka adalah bagian dari rencana dan umpan balik serta ide mereka harus dihormati.

Banyak perusahaan juga menawarkan insentif, seperti bonus atau hari libur ekstra, untuk membantu memotivasi karyawan mencapai tujuan. Wachovia menjangkau karyawannya dengan menawarkan cuti dan tunjangan hamil yang diperpanjanguntuk keluarga dengan anak-anak. Mereka juga berkonsentrasi untuk mengakui karyawan mereka sebagai salah satu alasan kesuksesan mereka sendiri.

Setelah rencana dibuat, para profesional harus memantau dan mengevaluasi hasilnya dengan cermat untuk menentukan apakah kegiatan itu berhasil. Banyak upaya pemasaran perusahaan internal menggunakan survei dan kartu umpan balik karyawan untuk memahami bagaimana perasaan karyawan tentang perusahaan tempat mereka bekerja. Wachovia telah mengembangkan surveinya sendiri untuk melacak sikap karyawan terhadap loyalitas, kepuasan kerja, dan kebijakan perusahaan. Ini membantu mereka menyelaraskan pesan merek mereka dengan budaya organisasi mereka. Hari ini, Wachovia secara konsisten menerima skor kepuasan pelanggan tertinggi dari bank besar mana pun.

Profesional komunikasi pemasaran ahli dalam menyusun pesan yang informatif dan menarik. Tugas mereka adalah menemukan kata-kata, gambar, dan gagasan yang paling baik menghubungkan tujuan pemasaran perusahaan dengan publik. Biasanya mereka adalah pelanggan, tetapi dalam pemasaran internal, mereka adalah karyawan.

Pendidikan dan pengalaman

Semua profesional harus memiliki setidaknya gelar sarjana di bidang pemasaran. Banyak dari mereka juga memiliki gelar yang lebih tinggi, dilengkapi dengan pengalaman bertahun-tahun di industri ini. Pelatihan hubungan masyarakat tambahan akan membantu mereka mengembangkan solusi pemasaran yang lebih efektif.

Sumber Daya Manusia berfungsi sebagai penghubungantara perusahaan dengan karyawannya. Mereka akan menarik dan melatih karyawan baru, mengembangkan budaya perusahaan dan menanggapi setiap masalah yang muncul di tempat kerja. Penyebaran informasi tentang kebijakan, inisiatif, dan tujuan perusahaan adalah fitur penting lainnya dari pekerjaan mereka. Sebagian besar manajemen pemasaran internal menggunakan departemen ini untuk mendistribusikan pesan mereka.

Manajer mana pun akan membutuhkan setidaknya gelar sarjana dalam manajemen sumber daya manusia. Gelar dalam pemasaran tidak diperlukan, tetapi itu akan sangat membantu. Manajer SDM harus berkomunikasi dengan karyawan dengan cara yang sama seperti tenaga penjualan harus meyakinkan pelanggan. Pendidikan tambahan dalam administrasi bisnis atau hubungan masyarakat mungkin juga bermanfaat.

Manajer merek akan mengawasi upaya pemasaran untuk satu merek. Tanggung jawab mereka adalah menciptakan identitas untuk merek dan kemudian mengomunikasikannya kepada pelanggan melalui iklan. Mereka akan mempertimbangkan segalanya mulai dari cara produk dikemas hingga harganya dan bagaimana produk itu disajikan dalam iklan TV. Manajer merek akan mendidik karyawan perusahaan lainnya tentang identitas merek dan strategi pemasaran.

Karyawan tersebut harus memiliki pendidikan yang sesuai. Ini biasanya merupakan posisi pemasaran senior dan banyak manajer merek memberikan pelatihan dalam strategi pemasaran tingkat lanjut. Pengalaman manajemen tim dan pendelegasian tanggung jawab akan sangat penting bagi manajer yang efektif.

Pemasaran internal adalah salah satu jenis pemasaran yang paling sulit karena karyawan memiliki lebih banyak informasi tentang perusahaan dan produk mereka daripada klien mana pun. Mata orang dalam akan selalu sangat tanggap ketika klaim tentang produk atau layanan. Meyakinkan populasi akan sesuatu membutuhkan pendekatan pemasaran yang bijaksana dan komprehensif. Gelar dalam periklanan sangat penting untuk fungsi pemasaran internal yang efektif.

Kata penutup

Ketika karyawan percaya pada suatu merek dan berpartisipasi dalam inisiatif perusahaan Anda, mereka cenderung termotivasi oleh pekerjaan mereka dan lebih cenderung menjadi pemasar dan tenaga penjualan yang berpengaruh (pendukung merek), menyebarkan berita tentang produk Anda.

Inilah sebabnya mengapa pemasaran internal dan eksternal serta memiliki strategi yang baik sangat penting bagi keberhasilan merek perusahaan Anda. Jika karyawan tidak mengetahui atau tidak menyadari tujuan, produk, dan layanan dari organisasi tempat mereka bekerja, ada kesenjangan kinerja yang besar dengan pelanggan dan prospek.

Sebuah aspek penting yang perlu diingat ketika melihat lingkungan pemasaran internal suatu perusahaan adalah bahwa hal itu melampaui inisiatif sumber daya manusia dan komunikasi. Dengan pertumbuhan dan pentingnya media sosial dan calon pelanggan dapat melihat lebih dekat informasi online, eksekutif pemasaran Anda dapat membantu karyawan lain untuk berpartisipasi dalam berbagai diskusi.

Hal di atas akan membantu Andamemahami mengapa faktor pemasaran internal harus menjadi prioritas utama di perusahaan Anda. Selain itu, deskripsi dapat membantu Anda menyesuaikan strategi internal saat ini (jika sudah ditetapkan).