Profesi "pembelanja misteri" - ulasan bernilai emas

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Kita semua mengunjungi berbagai toko setiap hari, membeli makanan, peralatan rumah tangga, pakaian, peralatan rumah tangga. Tetapi jika Anda ingin tahu cara mendapatkan uang dalam bisnis ini, Anda dapat mencoba memilih profesi seperti pembelanja misteri. Review gerai ritel yang ditinggalkan pengunjung biasa tentunya sangat berarti bagi pemilik usaha dan dapat mempengaruhi standar pelayanan. Tetapi "pembelanja misteri" (klien rahasia) bekerja sesuai dengan skenario tertentu, dan pendapatnya akan lebih berbobot.

Seorang pengemudi di pom bensin, seorang siswa yang mengantri untuk makan hamburger di McDonald's, atau pasangan suami istri yang mengajukan hipotek di bank semuanya dapat memiliki profesi yang sama: pembelanja misterius. Ulasan yang mereka tinggalkan harus berfungsi untuk mempelajari kualitas layanan pada saat ini. Cara mendapatkan penghasilan dan pekerjaan ini cukup baru untukEropa Tengah dan Rusia. Hanya ada beberapa perusahaan profesional di pasar yang menawarkan layanan seperti itu kepada perusahaan perdagangan, bank, dan dealer mobil. Baru-baru ini, spesialisasi lain telah muncul - pembeli rahasia bangunan baru. Tampaknya luar biasa? Namun, pengembang dan pengembang, pemilik dan manajemen agen real estat juga ingin tahu bagaimana agen mereka melayani klien - manajer menengah dan junior. Semakin banyak perusahaan memahami perlunya riset pemasaran semacam itu. Dengan persaingan yang begitu ketat di pasar saat ini, para pebisnis tidak mampu membeli layanan pelanggan yang biasa-biasa saja dan berkualitas buruk. Lagi pula, tidak peduli seberapa bagus desain atau proyeknya, tidak peduli berapa diskon yang diberikan pemilik gerai, jika pelayan atau penjualnya tidak sopan atau tidak kompeten, pelanggan akan menolaknya. Dengan uang mereka, yang akan mereka tinggalkan di tempat lain.

Tujuan utama dari penelitian "pembelanja misteri" adalah umpan balik yang diterima setelah komunikasi nyata, setelah pembelian atau kunjungan bertahap atau aktual ke titik tertentu. Studi tentang kualitas layanan pelanggan dilakukan tidak hanya dengan bantuan kuesioner terperinci. Ini bisa berupa rekaman audio percakapan yang direkam oleh perekam suara tersembunyi, dan foto. Seluruh proses layanan pelanggan dinilai secara keseluruhan: penampilan objek, waktu tunggu bantuan staf, cara dan cara penyelesaian masalah tertentu oleh karyawan, kebersihan dan kenyamanan, hasilnya berhasilmenyelesaikan atau membatalkan pembelian.

Setelah melewati pengarahan khusus, pelatihan, dan mengunjungi tempat yang ditentukan, pembelanja misterius memasukkan ulasan ke dalam kuesioner terperinci, mengevaluasi semua area yang ingin diperiksa oleh manajemen perusahaan. Dia juga harus mengungkapkan pendapat subjektifnya sendiri tentang masalah ini, menggambarkan emosi dan kesannya. Beberapa pembeli misterius bekerja dengan toko, yang lain dengan bank dan restoran. Dalam dua sektor terakhir ini ada persaingan besar untuk klien. Dan jika dia tidak puas dengan layanannya, maka paling sering dia tidak akan mengajukan keluhan, tetapi dia hanya akan pergi ke restoran lain, mengganti bank, dan di samping itu, memberi tahu teman-temannya tentang semua masalah yang dia temui. Dan ini adalah cara periklanan (atau anti-iklan) yang paling ampuh. Pelanggan yang puas akan membawa teman dan keluarga, yang kecewa dapat menakuti puluhan calon pengunjung. Oleh karena itu, pemimpin perusahaan yang berpikiran wajar akan melakukan segalanya untuk membuat para tamu senang. Dan seorang pembelanja misterius akan membantu mereka dalam hal ini. Ulasan yang ditinggalkan oleh "agen rahasia" ini dianalisis dengan cermat oleh manajemen, berdasarkan kesimpulan yang diambil. Itulah mengapa kualitas seperti pengamatan, ketelitian, ingatan yang baik, dan kemampuan untuk mengungkapkan pikiran seseorang sangat penting untuk pekerjaan seperti itu.

Apakah Anda ingin mencoba profesi seperti pembelanja misteri? Lowongan harus dicari terutama di lembaga yang melakukan riset pemasaran. Merekalah yang tidak terbatas hanya pada kuisioner, tetapi mencoba untukmenyediakan perusahaan dengan jangkauan layanan analitis seluas mungkin. Pembelanja misteri sering melakukan pengawasan terselubung layanan di berbagai gerai ritel (toko, salon, butik, ruang pamer), memainkan klien khas perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat pelayanan yang sebenarnya, yang berarti bahwa orang yang melakukan penelitian tidak dapat mengungkapkan peran mereka yang sebenarnya. Terkadang auditor harus merekam percakapan dengan konsultan pada dictaphone, tetapi sedemikian rupa sehingga tidak ada yang memperhatikan atau menebaknya. Pembelanja misterius melakukan penelitian mereka secara lokal atau di tempat-tempat yang kadang-kadang mereka kunjungi, seringkali berdasarkan preferensi mereka sendiri dan bukan hanya skenario. Ini adalah jenis penghasilan tambahan yang cocok untuk pelajar, ibu cuti hamil, pekerja lepas.

Sayangnya, masih ada stereotip bahwa metode penelitian "Belanja Misteri" adalah alat untuk memecat karyawan. Namun, dalam praktiknya ini jauh dari kebenaran. Perusahaan yang menugaskan studi semacam itu akan menganalisis hasil dan kelemahan apa yang dimiliki perusahaan dan kesalahan apa yang dilakukan karyawan. Namun, paling sering manajemen tidak mengetahui karyawan mana yang ditinggalkan oleh auditor, karena informasi ini tidak diungkapkan. Pengusaha yang kompeten memahami bahwa lebih murah dan lebih cepat untuk melatih kembali dan memotivasi karyawan yang ada untuk berkembang daripada memecatnya dan melatih yang baru. Dengan demikian, profesi baru "pembelanja misterius" secara langsung berkontribusi pada peningkatan standarlayanan dan memiliki efek positif di pasar.