Algoritma untuk menangani keberatan dalam penjualan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Spesialis yang memiliki pengalaman dalam penjualan harus terbiasa dengan algoritme untuk menangani keberatan. Setiap klien potensial mungkin memiliki keraguan. Tugas penjual profesional adalah menghilangkannya dengan jawaban yang masuk akal. Jika ini tidak dilakukan, ada kemungkinan besar kehilangan klien potensial.

Mengapa Anda membutuhkannya?

Selama interaksi pribadi, keraguan mungkin muncul di awal dialog, ketika klien tidak tertarik untuk berkomunikasi dengan konsultan, atau setelah presentasi produk.

Skema klasik interaksi dengan penjual terdiri dari elemen-elemen berikut:

• menjalin kontak pribadi dan mengidentifikasi kebutuhan;
• presentasi produk;
• penanganan keberatan;
• menutup kesepakatan.

Situasi dapat berkembang sedemikian rupa sehingga algoritma untuk menangani keberatan harus sudah diterapkan pada tahap pertama. Jika Anda tidak menjalin kontak dengan klien potensial, Anda tidak dapat membuat kesepakatan sama sekali.hitung.

Jika klien diliputi keraguan setelah presentasi produk, ini tidak terlalu buruk. Ini merupakan tanda bahwa ia tertarik dengan produk tersebut. Namun, kesalahan yang dilakukan dalam proses komunikasi juga dapat mengakibatkan penjualan yang gagal.

Itulah mengapa penting untuk dapat menerapkan algoritma penanganan keberatan dengan benar. Untuk spesialis penjualan, ini adalah dasar untuk pertumbuhan karir, dan untuk majikannya, ini adalah peningkatan keuntungan.

Alasan keberatan

Untuk menghilangkan akibat, yaitu keberatan, perlu diketahui penyebabnya.

Jadi, anggaplah seorang calon pelanggan memilih suatu produk, memeriksanya dengan cermat, dan pada saat itu seorang konsultan mendekatinya dengan menawarkan bantuan.

Menurut statistik, sudah pada tahap ini lebih dari setengah calon pembeli memberikan jawaban negatif, bahkan jika mereka dapat menggunakan saran.

Mengapa ini terjadi?

• Klien potensial berasumsi bahwa konsultan ingin "menjual" produk dan karena itu akan mengganggu, akan mulai mencari tahu alasan penolakan, dll. Dalam kasus ini, klien tidak akan menerima saran yang memenuhi syarat, tetapi pada saat yang sama akan menghabiskan waktu untuk melawan penjual yang mengganggu.
• Memiliki pengalaman negatif. Ada kemungkinan bahwa klien sebelumnya telah menghubungi konsultan yang memberikan informasi yang salah dan merekomendasikan produk yang tidak sesuai. Sama sekali tidak mengherankan jika di masa depan pembeli menolak saran konsultan, takut menerimabantuan tidak terampil.
• Reputasi rusak. Citra perusahaan tercipta tidak hanya dalam proses interaksi dengan pelanggan, tetapi juga dari mulut ke mulut, serta informasi di Internet. Ini tidak berarti bahwa Anda perlu menjelaskan secara pribadi kepada setiap klien apa yang benar dan apa yang tidak. Cukup dengan memberikan layanan berkualitas tinggi, meneguhkan janji dengan tindakan.
• Fitur karakter. Beberapa klien mungkin tidak komunikatif dan karena alasan ini menolak untuk menghubungi konsultan. Dulu seseorang hanya mengandalkan pendapatnya sendiri saat melakukan transaksi, dll.

Algoritme untuk menangani keberatan dalam penjualan harus mempertimbangkan alasan munculnya keberatan tersebut. Itulah sebabnya seorang spesialis yang baik harus memahami setidaknya dasar-dasar psikologi.

Jenis keberatan

Perlu dicatat bahwa bukan hanya alasannya yang berbeda. Hal yang sama berlaku untuk jenis keberatan itu sendiri. Mereka mungkin berbeda. Ini adalah nuansa penting, yang juga harus mempertimbangkan algoritme untuk menangani keberatan di MLM atau struktur lain. Dengan terampil mengatasi keraguan, wiraniaga yang kompeten mampu mencapai kesepakatan bahkan dengan klien yang sulit.

Jadi apa saja jenis keberatannya?

• Lebih mudah untuk menolak. Ini mungkin penyangkalan yang paling lembut. Pelanggan memberikan jawaban negatif tanpa ragu-ragu. Tindakan seorang spesialis dalam hal ini sangat sederhana. Cukup dengan menghubungi calon pembeli lagi. Mungkin saja kali inijawabannya akan berbeda tanpa usaha tambahan dari Anda.
• Keraguan. Klien seperti itu tampaknya menolak pembelian, tetapi pada saat yang sama dia diliputi oleh keraguan. Untuk seorang penjual, ini adalah audiens yang paling setia. Tugas wiraniaga adalah "memeras" klien, meyakinkannya tentang kemanfaatan membeli produk.
• Hampir setuju. Klien seperti itu hampir siap untuk membuat kesepakatan, tetapi dia tidak puas hanya dengan satu karakteristik. Tugas penjual dalam hal ini adalah mengalihkan fokus ke properti yang paling diprioritaskan pembeli.
• Tidak sekarang. Klien seperti itu tampaknya menyetujui kesepakatan itu, semuanya cocok untuknya, tetapi dia belum siap untuk bertindak sekarang. Alasannya mungkin berbeda. Mungkin dia tidak ingin membeli produk sama sekali. Tapi ternyata dia tidak punya cukup uang atau persetujuan orang penting untuknya.
• Penolakan kategoris. Dalam hal ini, klien tidak membutuhkan produk Anda sama sekali. Tidak ada gunanya meyakinkannya. Ini akan membutuhkan banyak energi dan waktu dari spesialis, tetapi hanya dalam beberapa kasus yang akan membawa hasil. Lebih baik mengarahkan usaha Anda sendiri ke lebih banyak pelanggan setia.

Mengetahui informasi ini akan memudahkan Anda dalam menerapkan algoritme untuk menangani keberatan dalam penjualan. Lagi pula, sekarang Anda dapat memahami klien mana yang dapat Anda ajak bernegosiasi, dan mana yang lebih baik untuk dilewati untuk menghemat waktu dan tenaga.

Prosedur tindakan

Mengetahui algoritma, teknik penjualan, lebih mudah untuk bekerja dengan keberatan. Jadi termasuk kegiatan apa?

• Pertama-tama, Anda perlumendengarkan komentar dari klien potensial, memberinya kesempatan untuk berbicara. Cobalah untuk tidak menyela lawan bicara. Tenaga penjual harus hati-hati memahami informasi, menggunakan teknik mendengarkan secara aktif. Ini berarti bahwa Anda harus setuju dengan klien. Jika perlu, ulangi frasa terakhir dan isi celah dengan debrief.
• Persetujuan. Sekarang penjual harus, seolah-olah, pergi ke sisi klien. Jika klien meyakinkan bahwa harganya tinggi, manajer tidak boleh menolak. Lebih baik untuk mengatakan bahwa harga produk sangat tinggi, tetapi ini dibenarkan oleh kualitas yang sesuai.
• Jawaban atas pertanyaan. Penjual harus sabar. Pertanyaan klien potensial bisa sangat berbeda. Kompleks dan sederhana, aneh atau biasa, dll. Spesialis harus mendengarkan dengan seksama dan memberikan jawaban yang paling lengkap sehingga klien tidak memiliki pertanyaan.
• Penyelesaian transaksi. Jika semua tahapan sebelumnya berhasil, kemungkinan klien sudah siap untuk melakukan pembelian. Penjual hanya perlu diingatkan tentang produk. Dianjurkan untuk menggunakan informasi yang diperoleh pada tahap awal, ketika kebutuhan klien diklarifikasi.

Algoritma untuk menangani keberatan: contoh

Teori apa pun tidak akan berguna jika tidak dipraktikkan. Untuk lebih memahami cara bernegosiasi dengan pelanggan, mari kita lihat beberapa contoh penanganan keberatan.

• "Mahal".
• "Saya akan memikirkannya".
• "Tidak ada uang".

Inimahal

Misalkan Anda sudah mengetahui algoritme untuk menangani keberatan pelanggan dan sekarang saatnya untuk mempraktikkannya. Anda masuk ke dalam dialog dengan pembeli potensial, menjelaskan secara rinci manfaat produk, tetapi lawan bicara menyela Anda atau, setelah mendengarkan akhir pidato, mengatakan bahwa itu terlalu mahal untuknya.

Harus dikatakan bahwa keberatan ini cukup umum dalam penjualan.

Pertama-tama, ada baiknya mengidentifikasi penyebabnya dengan mengajukan beberapa pertanyaan tambahan kepada klien. Misalnya, mengapa Anda berpikir begitu? Alasannya mungkin berbeda. Mungkin klien tahu di mana untuk membeli produk serupa yang lebih murah atau hanya ingin mendapatkan diskon.

Penanganan keberatan

Tindakan lebih lanjut tergantung pada respons yang diterima.

• Jika pelanggan tahu di mana harus membeli yang lebih murah, Anda perlu mencari tahu dengan apa produk itu dibandingkan. Akibatnya, Anda dapat mengurangi jawaban Anda terhadap fakta bahwa penawaran pesaing kurang berkualitas, dan produk Anda membenarkan harganya sendiri.
• Jika pelanggan menginginkan diskon, hal ini tidak mewajibkan penjual untuk memberikannya. Anda dapat bersikeras bahwa harga sesuai dengan kualitas. Jika Anda menurunkannya, Anda harus bekerja dengan kerugian, yang membatalkan keseluruhan aktivitas komersial penjual.
• Jika klien tidak memiliki cukup uang, cobalah mencari produk serupa yang memiliki harga lebih rendah dibandingkan dengan penawaran aslinya.

Inilah algoritme untuk menangani keberatan dalam penjualan, contohnya kamimempertimbangkan.

Saya akan berpikir

Keberatan ini mungkin memiliki beberapa variasi. Misalnya, permintaan untuk menunda produk atau janji untuk mengembalikannya nanti.

Dalam hal ini, pelanggan mungkin ragu untuk membeli. Karena itu, saat melakukan latihan tentang algoritme untuk bekerja dengan keberatan, Anda perlu mencari tahu alasannya. Periksa dengan pembeli apa yang secara khusus tidak cocok untuknya.

Mungkin masalahnya adalah klien belum menerima informasi yang cukup, tetapi takut untuk mengakuinya. Mungkin, untuk menyimpulkan kesepakatan, itu akan cukup untuk melakukan presentasi produk yang terperinci, dengan fokus pada kelebihannya.

Tidak ada uang

Biasanya, keberatan semacam ini membuat manajer penjualan bingung, karena membahayakan keseluruhan kesepakatan. Beberapa klien mengatakan ini untuk segera menyingkirkan wiraniaga yang mengganggu. Namun, beberapa bahkan mungkin mendapat keuntungan dari diskon kecil yang menurunkan harga barang.

Ada yang akan kembali lagi nanti. Oleh karena itu, tugas manajer penjualan adalah mempresentasikan produk secara detail, menjelaskan manfaat secara detail. Sebagai hasil dari dialog, klien harus yakin bahwa dia sedang ditawari produk yang bermanfaat.

Semua skenario ini dapat dipraktikkan dengan mitra artistik untuk merasa lebih percaya diri bekerja dengan klien.

Apa itu ISIDA?

Algoritme untuk menangani keberatan, atau lebih tepatnya salah satu jenisnya, disebut dengan singkatan ini. Diyakini bahwa ISIDA memiliki efek yang baik. Namanya terdiri dari beberapa kata, yang masing-masing merupakan inti dari algoritma.

• Benar. Pertama, Anda perlu mengetahui keberatan sebenarnya yang menjadi kendala klien dalam melakukan pembelian.
• Persetujuan. Alih-alih langsung mulai berdebat, setuju saja dengan klien. Jadi dia akan mengerti bahwa kamu ada di sisinya.
• "Dan" bukannya "tetapi". Jangan gunakan "tetapi" dalam dialog. Ini menciptakan perasaan bahwa Anda akan mulai berdebat dengan klien. Kamu tidak bisa melakukan ini.
• Pendapat lain. Sekarang berikan pendapat alternatif.
• Argumen. Dianjurkan untuk membawa fakta yang meyakinkan untuk mendukung kata-kata Anda sendiri.

Algoritme serupa untuk menangani keberatan di bank juga akan relevan.

Tips

Penjualan dan pekerjaan di garis depan tidak mudah. Namun, ada beberapa tips untuk membuatnya lebih efektif.

• Pertama-tama, baca dengan cermat karakteristik produk. Tugasmu adalah mengetahui sebanyak mungkin tentang dia.
• Pastikan kualitas dan kumpulkan bukti faktual sebanyak mungkin. Jika tidak, akan sangat sulit untuk meyakinkan klien hanya dengan mengatakan bahwa produk Anda benar-benar berkualitas.
• Atur kesabaran yang luar biasa. Manajer penjualan harus tetap ramah, bahkan jika klien tidak kembali sama.
• Belajar mendengarkan dengan seksama dan mencoba mengingat apa yang diperintahkan. Informasi yang Anda dapatkan dari klien akan berguna untuk argumentasi lebih lanjut.
• Jangan takut dengan keberatan dan pertanyaan tambahan. Mereka menunjukkan bahwa klien tertarik dengan penawaran Anda. Selain itu, akan jauh lebih mudah untuk berdialog dengannya daripada dengan lawan bicara yang diam.
• Percaya diri. Jika Anda khawatir dan meragukan apa yang dikatakan, klien pasti akan memperhatikan dan curiga bahwa Anda menipunya, meskipun Anda tidak.
• Buat daftar keunggulan produk jauh-jauh hari sehingga Anda tidak perlu berimprovisasi dan menyesatkan pelanggan dengan informasi yang salah.
• Pertama lakukan presentasi produk, sebutkan manfaat yang akan didapatkan pelanggan setelah membelinya, lalu lanjutkan membahas biayanya.

Sekarang Anda tahu bahwa keberatan pelanggan dapat ditangani. Dan jika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat membuat kesepakatan.