Aturan komunikasi dengan klien: fitur dan rekomendasi utama

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Melayani di industri pengiriman layanan yang berbeda memerlukan pendekatan khusus kepada pelanggan. Ada aturan umum komunikasi resmi dan metode khusus komunikasi bisnis. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, mengikuti rekomendasi dari psikolog dan pemasar di bidang ini membantu meningkatkan efisiensi organisasi, serta menciptakan citra positif untuknya di pasar untuk penyediaan layanan tertentu. Pada saat yang sama, aturan komunikasi dengan klien juga mengatur kepatuhan terhadap norma dasar perilaku, yang ditentukan oleh pertimbangan etis dan gagasan umum tentang moralitas.

Bagaimana cara berkomunikasi dengan klien?

Pada detik-detik pertama percakapan, Anda harus memberi tahu lawan bicaranya untuk apa waktunya. Frase yang tidak relevan sebaiknya dihilangkan, bahkan jika mereka direncanakan untuk digunakan sebagai sarana untuk memposisikan klien potensial. Kesopanan itu penting, tetapi penggunaan sopan santun yang berlebihan dapat menimbulkan kesan negatif. Aturan standar untuk berkomunikasi dengan klien juga mengesampingkan upaya untuk mendapatkan respons cepat dari klien dengan persetujuan untuk sesuatu. Anda harus mengerti danhaknya untuk menolak dan juga menanggapi secara memadai tanpa mengubah gaya komunikasi. Bahkan jika klien tertentu hilang selamanya, kesan negatif terhadap perusahaan akan tetap ada dan dapat mempengaruhi citra di masa depan.

Awal dialog harus seinformatif dan senyaman mungkin. Dianjurkan untuk berbicara secara singkat tetapi jelas tentang tujuan percakapan, niat dari pihak karyawan dan menjelaskan bagaimana tepatnya kontak ini dapat berguna. Pendekatan individu juga penting. Misalnya, aturan komunikasi dengan klien master manikur menyediakan konstruksi awal dialog rahasia. Spesialis di bidang ini bekerja langsung dengan tubuh manusia, jadi dalam hal ini seseorang tidak dapat melakukannya tanpa sedikit pun ketulusan. Apa yang disebut panggilan dingin, misalnya, tidak boleh digunakan.

Prinsip umum dialog bisnis

Setelah kenalan dan informasi pengantar pertama, tanggung jawab yang tidak kalah dibebankan pada karyawan. Bahkan jika klien telah secara langsung menyatakan minatnya, Anda tidak boleh santai. Komunikasi harus dibangun dalam gaya percakapan yang ramah, tetapi tanpa penyimpangan serius pada topik yang tidak terkait dengan tawaran perusahaan. Pada saat yang sama, Anda tidak boleh membebani klien dengan jumlah data yang berlebihan. Jika Anda harus menentukan daftar pertanyaan yang luas dalam kerangka satu percakapan, Anda perlu mensistematisasikannya pada awalnya, seperti yang disyaratkan oleh aturan dasar. Komunikasi dengan klien pada awalnya harus dipikirkan dan dipersiapkan. Disarankan untuk menyiapkan daftar pertanyaan terlebih dahulu, atau setidaknya menyimpannya di kepala Anda, dalam dosisberdiskusi selama percakapan. Tapi itu juga tidak layak meminta mereka dalam aliran terus menerus. Setelah setiap pertanyaan, Anda dapat membuat jeda kecil, memasukkan lelucon yang benar, atau mengalihkan perhatian ke aspek yang kurang kompleks dari topik yang sedang dibahas. Klien harus merasa nyaman, tetapi pada saat yang sama tidak berhenti berpartisipasi dalam diskusi.

Peran emosi dalam proses komunikasi

Ada berbagai sudut pandang tentang bagaimana dan apakah seorang manajer harus emosional. Teknik panggilan dingin telah disebutkan, gagasan yang didasarkan pada pengecualian lengkap dari aspek ini. Dengan kata lain, karyawan diharuskan untuk dengan cepat, benar dan relatif cepat memberi tahu klien dan, jika perlu, mendapatkan informasi yang diperlukan darinya. Tetapi panggilan semacam itu sama sekali tidak mengecualikan kepatuhan formal terhadap aturan komunikasi dengan ungkapan terima kasih, permintaan maaf, dan perpisahan yang sesuai.

Tetapi aturan komunikasi yang sama di salon kecantikan dengan klien mengecualikan resepsi semacam itu. Dan bukan hanya karena kebutuhan untuk membangun hubungan saling percaya, meskipun atas dasar bisnis. Hubungan jangka panjang dengan mitra bisnis dan pelanggan lebih bermanfaat jika karyawan menunjukkan kualitas kemanusiaan mereka. Ekspresi emosi yang terbuka dan tulus memenangkan hati Anda dan membuat orang lain dalam suasana hati yang lebih positif. Hal lain adalah bahwa manifestasi tersebut harus dikendalikan dan tidak bertentangan dengan kepentingan perusahaan yang memberikan layanannya kepada klien.

Fitur dialog di telepon

Kekhususan percakapan telepon juga menyiratkan karakteristiknya sendiri. Saat memulai percakapan, tidak disarankan untuk menggunakan frasa seperti "Kamu khawatir tentang …" atau "Kamu khawatir tentang …". Meskipun secara lahiriah tidak berbahaya, mereka pada awalnya menciptakan konotasi gaya negatif, yang harus dihindari. Selanjutnya, Anda perlu memperkenalkan diri dari perusahaan dan segera turun ke bisnis. Saat melakukan panggilan masuk, aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon juga tidak menyarankan untuk mengangkat telepon setelah sinyal pertama. Tanggapan instan dapat berarti bahwa manajer tidak sabar menunggu panggilan ini, atau tidak aktif. Bahkan jika situasi sebenarnya berbeda, disarankan untuk memberi klien kesan kesibukan yang berlawanan, yaitu menjawab setelah panggilan kedua. Ke depan, jalannya dialog harus dibangun dengan penekanan pada intonasi yang benar. Seperti yang dicatat oleh para ahli, nada dan cara percakapan telepon terkadang lebih penting daripada isinya.

Aturan untuk berkomunikasi dengan klien lama

Ini adalah kategori orang khusus, yang juga membutuhkan pendekatan khusus. Ciri orang tua dalam hal partisipasi dalam dialog bisnis adalah pelanggaran perhatian dan konsentrasi. Artinya, di pihak manajer, dibutuhkan kesabaran yang lebih besar. Tapi ada juga aspek positifnya. Secara khusus, dalam dialog semacam itu, persentase frasa yang menghasilkan konflik minimal, yang juga menjamin kenyamanan bagi karyawan itu sendiri. Dengan satu atau lain cara, memo aturan untuk berkomunikasi dengan klien lanjut usia merekomendasikan untuk membentuk kontak saling percaya dengan seseorang danmenjelaskan secara rinci nuansa proposal. Diinginkan untuk meminimalkan manifestasi emosi yang tidak tulus. Walaupun dari luar mungkin terlihat benar, namun orang tualah yang sering mengungkapkannya, yang menjadi penghalang untuk interaksi lebih lanjut.

Nuansa komunikasi email

E-mail dengan demikian sangat menyederhanakan tugas seorang manajer. Tentu saja, banyak tergantung pada format dan kondisi di mana dialog dilakukan, tetapi tidak adanya kebutuhan untuk menarik perhatian klien dan membangkitkan minatnya dalam kasus ini difasilitasi. Namun, teks itu sendiri harus informatif, berguna dan pada saat yang sama tidak terlalu kering mungkin. Misalnya, aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui email menunjukkan perlunya sebagian kecil ringkasan surat. Artinya, pada akhirnya harus ada pengingat tentang langkah atau keputusan apa yang diharapkan dari penerima.

Apa yang bisa dan tidak bisa dikatakan?

Manajer berpengalaman hampir pada tingkat refleks mengecualikan manifestasi yang tidak diinginkan dalam sopan santun, gaya bicara, dan pernyataan dari proses komunikasi dengan klien. Secara khusus, aturan dan standar komunikasi antara staf dan klien dengan tegas melarang kritik atas tindakan mereka dengan dalih apa pun. Sebaliknya, karyawan perlu menunjukkan sikap yang sangat positif, dan nuansa dan situasi bermasalah diselesaikan oleh manajer senior atau supervisor.

Juga berkomunikasi denganklien menyambut kurangnya ketidakpedulian. Hal ini dapat diungkapkan, misalnya, dalam keinginan untuk mengantisipasi keinginan atau rencananya. Artinya, karyawan tersebut menawarkan layanan yang sesuai sebelumnya, yang belum dibahas, tetapi mereka mungkin akan mengikuti. Dalam konteks ini, aturan komunikasi dengan klien master manikur dapat dinyatakan dalam penyediaan berbagai layanan yang diperluas yang secara organik akan melengkapi daftar penawaran lengkap yang ada. Jadi, bersama dengan manikur tradisional, pengunjung mungkin memerlukan sesi SPA. Pelanggan lebih bersedia untuk menyetujui layanan tambahan ketika tawaran datang dari karyawan.

Bagaimana cara mengakhiri dialog dengan benar?

Seperti disebutkan, adalah ide yang baik untuk mengakhiri percakapan dengan pengingat singkat tentang apa yang diharapkan klien untuk dilakukan. Dalam hal ini, aturan untuk berkomunikasi dengan klien di hotel, misalnya, mengharuskan manajer untuk mengingatkan klien tentang lokasi hotel, jam buka, dan jam berkunjung. Tetapi bagaimanapun juga, klien potensial harus memiliki kesan yang baik. Ini tidak berlaku untuk minatnya, tetapi untuk endapan emosionalnya, yang seharusnya positif.

Kesimpulan

Dalam beberapa tahun terakhir, ahli etika bisnis telah mencatat tren penyederhanaan norma komunikasi bisnis. Faktanya adalah bahwa aturan komunikasi yang ketat dengan klien membuat proses percakapan menjadi lebih sulit, dan seringkali membuatnya menjadi stereotip dan menjijikkan. Karena itu, semakin sering mereka mengandalkan orang yang lebih terbuka, tulus, dan, lagi,dialog emosional yang memungkinkan Anda mengurangi jarak antara perwakilan perusahaan dan klien. Hal lain adalah bahwa gaya perilaku ini juga membutuhkan pengalaman yang cukup, dan membawa hasil yang baik hanya di bidang layanan tertentu.