"Buyer's Corner": apa yang seharusnya dan bagaimana mengaturnya dengan benar

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Kewirausahaan adalah jenis kegiatan yang terdiri dari tindakan dan keputusan yang signifikan secara strategis dan gerakan taktis. Tampaknya sudut konsumen hanyalah formalitas belaka. Tetapi desainnya dapat dengan aman diperingkatkan di antara komponen strategis bisnis. Mengapa? Sekarang kita akan mencari tahu. Apa yang dimaksud dengan "Pojok Pembeli", persyaratan untuk desainnya, hukuman jika tidak ada - baca semua ini di bawah.

"Pojok": de jure dan de facto

"Pojok pembeli" (atau konsumen) paling sering dipahami sebagai dudukan dinding kecil seukuran "kertas Whatman" standar, di mana dokumen dilampirkan dengan satu atau lain cara, yang mencerminkan kegiatan perusahaan yang menyediakan jasa atau menjual barang. Dapat juga memuat makalah yang mengungkapkan esensi hubungan antara penjual (penyedia layanan) dan pelanggan (pembeli), hak dan kewajiban timbal balik keduanya, serta aspek pelaporan kepada otoritas pengatur.

Di antara aturan paling terkenal tentang desain "Pojok Konsumen" - aturan itu harusberlokasi di tempat yang paling menonjol di tempat perusahaan atau toko. Tetapi ada juga standar dan persyaratan lain. Seperti apa "Pojok Pembeli" modern? Apa yang harus ditempatkan di atasnya tanpa gagal? Apa yang mengancam bisnis jika tidak membuat "sudut" dengan benar?

Dokumen "sudut": hukum dan tradisi

Komponen utama yang berisi Buyer's Corner adalah dokumen.

Segera, satu fakta harus diperhatikan: tidak ada istilah "sudut pembeli" dalam undang-undang apa pun. Sebaliknya, ini adalah nama format yang umum dan sampai batas tertentu, yang dengannya klien perusahaan menerima informasi yang diperlukan. Undang-undang tidak mewajibkan untuk memberikan informasi secara khusus dalam bentuk stand, tetapi perangkat semacam inilah yang paling populer di Rusia. Pada saat yang sama, peraturan peraturan dalam hal memasok pembeli dengan semua informasi yang diperlukan hadir di Federasi Rusia. Dan itu cukup menuntut dalam kaitannya dengan bisnis.

Apa yang harus ada di "pojok"

Sesuai dengan norma-norma Hukum Federal "Tentang Perlindungan Hak Konsumen", perusahaan wajib memberikan informasi yang disebutkan di awal kepada pelanggan mereka. Itulah gunanya Pojok Pembeli. Apa yang harus di atasnya, berdasarkan persyaratan hukum? Ini adalah informasi yang disajikan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh pembeli, yang akan mencerminkan informasi berikut:

• data tentang penyedia layanan atau produsen barang (baik umum dan bermakna dengandalam hal minat pelanggan: misalnya, ketika membeli furnitur, seseorang mungkin ingin tahu terbuat dari kayu apa);
• mencerminkan informasi tentang aturan perdagangan dan norma-norma khusus untuk bisnis tertentu.

Dalam praktiknya, memenuhi persyaratan ini berarti memposting informasi berikut. Dan sama sekali tidak masalah seperti apa desainnya - sudut pembeli, dari sudut pandang hukum, hanyalah pembawa data. Hal utama adalah bahwa itu harus mencerminkan:

1. Nama perusahaan, alamat resmi dan jam buka (kecuali, tentu saja, informasi ini diposting di tempat lain, misalnya, di pintu masuk).
2. Jika penyediaan layanan atau penjualan barang dilakukan oleh pengusaha perorangan, maka diperlukan fotokopi sertifikat pendaftaran hak untuk melakukan bisnis yang diterima dari Layanan Pajak Federal.
3. Jika jenis kegiatan perusahaan tunduk pada perizinan (atau akreditasi resmi oleh lembaga pemerintah), maka fakta ini harus dicatat di tribun "pojok". Pada saat yang sama, salinan izin dan informasi tentang organisasi yang mengeluarkannya harus diletakkan di dekat Anda.
4. Demikian pula, jika sertifikasi diperlukan atau pernyataan kesesuaian barang tertentu yang dijual oleh perusahaan diperlukan.
5. Kontak badan-badan negara yang mengawasi ruang lingkup perusahaan saat ini.
6. Buku Pengaduan yang dijalankan dengan benar untuk pembeli dan pelanggan.
7. Berguna dari sudut pandang kualitas layanan dan signifikan dalam hal melindungi informasi hak mereka sendiri untuk pelanggan dan pembeli. Mungkin ada opsi di sinibanyak. Tetapi opsi paling sederhana dan paling umum adalah mencetak versi terbaru dari Undang-Undang Federal "Tentang Perlindungan Hak Konsumen".
8. Informasi tentang aturan perdagangan, pengembalian, penukaran barang. Daftar harga, dokumen yang mencerminkan tanggung jawab penjual (penyedia layanan) kepada pembeli.
9. Telepon darurat.
10. Informasi tentang kelompok warga yang berhak atas manfaat dan preferensi dalam pelayanan. Mulai dari hak untuk melewati batas untuk veteran Perang Patriotik Hebat, penyandang disabilitas dan kategori warga negara lainnya, dan diakhiri dengan pemberian diskon dan ketentuan khusus untuk penyediaan layanan bagi kelompok sosial pelanggan atau pembeli tertentu.

Inilah tampilan Pojok Pembeli. Apa yang harus ada di dalamnya, kami pelajari. Mari beralih ke nuansa individu yang terkait dengan desainnya. Mari kita sebutkan aspek-aspek yang tidak diinginkan untuk dilupakan.

Nuansa desain "sudut"

Jadi, desainnya. "Pojok pembeli" meski formalitas, tapi sangat signifikan. Pertama-tama, harus diingat bahwa beberapa aturan dan peraturan mengenai pengaturan hubungan antara pemasok (penjual) dan konsumen (pembeli) dibentuk bukan oleh otoritas federal, tetapi oleh otoritas regional (atau bahkan kota). Semua tindakan, terlepas dari tingkat asalnya, dapat mengikat perusahaan.

Meskipun beberapa aktivitas relatif longgar diatur oleh undang-undang Rusia (misalnya, konsultasi atau pengembangan perangkat lunak), perusahaan yang beroperasi di segmen ini harusmendekati desain "sudut" dengan tanggung jawab proaktif. Dengan memposting, misalnya, informasi bahwa tempat yang disewa telah memenuhi standar keselamatan kebakaran.

Akan berguna untuk menempatkan "sudut" di tempat kursi dan meja kecil dapat dipasang ke dudukan. Dari waktu ke waktu, tetapi dengan tingkat frekuensi tertentu, pelanggan akan membaca informasi dari stand dan, mungkin, membuat entri dalam Buku Pengaduan. Bahkan untuk kasus-kasus seperti itu, di perusahaan-perusahaan modern sudah menjadi kebiasaan untuk memberikan kenyamanan kepada orang-orang: tidak hanya untuk menyerahkan dokumen di tangan, tetapi juga untuk duduk di meja, memberikan pena berkualitas baik dan tidak mengganggu penulisan apa yang diinginkan klien. mencerminkan dalam Kitab. Pilihan lain adalah tidak hanya memberikan kesempatan kepada seseorang untuk menulis keluhan, tetapi juga memberinya instruksi umum tentang cara menyusunnya, untuk memberikan sampel. Sudut pembeli, oleh karena itu, mungkin tidak lagi dikaitkan dengan sesuatu yang negatif dalam diri klien. Ada kemungkinan, kata para ahli, bahwa seseorang yang terkejut dengan pendekatan bahkan dalam situasi seperti itu akan tiba-tiba berubah pikiran tentang mengeluh tentang layanan.

Kesopanan adalah kunci profitabilitas

Beberapa ahli memiliki saran menarik lainnya tentang cara menghias sudut pembeli. Disarankan untuk membuatnya dalam desain yang sangat ramah, menggunakan warna-warna cerah, dan, jika sesuai, julukan seperti "pelanggan kami yang terhormat". Ini juga akan membantu menanamkan emosi positif pada pelanggan yang tidak puas.

"Pojok pembeli" - tempat yang mau tak mau menarik perhatian pembeli karena lokasinya (menurut hukum, seperti yang kita ingat, ini harus menjadi tempat paling menonjol di ruangan itu). Mengapa tidak menggunakan opsi ini sebagai alat pemasaran tambahan? Bagaimana agar buyer's corner tidak hanya formalitas, tetapi juga memberikan manfaat properti? Tidak ada satu pun undang-undang yang melarang, katakanlah, menempatkan buklet iklan di sekeliling stan (atau bahkan di antara blok individualnya ("kantung"). Anda dapat menggunakan "pojok" sebagai alat yang baik untuk meningkatkan kesadaran merek dengan melengkapi blok dengan logo perusahaan.

Persyaratan dokumen

Di antara dokumen prioritas yang harus ditempatkan di sudut pembeli, yang harus ada dalam urutan tanpa syarat - "Buku keluhan". Apa aturan dasar untuk desainnya? Menurut hukum Federasi Rusia (serta rekomendasi Rospotrebnadzor), "Buku Keluhan" harus dijahit dengan utas, dan setiap halamannya harus diberi nomor. Poin terpenting - dokumen harus disertifikasi dengan tanda tangan pribadi direktur perusahaan. Beberapa ahli berbicara tentang keinginan untuk menempatkan dalam buku (bahkan jika informasi ini sudah ada di suatu tempat di "sudut") informasi tentang jam operasi perusahaan.

Dokumen lain yang dilampirkan di sudut pembeli (cetakan undang-undang, aturan perdagangan, dll.) dapat disajikan dalam bentuk apa pun yang dapat dimengerti oleh klien. Beberapa ahli berbicara tentang penerimaan (tetapi hanya jika kita berbicara tentang beberapa detail kecil) untuk menunjukkanhalaman web dalam bentuk tautan atau tag hash. Seperti yang telah kami katakan, undang-undang tidak memberikan informasi tentang cara mengatur sudut pembeli dengan benar dalam hal penampilan. Oleh karena itu, dalam beberapa kasus, dimungkinkan untuk memberikan informasi tidak hanya dengan bantuan teks, tetapi juga dengan diagram, grafik, gambar.

Tanggung Jawab Bisnis

Kemungkinan besar, sebagian besar pengusaha mengabaikan kewajiban ini. Dan terkadang benar-benar tanpa disadari. Hal yang paling mengejutkan adalah bahwa di banyak negara asing tidak ada kewajiban seperti itu dalam kaitannya dengan bisnis. Banyak pengusaha asing percaya, saat pertama kali mendengar tentang hal seperti Pojok Pembeli, bahwa Rusia pasti belum beralih dari model kontrol ekonomi Soviet yang ketat ke pasar penuh dengan semua kebebasan yang melekat padanya.

Apa yang akan terjadi jika perusahaan tidak melengkapi bangunannya dengan "sudut"?

Dalam hal ini, Anda harus berurusan dengan Rospotrebnadzor. Jika salah satu warga (atau inspektur departemen yang kebetulan berada di dekatnya) melaporkan di sana bahwa tidak ada "sudut" di perusahaan komersial tertentu, maka perintah akan segera dikeluarkan tentang perlunya mengatur pendirian. Tanggung jawab kepada departemen pemerintah mungkin timbul, bukan karena kurangnya "sudut konsumen", tetapi karena pengusaha atau organisasi lupa meletakkan dokumen ini atau itu di sana. Artinya, alasan nyata lain bagi pihak berwenang untuk lebih memperhatikan sudut pembeli adalah kandungan elemen ini.

Para ahli mencatat kejadian biasa dari preseden ketika klaim terhadap perusahaan dikirim oleh Rospotrebnadzor karena kurangnya informasi dari jenis yang kami tunjukkan dalam paragraf nomor 7. Kami mencatat bahwa, secara umum, salinan Federal Hukum "Tentang perlindungan hak konsumen". Namun pada kenyataannya, ternyata Rospotrebnadzor memutuskan bahwa informasi lain juga diperlukan.

Rospotrebnadzor berwenang untuk mendenda

Jika Rospotrebnadzor tidak menyukai "Pojok Pembeli" Anda, dan persyaratan departemen, pada gilirannya, tidak dipenuhi, maka pihak berwenang akan menulis denda kepada kami. Ada kemungkinan, para ahli percaya, dan skenario yang lebih ketat dalam bentuk membawa perusahaan atau pengusaha perorangan ke tanggung jawab administratif. Kasus litigasi antara Rospotrebnadzor dan pengusaha diketahui.

Pengadilan dalam kasus

Apa peluang dalam konfrontasi hukum dengan otoritas pengawas? Pengacara memiliki pendapat yang bertentangan tentang masalah ini. Di satu sisi, undang-undang Federasi Rusia sebagian besar memiliki bias yang signifikan dalam mendukung konsumen, dan oleh karena itu memberikan departemen negara bagian kekuasaan yang sangat luas, yang menentukan cukup banyak alasan untuk membuat klaim terhadap perusahaan.. Dalam kebanyakan kasus, Rospotrebnadzor secara formal benar, yang berarti kemungkinan besar akan memenangkan kasus di pengadilan. Di sisi lain, para ahli mencatat peningkatan jumlah preseden ketika arbitrase mempertimbangkan klaim secara lebih rinci. Dan dipandu tidak hanya oleh formalitas, tetapi juga oleh akal sehat.

Tapi tidak ada yang bisa diprediksi, dan oleh karena itu para ahlimerekomendasikan pengusaha, setidaknya sampai batas tertentu berinteraksi dengan individu, untuk menampilkan informasi yang paling rinci terkait dengan bidang kegiatan. Oleh karena itu, seorang pengusaha harus mempelajari secara rinci, ketika merencanakan untuk membuat sudut pembeli, daftar dokumen dari semua jenis yang mungkin terkait dengan jenis kegiatan.

Beberapa pengacara merekomendasikan bahwa organisasi yang memiliki alasan untuk takut akan peningkatan perhatian dari Rospotrebnadzor bertindak sesuai dengan skenario yang menarik. Yaitu, untuk mengambil dari pelanggan tanda terima bahwa mereka telah menerima semua informasi yang diperlukan sesuai dengan persyaratan Undang-Undang Federal "Tentang Perlindungan Hak Konsumen". Artinya, tidak perlu repot memikirkan bagaimana mendesain "Pojok pembeli" dengan cara terbaik dari segi konten. Dengan menandatangani dokumen ini, seseorang mengkonfirmasi fakta pengenalan dengan jenis informasi yang diwajibkan oleh undang-undang untuk diberikan oleh perusahaan. Tidak masalah bagaimana informasi diperoleh - dari stand, dari buklet atau, misalnya, dari situs web. Maka akan lebih mudah bagi perusahaan untuk membuktikan kasusnya dalam konfrontasi dengan otoritas pengawas di pengadilan.

Batas halus

Nilai khas denda yang dikeluarkan oleh Rospotrebnadzor, tidak puas dengan tidak adanya "sudut" atau informasi apa pun di dalamnya, relatif kecil - pengacara biasanya memberikan angka 5 ribu rubel. Tetapi tidak disarankan untuk melupakan bahwa badan pengatur mungkin menemukan beberapa alasan untuk mengeluarkan perintah kepada organisasi komersial. Hukuman dalam hal ini dimungkinkan menurutmasing-masing.

Penyimpangan apa yang mungkin terjadi dari tarif pen alti "biasa"? Apa "rumus" yang dipandu Rospotrebnadzor?

Prosedur untuk menghitung jumlah denda didasarkan pada norma-norma Kode Pelanggaran Administratif Federasi Rusia (paling sering, pasal 14.8 dan 6.3 dipertimbangkan). Pengacara menjelaskan: sesuai dengan sumber legislatif ini, denda 20 hingga 40 ribu rubel dapat dihitung terhadap badan hukum, dan 3-4 ribu terhadap karyawan individu (atau direktur)