Pembelanja misteri: apa itu, fitur, dan prinsip profesi

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Metode "pembelanja misterius" banyak digunakan di perusahaan-perusahaan Barat, tetapi baru-baru ini dikenal di pasar Rusia. Perlu dicatat bahwa hampir semua pekerja yang bekerja di sektor jasa telah mendengar tentang profesi seperti itu, tetapi hanya sedikit yang mengetahui apa yang sebenarnya dilakukan oleh seorang pembelanja misterius dan bagaimana pemeriksaan tersebut dilakukan.

Mari kita pertimbangkan profesi apa itu, di mana mencari lowongan, persyaratan apa yang harus dipenuhi oleh seorang pelamar untuk pembelanja misteri, serta bagaimana penilaian kualitas pekerjaan dan kemungkinan kesalahan.

Apa itu pembelanja misteri

Dalam bahasa Inggris, ada istilah Mystery Shopper atau Pembelanja Rahasia, yang merupakan profesi seorang pembelanja misteri. Nama itu sendiri berbicara untuk dirinya sendiri. Ini adalah orang yang harus mengumpulkan informasi tertentu atau mengevaluasi kualitas pekerjaan / layanan organisasi tertentu, tetapi pada saat yang sama tidak diperhatikan.

Paling sering, perusahaan sektor jasalah yang menjadi sasaran inspeksi. Memperkirakankualitas pekerjaan, misalnya, seorang pelayan, adalah yang paling mudah. Tugas utama dalam profesi ini adalah untuk tetap tidak diperhatikan sehingga staf layanan memperlakukan pembeli misterius dengan cara yang sama seperti mereka memperlakukan pengunjung lain.

Pembeli misterius memeriksa kepatuhan terhadap standar dan kualitas layanan. Berdasarkan hal ini, ia harus memiliki pengetahuan tertentu di bidang yang ia periksa. Paling sering, spesialis yang memenuhi syarat dipekerjakan untuk ini, tetapi mungkin juga ada orang biasa yang dapat menghargai kualitas layanan.

Perlu dimaklumi bahwa seorang mistery shopper bukanlah seorang scout, ia tidak terbiasa untuk mendapatkan data hasil kerja dari perusahaan pesaing. Ini hanya melakukan pemeriksaan kualitas layanan untuk melihat apakah perusahaan memiliki masalah dan langkah apa yang harus diambil untuk memperbaiki situasi.

Pekerjaan tertentu

Banyak yang bertanya-tanya apa pekerjaan seorang pembelanja misteri, yaitu terdiri dari apa. Kekhususan kegiatannya adalah melakukan pembelian atau menerima jasa di toko, restoran, bank, pom bensin atau kafe dengan kedok pengunjung biasa. Artinya, untuk memeriksa kualitas layanan perusahaan tertentu, di mana manajemen tertarik untuk meningkatkan layanan. Ada standar layanan tertentu, dan terserah kepada pembeli rahasia untuk memverifikasi bahwa karyawan perusahaan mematuhi standar ini.

Klien rahasia dapat mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh berbagai perusahaan, mengetahui secara spesifik pekerjaan mereka. Dia bisa memeriksa para pelayanwiraniaga, pengemudi taksi, sekretaris, manajer atau operator. Untuk melakukan ini, ia melakukan pembelian kontrol atau pemesanan layanan. Ini dikonfirmasi oleh cek.

Pemeriksaan dapat dilakukan melalui telepon, percakapan direkam pada perekam suara. Operator harus dengan jelas dan tegas menjawab pertanyaan yang diajukan mengenai kegiatan perusahaan. Pada saat yang sama, seorang pembelanja misterius dapat memprovokasi operator atau karyawan perusahaan ke dalam konflik dengan mengajukan pertanyaan rumit, karena pelanggan bisa berbeda.

Baru-baru ini, semakin banyak perusahaan menggunakan riset online melalui obrolan, video, atau email. Terlepas dari metode yang digunakan, klien rahasia memberikan laporan kemajuan kepada manajemen dengan temuan mereka tentang kualitas produk, layanan, atau layanan yang diberikan.

Objek yang paling sering diperiksa adalah toko pakaian merek, bank, restoran, dan kafe. Pembelanja misteri memiliki skenario tertentu. Manajemen dapat meminta laporan pembeli misterius untuk menunjukkan semua nuansa, termasuk berapa lama pelanggan diperhatikan, apa yang ditawarkan, bagaimana dan berapa lama percakapan dilakukan, dalam kondisi apa tempat kerja karyawan yang diperiksa, bagaimana barangnya. diletakkan di rak, dan sebagainya. Semua ini tergantung pada spesifikasi perusahaan. Untuk mengkonfirmasi fakta verifikasi, disediakan rekaman foto dan video.

Siapa yang bisa menjadi pembelanja misteri

Setiap orang yang tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan dapat menjadi klien rahasia. UsiaPelamar untuk posisi tersebut dapat berusia antara 18 hingga 65 tahun. Preferensi diberikan kepada pelamar yang fasih menggunakan komputer, dapat berbicara dengan kompeten, memiliki bakat sebagai aktor dan memahami spesifikasi perusahaan.

Setiap perusahaan memiliki konsepnya sendiri tentang apa itu pembeli misterius, karena manajemenlah yang menyusun deskripsi pekerjaan dan mengajukan persyaratan tertentu. Untuk menjadi klien rahasia, Anda harus lulus tes pengetahuan dan membiasakan diri dengan spesifikasi pekerjaan.

Kualitas apa yang harus dimiliki oleh calon pembeli misteri?

• Kejujuran. Informasi yang diberikan dalam laporan harus dapat diandalkan, objektif, dan tidak hanya berdasarkan penilaian pribadi.
• Memori yang baik dan kekuatan pengamatan. Paling sering, pemeriksaan memakan waktu tidak lebih dari 20 menit, di mana klien harus menangkap semua detail, mengingat poin-poin tertentu dan menyatakan dengan jelas dalam laporan.
• Bakat akting. Terkadang perusahaan menetapkan tugas non-standar untuk klien rahasia (misalnya, untuk berperilaku agresif) untuk menguji ketahanan stres staf, tidak semua orang dapat menangani ini.
• Ketidakberpihakan – pelaporan harus didasarkan pada penilaian objektif, bukan penilaian subjektif.

Langkah uji pembelian

Masih belum tahu apa itu mistery shopper dan apa pekerjaannya? Mari kita lihat langkah demi langkah bagaimana tes pembelian atau layanan disediakan.

Langkah pembelian kontrol:

1. Pertemuan klien. Para petugas harus menyapasetiap pelanggan baru yang masuk ke toko/cafe/bar. Jika selama beberapa menit, tidak ada yang memperhatikan klien, ini dianggap sebagai kerugian besar dan ditampilkan dalam laporan.
2. Kebutuhan pelanggan. Karyawan harus bertanya kepada pengunjung bagaimana membantunya atau menyarankan sesuatu. Dalam hal penolakan, asisten penjualan harus tetap berada di zona visibilitas klien. Pertanyaan yang menarik baginya dapat muncul kapan saja.
3. Konsultasi. Penting untuk memeriksa karyawan, atau lebih tepatnya pengetahuan mereka tentang produk / layanan tertentu. Penjual harus menjelaskan dengan jelas pro dan kontra dari model yang dipilih dan sebaiknya menawarkan setidaknya dua analog untuk perbandingan.
4. Pembelian checkout. Setelah pelanggan membuat pilihan, karyawan yang baik akan membawanya ke kasir, menawarkan produk terkait (misalnya, kasing atau aksesori untuk telepon) dan membantu pendaftaran.
5. Perpisahan. Penting bagi karyawan untuk mengucapkan selamat tinggal kepada pengunjung, bahkan jika tidak ada pembelian. Pelanggan yang disambut dan dilihat dengan ramah, apa pun pilihannya, akan kembali ke toko/restoran lagi.

Detail tambahan apa yang harus dicari oleh inspektur rahasia

Setelah pekerjaan selesai, klien rahasia mengisi kuesioner yang sebelumnya dikembangkan oleh manajemen. Dalam kebanyakan kasus, mereka memerlukan penyediaan foto dari tempat verifikasi, rekaman video atau audio. Pembelanja misterius memeriksa di tempat yang sama beberapa kali untuk memastikanapakah kesalahan yang dibuat terakhir kali telah diperbaiki.

Paling sering, pengguna mencari data tentang apa itu pembelanja misteri, ulasan tentang profesi, apa yang harus dicari saat cek di tempat pertama.

Dalam aktivitasnya, klien misteri dipandu oleh perkiraan berikut:

• bagaimana staf bekerja dengan pelanggan/pengunjung/tamu;
• apakah norma etiket dipatuhi (terutama dalam situasi kontroversial atau kritis);
• seberapa disiplin stafnya;
• penampilan karyawan perusahaan;
• kebersihan kamar;
• seberapa cepat layanan pelanggan;
• apakah karyawan memiliki informasi tentang perusahaan/produk/layanan.

Daftar kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi pekerjaan seorang pembelanja misteri bergantung pada spesifikasi aktivitas perusahaan. Hasil yang diperoleh dengan pemberian bukti dimasukkan dalam laporan.

Bagaimana pekerjaan klien rahasia diperiksa dan berapa banyak yang dia dapatkan untuk pemeriksaan

Mengetahui apa itu pembelanja misterius, Anda harus mencari tahu jenis pelaporan apa yang harus dia berikan. Saat membeli produk atau memberikan layanan, harus ada cek. Penting untuk memberikan foto yang bagus dari lokasi inspeksi, rekaman audio percakapan dengan staf. Dia juga mengisi kuesioner, menunjukkan semua nuansa verifikasi. Ini dapat berisi 40 hingga 60 pertanyaan. Pengembangan kuesioner dilakukan oleh bagian pemasaran, dengan mempertimbangkan kekhususan kegiatan perusahaan.

Kuisioner dengan pertanyaan dapat ditambah atau dimodifikasi tergantung padaapa tujuan perusahaan. Penting bagi seorang pembelanja misteri untuk dapat menganalisis informasi yang diterima, mengelompokkan menurut perkiraan dan menghitung indikator kualitas layanan. Semua laporan dikumpulkan dalam satu dan diperiksa oleh inspektur (penilai) dan langsung oleh pelanggan. Seorang pembelanja misterius paling sering dipekerjakan secara terpisah dan bukan bagian dari karyawan perusahaan.

Perusahaan mengkompensasi pengeluaran klien misterius untuk pembelian barang atau penyediaan layanan. Dalam kasus yang jarang terjadi, produk dikembalikan ke toko setelah pembelian. Biayanya diganti ke kartu bank, dan harga ceknya adalah 250-300 rubel. Yang termurah adalah karya seorang pembelanja misteri di toko ritel kecil. Misalnya, rantai toko bir draft membayar pekerjaan pembelanja misterius dalam jumlah 150 rubel per cek. Anda bisa mendapatkan lebih banyak dari pemilik dealer mobil. Harga verifikasi bisa mencapai lebih dari 1.000 rubel.

Biaya cek tergantung pada kerumitannya, tetapi rata-rata membutuhkan waktu tidak lebih dari setengah jam. Berikutnya adalah mengisi kuesioner dan menganalisis penilaian, yang memakan waktu beberapa jam lagi. Terlepas dari kenyataan bahwa secara umum pekerjaannya tidak sulit, pembelanja misterius harus memahami bahwa tidak hanya kesimpulan yang akan dibuat perusahaan, tetapi juga karir beberapa karyawan yang ditunjukkan dalam laporan tergantung pada kualitas evaluasinya.

Di mana mencari pekerjaan yang cocok

Setelah mengetahui apa itu - profesi pembelanja misteri, bertanya-tanya di mana mencari pekerjaan yang cocok? Memang, untuk memeriksaperjanjian harus ditandatangani dengan perusahaan, yang menunjukkan nuansa verifikasi dan biayanya.

Ada beberapa cara untuk mencari pekerjaan sebagai pembeli misteri:

• akan mendapatkan pekerjaan di perusahaan yang mengkhususkan diri dalam menyediakan layanan klien rahasia (bisa perusahaan Rusia atau asing);
• cari di situs tematik - Anda dapat bekerja sebagai pembelanja misteri sebagai pekerja lepas di layanan seperti World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid, dan lainnya;
• ada perusahaan perantara - lebih mudah untuk bekerja dengan mereka, tetapi biaya verifikasi lebih rendah daripada ketika membuat kontrak khusus dengan organisasi.

Komponen sosial dari profesi

Menurut ulasan, apa itu pembelanja misterius? Pertama-tama, ini adalah orang yang peduli dan ingin meningkatkan dan meningkatkan kualitas layanan. Lagi pula, hampir setiap hari setiap orang mengunjungi toko, bank, restoran, atau kafe tertentu. Dan siapa, jika bukan pengunjung, yang dapat dan ingin membuat layanan ini lebih baik. Secara umum, kita dapat mengatakan bahwa profesi itu mulia dalam kaitannya dengan pelanggan, tetapi agak tidak adil bagi karyawan. Oleh karena itu penting untuk tidak menilai pekerjaan secara subyektif, tetapi tetap melakukan pendekatan penilaian secara seimbang.

Selain itu, seperti yang dikatakan beberapa orang, Anda dapat makan di kafe selama cek dengan biaya perusahaan. Inilah yang membuat profesi klien rahasia paling menarik bagi sekelompok orang tertentu. Tetapi Anda juga tidak boleh lupa bahwa pelanggan tidak hanya membayar cek, tetapi juga ingin bertanggung jawab.pekerjaan dan rekomendasi tertentu untuk peningkatan kualitas.

Kesalahan umum

Tidak semua orang mengerti, dilihat dari ulasan karyanya, apa itu pembelanja misterius. Mari kita bicara tentang kesalahan yang dilakukan pembeli misterius.

Kesalahan umum:

• emosi yang berlebihan - dapat menyebabkan meremehkan atau melebih-lebihkan, ini juga berlaku untuk subjektivitas (misalnya, seorang wanita dapat lebih setia kepada penjual pria dan sebaliknya);
• "penyakit bintang" - klien misteri profesional percaya bahwa mereka harus dilayani lebih baik daripada pelanggan biasa, memperhatikan berbagai detail yang mungkin tidak relevan dengan verifikasi;
• penjual menceritakan kembali – seorang pembelanja misterius harus mengungkapkan pikirannya dan memberikan penilaian yang objektif, dan tidak hanya menceritakan kembali kata-kata seorang karyawan perusahaan (lebih sedikit air dan lebih banyak fakta);
• waktu pembelian – dibutuhkan kurang dari setengah jam bagi pelanggan tetap untuk membeli suatu barang, beberapa pembeli misterius berjalan di sekitar toko selama berjam-jam, terus-menerus bertanya kepada staf dengan harapan mengungkapkan detail tambahan.

Untuk menghindari kesalahan, Anda harus dengan jelas mengikuti skrip verifikasi yang telah disiapkan sebelumnya, yang menunjukkan jadwal, waktu, dan nuansa pembelian.

Kelebihan dan kekurangan

Tertarik dengan layanan misteri pembelanja, tetapi tidak tahu pro dan kontra dari profesinya? Pertimbangkan pro dan kontra lebih detail.

Manfaat profesi adalah sebagai berikut:

• jadwal bebaswork (bisa digabung dengan aktivitas utama);
• tidak ada pekerjaan wajib;
• tidak diperlukan pendidikan khusus;
• pekerjaan khusus yang diminati;
• mendapatkan pengetahuan tentang produk atau layanan baru;
• gaji yang layak.

Meskipun banyak kelebihan, ada juga kekurangannya. Rata-rata, dibutuhkan waktu hampir setengah hari untuk memeriksa dan memproses data yang diterima, karena itu penting untuk mensistematisasikan semua informasi. Selain itu, kekurangannya termasuk pilih-pilih karyawan yang berlebihan ketika seorang pembelanja misterius secara pribadi mengunjungi toko atau kafe. Juga, pekerjaan mungkin tidak dibayar, terutama ketika mencari di Internet dan menyetujui kata-kata.

Kesimpulan

Pertama-tama, perusahaan yang peduli dengan reputasi dan ingin terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan tertarik pada profesi seperti pembelanja misteri. Pekerjaan ini membutuhkan pengetahuan tertentu, terutama terkait dengan kekhususan perusahaan. Gaji klien rahasia kecil, tetapi tergantung pada profesionalisme dan pendekatan evaluasinya.