Pendekatan yang berpusat pada pelanggan: tujuan dan program pelatihan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Pernahkah Anda mendengar tentang seminar dan pelatihan yang bertemakan pendekatan berorientasi pelanggan dalam berbisnis? Mari kita lihat apa saja kelas-kelas ini dan bagaimana mereka dapat berguna bagi Anda atau karyawan Anda.

Apa yang dimaksud dengan "bisnis yang berpusat pada pelanggan"?

Inti dari pendekatan berorientasi pelanggan adalah fokus perhatian karyawan diarahkan terutama kepada pembeli atau pelanggan. Tugas utama setiap anggota tim adalah melakukan segalanya untuk memastikan bahwa orang yang mengisi meja kas perusahaan ingin kembali kepada Anda lebih dari sekali di masa mendatang.

Prinsip-prinsip berikut dari pendekatan berorientasi pelanggan dapat dibedakan:

1. Pemahaman dan kepuasan mendalam akan kebutuhan pembeli atau pelanggan.
2. Menjual produk dan layanan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
3. Interaksi yang efektif dengan klien dibangun atas dasar saling menghormati.
4. Kesediaan pemimpin di level manapun untuk berkomunikasi secara terbuka.
5. Fleksibilitasorganisasi sehubungan dengan perubahan kebutuhan pembeli dan pelanggan.
6. Menciptakan lingkungan psikologis yang nyaman bagi klien.
7. Keinginan untuk membantu pembeli, untuk ikut serta memecahkan masalahnya.
8. Terus bekerja untuk meningkatkan kualitas layanan.
9. Merencanakan kegiatan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Seperti yang Anda ketahui, cara klasik dalam berbisnis melibatkan 4 elemen pemasaran sekaligus: produk, harga, lokasi, promosi. Skema 4P (produk, harga, tempat, promosi) dijelaskan dengan cukup rinci dalam buku terkenal F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

Bagaimana bisnis yang berpusat pada pelanggan diprioritaskan? Ada banyak teori pemasaran, nilainya tidak disangkal. Tetapi dengan tipe baru dalam membangun hubungan dengan pembeli dan pelanggan, perusahaan menempatkan di garis depan bukan produk dan bukan harga. Area kerja terpenting bagi manajemen senior dan karyawan lainnya adalah interaksi yang efektif dengan pelanggan.

Manfaat pendekatan customer-centric adalah sebagai berikut:

1. Membangun reputasi bisnis perusahaan yang positif di pasar.
2. Lingkaran pelanggan setia terbentuk, terus mengisi kasir.
3. Semakin banyak pembeli dan pelanggan baru yang melamar ke perusahaan Anda atas rekomendasi teman.
4. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan mendorong penjualan dan pertumbuhan bisnis.
5. Pengeluaran iklan turun atau menjadi lebih efisien.

Mengapa kita membutuhkan seminar dan pelatihan tentang orientasi pelanggan?

Bukan rahasia lagi bahwa pengenalan pendekatan customer-centric dilakukan secara bertahap. Pertama, perusahaan perlu mempelajari pelanggan dan pelanggannya, memahami dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Untuk melakukan ini, karyawan perlu secara mental menggantikan pelanggan, memahami:

• apa sebenarnya yang mereka inginkan ketika mereka menghubungi organisasi Anda;
• barang dan jasa apa yang dibutuhkan pelanggan dan pelanggan;
• apa layanan yang ideal dari sudut pandang mereka;
• kesulitan apa yang dihadapi klien saat membeli produk atau layanan Anda, sehingga dapat dikurangi;
• apa yang diharapkan pembeli atau pelanggan dengan bekerja sama dengan Anda, apakah mungkin untuk melakukan sesuatu yang lebih untuknya;
• apa yang dapat menimbulkan emosi positif pada klien, bagaimana perusahaan Anda dapat membawa kebahagiaan bagi pembeli.

Penting untuk bekerja melalui setiap titik kontak dengan klien: materi promosi, percakapan telepon, tempat parkir mobil di kantor atau toko Anda, proses layanan.

Salah satu penjelasan terbaik tentang cara menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dalam penjualan datang dari John Schole. Seorang ahli Amerika tentang layanan berkualitas menyarankan untuk berfokus pada mendengarkan pelanggan dengan cermat, terus-menerus mencatat keinginan dan keluhan mereka. Mendapatkan umpan balik dari pembeli dan pelanggan dalam bentuk pengisian kuesioner tidak efektif, menurut Shoal. Tidak semua klien maumengisi kuesioner, dan mereka yang setuju cenderung membumbui kenyataan. Karyawan menerima lebih banyak informasi dari pembeli dan pelanggan dalam proses kerja. Berdasarkan hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara signifikan. Jadi, misalnya, jika pelanggan ingin menelepon Anda di malam hari, penting untuk memberi mereka kesempatan untuk melakukannya. Jika tidak, perusahaan, khususnya, akan kehilangan kesempatan untuk bekerja dengan pelanggan yang tinggal di belahan dunia lain.

Pengenalan pendekatan yang berpusat pada pelanggan tidak akan berhasil jika karyawan organisasi tidak dilatih dengan benar dalam filosofi bisnis baru. Kesulitannya terletak pada kenyataan bahwa seni interaksi yang efektif dengan pembeli dan pelanggan tidak dapat ditransfer secara teori. Sebaliknya, itu dibesarkan dalam suasana umum perusahaan. Manajer puncak dan manajer menengah perusahaan itu sendiri harus memberikan contoh perilaku berorientasi pelanggan.

Apa yang bisa dikatakan tentang dokumen yang mengatur proses melayani pelanggan dan pelanggan? Pendekatan berorientasi pelanggan dalam suatu perusahaan tidak akan diterapkan jika hanya sebatas mengkomunikasikan instruksi kepada karyawan tentang cara melakukan penjualan. Penting untuk mengembangkan sistem kerja yang efektif dengan pembeli dan pelanggan.

Tujuan pelatihan fokus pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan harus didorong pada semua karyawan. Dan dengan setiap anggota tim, atasan langsung harus secara teratur mendiskusikan situasi di mana karyawan melakukan kesalahan saat berinteraksi dengan pelanggan.

Lebih baik tidak membicarakan situasi masalah di rapat produksi. Untuk diskusi umum, akan lebih mudah menggunakan bentuk permainan pelatihan.

Kelas interaktif sebagian memecahkan masalah "mendidik" karyawan, meskipun tidak menggantikan komunikasi harian manajer dengan bawahan.

Biasanya, tujuan pelatihan orientasi pelanggan berikut dibedakan:

1. Mengajari karyawan cara berpikir dan berperilaku efektif.
2. Meningkatkan tingkat kecerdasan emosional di antara anggota tim.
3. Mengembangkan keterampilan komunikasi yang efektif.
4. Mendorong pertumbuhan pribadi karyawan.

Manajer penjualan setelah menyelesaikan pelatihan dengan senang hati mempraktikkan pendekatan berorientasi klien dalam pekerjaan mereka. Program pengembangan profesional untuk kategori karyawan ini seringkali memberikan hasil yang baik.

Topik apa yang penting untuk dibahas selama pelatihan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan menyiratkan bahwa karyawan memiliki berbagai pengetahuan dan keterampilan profesional. Oleh karena itu, pelatihan modern yang dikhususkan untuk topik ini, sebagai suatu peraturan, mencakup blok-blok berikut:

1. Pelaksanaan tugas-tugas praktis yang bertujuan agar peserta memahami betapa pentingnya menjaga klien. Mencari tahu alasan mengapa pembeli dan pelanggan pergi. Menyusun rencana tindakan tentang cara mempertahankan klien.
2. Permainan dan latihan yang mengembangkan kemampuan manajer untuk menempatkan diri pada posisi pembeli dan pelanggan serta memahami kebutuhan mereka.
3. Diskusi faseloyalitas pelanggan (pelanggan tetap - pelanggan setia - pelanggan setia).
4. Mempelajari karakteristik perilaku konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan untuk melakukan transaksi.
5. Pengantar teknik layanan pelanggan. Pelatihan keterampilan kerja sekaligus dengan beberapa klien. Bereksperimen dengan teknik mendengarkan aktif.
6. Blok yang didedikasikan untuk menangani klien yang sulit. Pelaksanaan tugas praktek pada analisis keberatan. Pelajari cara menangani keluhan.
7. Membiasakan manajer dengan teknik yang memungkinkan mereka menikmati pekerjaan mereka. Studi tentang metode pengaturan diri dan pengaturan diri. Menguasai teknik mengatasi stres dan menghilangkan rasa lelah.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa tugas yang digunakan dalam pelatihan orientasi pelanggan.

Menghitung biaya kehilangan pelanggan

Manfaat dan manfaat ekonomi yang diberikan oleh pendekatan customer-centric dapat ditunjukkan dengan contoh masalah aritmatika yang bahkan dapat diselesaikan oleh anak sekolah.

Misalkan klien membeli barang dan jasa dari perusahaan Anda sejumlah 10 ribu rubel. di tahun. Setiap tahun jumlah ini meningkat 2 ribu rubel. Berapa banyak penjualan yang akan hilang dari perusahaan jika pembeli atau pelanggan tidak membeli dari Anda selama 5 tahun ke depan? Hitung jumlah keuntungan yang hilang di masa depan. Dalam contoh kita, itu akan menjadi:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 ribu rubel

Begitulah biaya kehilanganklien. Sangat berguna untuk mengatur perhitungan otomatis indikator ini dalam program CRM, jika digunakan di perusahaan.

Mengetahui perkiraan profitabilitas perusahaan, Anda juga dapat menghitung jumlah keuntungan yang hilang. Misalnya, jika hasil keuangan bersih adalah 20% dari penjualan, selama 5 tahun perusahaan akan kehilangan 14 ribu rubel.

Dalam proses pemecahan masalah, peserta pelatihan harus memahami berapa banyak kerugian dari setiap klien yang merugikan perusahaan. Penting juga untuk ditekankan bahwa menemukan dan menarik pembeli atau pelanggan baru bahkan lebih mahal.

Alasan mengapa klien keluar

Pada tahap pelajaran selanjutnya, penting untuk menganalisis alasan mengapa pembeli atau pelanggan paling sering berhenti menghubungi perusahaan yang barang dan jasanya sebelumnya dia gunakan.

Untuk tujuan ini, setiap peserta pelatihan harus diminta untuk mengingat sebuah kasus dari hidupnya ketika dia dilayani dengan sangat buruk di sebuah toko, setelah itu dia tidak ingin mengunjungi outlet. Penting bagi siswa untuk menjawab pertanyaan:

1. Bagaimana suasana hati staf yang berbicara dengan Anda?
2. Bagaimana perilaku mereka?
3. Apa yang sebenarnya tidak memuaskan Anda tentang layanan ini?
4. Bagaimana konflik dimulai? Apa yang membuatmu marah atau kesal?
5. Emosi apa yang Anda alami selama dan setelah mengunjungi outlet ini?
6. Apakah Anda terus berbelanja di toko ini setelah kecelakaan?
7. Berapa banyak orang yang pernah berbagi cerita memalukan dengan Anda?

Dalam diskusi, disusun daftar alasan pembeli atau pelanggan berhenti menggunakan jasa perusahaan. Disarankan juga untuk mengingat kembali kasus dari praktik bisnis ketika pelanggan pergi.

Tingkat Layanan

Bukan rahasia lagi bahwa setiap orang memiliki pemahamannya sendiri tentang layanan apa yang seharusnya ada di perusahaan. Dengan mengeluarkan uang, kita berharap mendapatkan tingkat kenyamanan tertentu dan mengalami emosi positif (atau setidaknya menghindari emosi negatif).

Pendekatan customer-centric dalam manajemen modern membutuhkan pengetahuan tentang 3 tingkat layanan yang dapat diamati di berbagai organisasi:

1. Rendah. Harapan klien tidak terpenuhi. Dia mendapat kurang dari yang diharapkan, mengalami emosi negatif.
2. Standar. Harapan klien terpenuhi. Dia mendapatkan persis apa yang dia harapkan. Klien acuh tak acuh, tenang.
3. layanan WOW. Klien mendapatkan lebih dari yang diharapkan. Dia mengalami emosi positif, merasakan keinginan untuk kembali ke perusahaan untuk pembelian baru.

Untuk mempelajari tingkat layanan yang berbeda, peserta pelatihan dibagi menjadi 3 tim. Setiap tim dalam waktu terbatas (10 menit) harus membuat dan memerankan adegan pembelian di toko:

- dengan tingkat layanan yang rendah;

- dengan tingkat layanan standar;

- dengan tingkat layanan WOW.

Sebelum setiap drama komedi, peserta pelatihan, yang berperan sebagai klien, harus memberi tahu audiens organisasi mana yang dia kunjungi, apa yang akan dia beli, ekspektasi apa yang dia miliki terkait prosesnyabelanja.

Setelah presentasi, klien menyuarakan emosi apa yang dia alami dan pikiran apa yang berputar di kepalanya. Peserta juga melaporkan bagaimana dia mengevaluasi keinginannya untuk sekali lagi datang membeli dari perusahaan fiktif.

Game "Ya, dan banyak lagi"

Sebuah komponen penting dari layanan berorientasi pelanggan di sebuah perusahaan adalah kemampuan karyawannya untuk setuju dengan pembeli dan pelanggan, untuk berada di sisi yang sama dengan dia. Masalah yang muncul dalam bisnis penting untuk diselesaikan sedemikian rupa sehingga kedua belah pihak menang. Untuk ini, penting bagi para manajer untuk mengajari mereka untuk memahami klien bukan sebagai musuh, tetapi sebagai teman, yang selalu dapat bernegosiasi dengan baik.

Bukan rahasia lagi bahwa salah satu aturan terpenting untuk interaksi yang efektif dengan pasangan adalah tidak memberi tahu dia bahwa dia salah. Penting untuk menyetujui dan segera membuat tawaran balasan tentang cara terbaik untuk bertindak dalam situasi ini.

Permainan yang menyenangkan sering dimainkan di pelatihan untuk mengembangkan keterampilan yang berharga ini, menurut aturan yang mana? peserta tidak berselisih, tetapi hanya setuju dan berunding satu sama lain. Fasilitator mempersilahkan peserta untuk berpasang-pasangan. Mitra permainan harus membayangkan bahwa mereka hampir tidak mengenal satu sama lain dan menemukan diri mereka bersama dalam situasi yang tidak biasa: terjebak di lift, tersesat di hutan, terdampar dan berakhir di pulau terpencil, menjadi sandera bandit. Mereka perlu menyepakati apa yang harus dilakukan selanjutnya. Pemain bergiliran mengajukan proposal mereka. Menurut aturan permainan, Anda harus setuju dengan pendapat seorang teman setiap kali (katakan: "Ya …") dan tambahkan dengan ide Anda sendiri ("… dan banyak lagi …").

Ini menghasilkan dialog yang lucu:

- Ayo beli sebotol anggur.

- Ya, dan kue.

- Ya, dan ayo kita makan di hutan.

- Ya, dan bagikan dengan tupai…

Permainan berlanjut selama 3-5 menit.

Setelah menyelesaikan tugas, peserta pelatihan mendiskusikan emosi apa yang mereka alami selama permainan, pikiran apa yang muncul di benak mereka, apa yang tampak sulit, dan pada saat apa hal itu sangat sederhana.

Latihan untuk mengembangkan kemampuan mempertahankan percakapan

Kesalahan banyak karyawan, yang sering gagal menerapkan pendekatan berorientasi klien dalam pekerjaan organisasi, adalah keengganan untuk berbicara dengan pembeli tentang topik apa pun yang tidak terkait dengan pekerjaan. Sementara itu, banyak pelanggan lebih memilih untuk berurusan dengan penjual yang memiliki hubungan baik dengan mereka.

Oleh karena itu, dalam pelatihan orientasi pelanggan, mereka mempelajari teknik “percakapan kecil”. Peserta diundang untuk berbicara satu sama lain tentang topik abstrak, menggunakan teknik berikut untuk ini:

1. Mengutip apa yang pernah dikatakan lawan bicara.
2. Berikan informasi yang bermanfaat kepada pasangan Anda.
3. Ceritakan kisah yang menarik.
4. Terima kasih.
5. Berikan pujian.
6. Katakan afirmasi positif.

Latihan kosakata

Aktivitas kreatif ini membantu manajer belajar berbicara dalam bahasa klien. Peserta pelatihan dibagi menjadi beberapa tim. Pemimpin untuk setiap timmenginstruksikan untuk menyusun teks presentasi barang dan jasa perusahaan, yang diadaptasi untuk perwakilan profesi tertentu (programmer, dokter, pelaut, jurnalis). Anda diberi waktu 5-10 menit untuk berpikir. Teks iklan harus ditulis menggunakan profesionalisme dan istilah yang banyak digunakan di lingkungan kerja klien.

Latihan "Coba tebak apa yang dia tidak suka"

Salah satu peserta pelatihan menggambarkan pelanggan yang tidak puas: klien telah memutuskan untuk tidak dilayani oleh perusahaan lagi, tetapi tidak ingin secara langsung menyebutkan alasan kepergiannya. Alasannya sudah dijelaskan sebelumnya oleh presenter di secarik kertas. Peserta klien dapat membuat komentar dan mengekspresikan emosi apa pun, tetapi tidak menyuarakan esensi masalahnya. Tugas peserta kedua adalah memahami apa sebenarnya yang membuat klien tidak puas.

Di akhir permainan, fasilitator menyimpulkan: apakah manajer menemukan alasan ketidakpuasan klien, dengan tanda apa dia bisa dan seharusnya mengenalinya, bagaimana klien mengisyaratkan inti masalahnya.

Jelaskan kepada seseorang yang tidak mengerti latihan

Peserta pelatihan membayangkan bahwa mereka menjual produk biasa, tetapi bukan produk paling sederhana di toko, seperti flash drive atau kartu bank. Pada saat yang sama, klien adalah orang yang tidak cerdas (anak kecil, wanita yang tidak tahu apa-apa tentang teknologi, remaja, bisu-tuli, orang gila). Tugas penjual adalah menjelaskan dengan bahasa yang sopan dan mudah dipahami kepada klien apa sebenarnya yang dia jual dan mengapa pembeli membutuhkan barang ini.

Fitur pelatihan di bank

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan dalamlebih sulit untuk diterapkan di bank daripada di organisasi perdagangan. Tugas karyawan lembaga keuangan tidak hanya mencakup layanan pelanggan, tetapi juga kepatuhan terhadap sejumlah norma, prosedur, dan instruksi legislatif. Dalam hal ini, pegawai bank harus mengajukan sejumlah persyaratan untuk klien mengenai penyediaan dokumen yang diperlukan, penyediaan informasi yang diperlukan.

Pelatihan tentang pendekatan berorientasi klien untuk karyawan lembaga keuangan harus mencakup blok yang dirancang dengan cermat untuk menangani klaim dan keberatan. Penting bagi karyawan bank untuk meningkatkan keterampilan manajemen konflik lunak mereka selama pelajaran.

Tugas permainan yang direncanakan dengan cermat akan membantu peserta belajar bagaimana melayani pelanggan di tingkat tertinggi, sambil bersikeras memenuhi persyaratan organisasi.

Program pelatihan untuk karyawan bank harus mencakup banyak hal dalam manajemen waktu dan pengaturan diri. Karyawan operasional, inspektur kredit, karyawan departemen penjualan bekerja dalam kondisi tekanan waktu yang sulit. Mereka dibatasi oleh waktu hari perdagangan dan pada saat yang sama mereka sering berurusan dengan antrian pengunjung negatif. Stres terus-menerus mempengaruhi sifat interaksi dengan pelanggan.

Melatih keterampilan menjaga diri harus menjadi salah satu topik utama dalam kelas dengan karyawan bank.

Pelatihan untuk pejabat pendidikan

Karena fakta bahwa peningkatan jumlah pendidikan menengah dan tinggiperusahaan menjadi sepenuhnya komersial, sikap terhadap siswa dan anak sekolah berubah. Pendekatan berorientasi klien dalam pendidikan juga menjadi lebih luas. Dalam hal ini, guru menemukan diri mereka dalam posisi yang agak sulit. Di satu sisi, mereka harus secara objektif mengevaluasi pengetahuan siswa mereka, memberikan nilai rendah jika perlu. Di sisi lain, bahkan siswa yang paling tidak kompeten sekarang menjadi klien. Ketidakpuasannya terhadap institusi pendidikan dapat mengakibatkan hilangnya sebagian pendapatan sekolah atau universitas.

Oleh karena itu, pelatihan untuk karyawan sistem pendidikan harus mencakup pementasan dan analisis semua situasi masalah yang muncul dalam pelajaran, kuliah, seminar. Penting bagi guru untuk belajar menempatkan diri pada posisi siswa dan memahami kebutuhan mereka.

Pendidikan juga penting untuk menguasai seni menginspirasi siswa dalam pelatihan, membangkitkan keinginan yang kuat dalam diri mereka untuk menguasai secara mendalam mata pelajaran yang dipelajari.

Fitur pelatihan untuk karyawan pariwisata

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan dalam industri pariwisata sangat penting. Dalam bisnis, orang-orang menerima banyak gangguan kecil dan inkonsistensi dengan tenang, menunggu mereka. Akan tetapi, pergi berlibur, bahkan pecandu kerja kronis pun tidak mau menghadapi kesulitan dan masalah. Perusahaan yang terkait dengan rekreasi, pariwisata, industri hiburan harus sangat memperhatikan pelanggan.

Penting untuk memberikan perhatian khusus untuk memperbaiki mood positif para peserta selama pelatihan. Karyawan hotel, fasilitas hiburan, restoran, perusahaan perjalananpenting untuk memancarkan energi ketenangan dan kegembiraan. Saat membeli perjalanan ke luar negeri atau tiket atraksi, klien harus merasa bahwa dia sudah beristirahat.

Kesimpulan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan di saat krisis tidak berhenti menjadi relevan. Dalam kondisi ekonomi yang paling ketat, banyak organisasi berhasil menerapkan ide-ide yang memungkinkan mereka untuk tidak menghemat pembeli dan pelanggan.

Untuk menjaga pelanggan tetap setia, banyak perusahaan melakukan segmentasi dan mengidentifikasi kebutuhan mereka secara lebih menyeluruh. Di saat krisis, persaingan semakin ketat. Para eksekutif bisnis peduli dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, berapa banyak uang yang bersedia mereka keluarkan, produk lain apa yang dapat mereka produksi atau beli khusus untuk pelanggan tetap mereka.

Tampaknya krisis keuangan akan semakin menyebarkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan di bisnis kecil dan menengah. Seminar dan pelatihan yang didedikasikan untuk topik ini kemungkinan akan tetap diminati untuk waktu yang lama.