Apa yang dimaksud dengan istilah "layanan pelanggan yang baik"? Apa yang mereka inginkan dan - yang paling penting - bagaimana menawarkannya kepada mereka?

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Saya berani bertaruh bahwa banyak "penjual" dari awal karir mereka telah dipalu bahwa pelanggan selalu benar. Yah, atau sesuatu seperti "klien adalah orang yang membayar kita gaji." Dengan demikian, postulat berikut mengatakan: pekerjaan yang benar dengan klien menyiratkan kepuasan penuh mereka dan pemenuhan setiap keinginan.

Mari kita lihat lebih dekat bagaimana komunikasi dengan pelanggan, pengunjung, dan orang lain yang serupa sebenarnya terjadi. Hubungan seperti apa yang mereka miliki dengan orang-orang yang "di seberang barikade"?Mungkin, bagi seseorang yang kompeten, bekerja dengan klien adalah sistem untuk mengelola interaksi dengan pelanggan mereka. Sesuatu seperti Manajemen Hubungan Pelanggan. Dia akan mengingatkan Anda ketika seseorang berulang tahun atau Hari Malaikat, Anda akan mengirim bunga melalui surat atau kartu pos. Terus? Tetapi jika Anda bertanya pada diri sendiri: apakah klien benar-benar mengharapkan ini dari saya? Mungkin dia tertarik pada sesuatu yang lain? Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, dalam perjuangan antara kartu pos dan diskon satu persen, untuk beberapa alasan diskon menang…

Sekarang pertanyaannya adalah: jika kategori warga negara tersebut sangat baik dan, saya tidak takut dengan kata ideal, lalu mengapa mempekerjakan spesialis untuk melakukan tugas apa pun? Mengapa membeli barang yang ditawarkan? Ini berarti bahwa klien pasti tertarik pada spesialis tertentu. Artinya, kita memiliki situasi di mana kedua belah pihak yang bertransaksi ingin mendapatkan keuntungan tertentu dari berkomunikasi satu sama lain. Hanya yang pertama karena alasan tertentu bermimpi mendapatkan yang maksimal, tetapi membayar minimal. Dan yang kedua - spesialis layanan pelanggan yang baik - melakukan segala upaya untuk membuat semuanya bekerja dengan cara yang sebaliknya. Kedua belah pihak benar, dan, tentu saja, seseorang tidak dapat menyalahkan mereka untuk apa pun.

Jadi ternyata bekerja dengan klien adalah pekerjaan yang sangat sulit. Saya tahu dari pengalaman saya sendiri bahwa hanya beberapa panggilan telepon yang berlangsung masing-masing 10-20 menit, yang dilakukan sebelum jam 11 pagi, dapat benar-benar mengganggu ketenangan selama sisa hari kerja. Dan ini hanya percakapan dengan dua orang. Akibatnya, harga diri turun (dalam batas wajar), keadaan pikiran yang agak tertekan dan perasaan bahwa Anda telah dipukuli dengan tongkat bambu sepanjang hari. Dan tidak hanya di kepala. Tapi semua karena apa? Karena orang yang membayar gaji tidak boleh tetap tidak puas. Dia adalah seorang raja, seorang kaisar, seorang bangsawan (garis bawahi sebagaimana mestinya).

Layanan pelanggan profesional, pada kenyataannya, melibatkan keseimbangan antara dua konsep "kepuasan pelanggan(pengunjung dan sebagainya)" dan "dibayar untuk itu". Hal terpenting dalam hal ini adalah jangan sampai kehilangan diri Anda sendiri, “aku” Anda, bisa dikatakan demikian. Sayang sekali itu bukan untuk semua orang. Beberapa orang cenderung menganggap semuanya terlalu pribadi. Mereka yang pekerjaannya melibatkan orang pasti harus memahami bahwa manajemen pelanggan didasarkan pada tiga landasan: menarik pelanggan baru, mempertahankan yang sudah ada, mempertahankan yang tidak puas. Setelah mencapai kesuksesan di masing-masing dari tiga bidang yang tercantum di atas, Anda sendiri akan merasakan betapa pekerjaan Anda telah menjadi diinginkan dan diperlukan.