Layanan logistik adalah Definisi konsep, sistem, organisasi, dan manajemen

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Perkembangan hubungan pasar yang disertai dengan munculnya sejumlah besar perusahaan komersial, perdagangan, pengangkutan, forwarding, pergudangan, informasi dan perantara lainnya, telah menyebabkan komplikasi dan perubahan bentuk kerjasama di antara mereka. dan antara produsen, perantara dan pembeli produk.

Dalam hal ini, proses industri menjadi semakin penting, ditujukan untuk memenuhi berbagai permintaan konsumen penduduk, yang tidak terbatas hanya pada permintaan produk.

Penguatan, di satu sisi persaingan, dan di sisi lain, berbagai tindakan integrasi struktur organisasi bisnis juga menyebabkan peningkatan permintaan layanan.

Dalam kondisi ini, organisasi harus siap untuk memasok pasar tidak hanya dengan produk berkualitas dalam bentuk fisik alami, tetapi juga dengan serangkaian layanan yang berbeda untuk produk ini.

Pada saat yang sama, pengguna sendiri yang menentukan komposisi dan kualitas produk, tingkat layanan, dll.

Akibatnya, faktor penentu dalam pembelian jasa tidak selalu harga dan konsumennilai produk, tetapi juga kemampuan nyata perusahaan untuk menyediakan layanan yang diperlukan pada tingkat yang kompetitif.

Konsep

Layanan logistik adalah serangkaian operasi logistik tidak berwujud yang memberikan kepuasan terbesar atas permintaan konsumen dalam proses manajemen material dan tingkat biaya terbaik.

Konsep layanan transportasi berkualitas tinggi didasarkan pada definisi standar "layanan" dan "layanan".

Perusahaan mana pun yang memikirkan keberhasilan bisnisnya sendiri, pertama-tama berfokus pada kebutuhan pelanggan, kemudian memantau permintaan konsumen.

Dasar permintaan suatu produk adalah kegunaannya, yang ditentukan oleh pengguna dan kualitasnya.

Barang yang dapat digunakan kembali memerlukan layanan. Semakin mahal produk, semakin banyak perhatian harus diberikan kepada produsen untuk pemeliharaan. Jika produk yang tidak didukung oleh produsen dalam bentuk jasa mulai dijual, maka barang tersebut tidak akan dibeli dalam jumlah besar dan tidak akan menemukan konsumennya.

Setiap dari kita setidaknya sekali dalam hidup kita membeli peralatan rumah tangga, dan pertanyaan pertama yang diajukan kepada penjual tentang produk adalah tentang jaminan produk. Jika peralatan rusak, di mana dapat diperbaiki atau suku cadang dapat dibeli. Tanpa mendapat informasi detail atau mendengar bahwa jaminan barang tidak diberikan, kemungkinan besar pembeli akan pergi tanpa membeli apapun.

Persyaratan pelangganmemaksa produsen untuk peduli dengan pemeliharaan produk mereka sendiri.

Semakin kompleks peralatan dan semakin luas jangkauan produk, semakin sulit untuk melacak jumlah suku cadang yang tepat, frekuensi produksinya, dan geografi pembeli.

Untuk mengurangi biaya yang terkait dengan pembuatan suku cadang, Anda perlu melacak ukuran optimal suku cadang tersebut dengan membuat permintaan suku cadang yang berasal dari departemen layanan.

Untuk mempertahankan tingkat layanan yang diperlukan untuk produk mereka, perusahaan membuat layanan khusus yang berhubungan dengan pemeliharaan dan pasokan suku cadang.

Pengenalan layanan logistik membantu perusahaan mengklasifikasikan proses, membangun hubungan antara perusahaan dan departemen layanan. Layanan ini disediakan baik oleh pemasok itu sendiri atau oleh perusahaan ekspedisi yang mengkhususkan diri dalam bidang layanan semacam ini.

Seluruh daftar jenis pekerjaan yang dilakukan di bidang jasa logistik dapat dibagi menjadi tiga kelompok utama:

• pekerjaan terkait persiapan pra-penjualan produk;
• layanan yang diberikan selama implementasi produk;
• layanan penjualan.

Berdasarkan permintaan pelanggan, barang jadi bisa pre-sales.

Misalnya ini barang elektrik atau mekanik, maka biasanya pembeli meminta pemeriksaan wajib terhadap produk tersebut.

Untuk mengimplementasikan fungsi-fungsi ini, tidak adakebutuhan untuk membuat departemen atau menambah staf. Cukup mempersiapkan dan mendidik tenaga penjual dalam perawatan peralatan dan barang.

Berbagai layanan tambahan dapat diberikan selama penjualan produk, misalnya:

• ketersediaan stok;
• penggunaan pesanan, termasuk pilihan bermacam-macam, pengemasan, pembentukan unit kargo dan operasi lainnya;
• pastikan pengiriman yang andal;
• penyediaan informasi perjalanan barang.

Layanan logistik purna jual adalah seperangkat alat berikut: layanan garansi, tugas penyelidikan klaim pelanggan, pertukaran, dll.

Membuat daftar barang yang dijual memungkinkan Anda menemukan daftar produk berkualitas secara akurat, mengidentifikasi cacat, dan memberikan saran untuk memperbaiki cacat ini.

Semua layanan purna jual harus dilakukan oleh departemen layanan khusus dengan pengalaman tertentu.

Level: konsep dan perhitungan

Tingkat layanan logistik adalah karakteristik kuantitatif dari kesesuaian antara nilai nyata dari indikator kualitas dan jumlah layanan tersebut.

Level dihitung menurut rumus berikut:

Y=m / M100%, di mana: Y - tingkat layanan. m - penilaian kuantitatif dari ukuran sebenarnya dari layanan logistik yang disediakan. M - perkiraan kuantitatif tingkat kemungkinan secara teoritis dari kemungkinan ukuran layanan.

Tingkat pelayanan juga dapat diperkirakan dengan membandingkan waktu pelaksanaan pelayanan,praktis diberikan dalam proses pengiriman, dengan waktu yang harus dikeluarkan jika berbagai layanan yang mungkin diberikan dalam proses pengiriman yang sama.

Untuk menilai tingkat layanan logistik, jenis yang lebih penting dipilih, yang penyediaannya terkait dengan biaya yang signifikan, dan tidak adanya yang menyebabkan kerugian yang signifikan di pasar.

Sedikit tentang kualitas

Dalam literatur ilmiah, karakteristik layanan logistik, yang menentukan tingkat kualitas layanan yang diberikan, dibagi menjadi tiga kelompok operasional, yang mencerminkan kekhususan dan waktu penyediaan layanan sebelum, selama, dan setelah pengiriman produk material ke pengguna.

Grup pertama: spesifikasi prapenjualan. Ini adalah faktor layanan pelanggan yang ditentukan sebelum menyimpulkan kontrak nyata untuk penyediaan layanan. Grup ini biasanya disebut sebagai kebijakan layanan pelanggan tertulis (kontrak), metode pemesanan, ukuran pesanan dan metode menghubungi operator layanan.

Kelompok karakteristik kedua mencakup properti operasional yang secara khusus terkait dengan tindakan penyediaan layanan tersebut - ini adalah waktu siklus, ketersediaan jumlah stok yang diperlukan di gudang, waktu pengiriman, dan ketersediaan cara lain untuk mengimplementasikannya, keandalan pengiriman dan informasi tentang status pesanan.

Kelompok ketiga karakteristik kualitas layanan menghubungkan semua properti purna jual dari implementasi layanan logistik, misalnya, organisasi yang jelas tentang prosedur dan keakuratan penagihan, kondisi pengembalian produk,prosedur pemeriksaan keluhan dan kondisi pelanggan.

Karakteristik yang tercantum adalah contoh properti yang mencerminkan kebutuhan konsumen akan kualitas layanan logistik.

Hal mendasar dalam menilai tingkat kualitas layanan logistik adalah pemahaman bahwa penilaian berdasarkan keyakinan pengguna bersifat subjektif dan didasarkan pada perbandingan karakteristik layanan yang diharapkan dan yang sebenarnya.

Kriteria Kualitas Layanan

Untuk memberikan rangkaian layanan terbaik, kriteria pengalaman pelanggan berikut harus dipatuhi:

• Waktu dari penerimaan pesanan hingga pengiriman. Waktu pengiriman - interval antara tanggal penerbitan dan pelaksanaan pesanan. Pabrikan memenangkan pasar dengan menyediakan waktu pengiriman yang lebih singkat.
• Dapat diandalkan dan dapat disesuaikan. Siap untuk pengiriman - konsistensi waktu pengiriman pesanan oleh pemasok dengan keinginan klien.
• Stabilitas pasokan.
• Kelengkapan dan ketersediaan pesanan. Kualitas pengiriman adalah proporsi pesanan yang diselesaikan sesuai dengan pesanan (spesifikasi) dari klien.
• Mudah untuk menempatkan dan mengkonfirmasi pesanan. Kesiapan informasi - kesiapan perusahaan untuk menyediakan semua data yang diminta oleh pembeli tentang jenis produk yang dipasok olehnya.
• Objektivitas harga dan keteraturan informasi biaya operasional;
• Penawaran untuk peluang pinjaman.
• Efisiensi teknologi penanganan kargo di gudang.
• Kualitaspengemasan dan pelaksanaan pengangkutan peti kemas.
• Keandalan dan fleksibilitas pengiriman. Keakuratan pengiriman wajib adalah penilaian kesetiaan pemasok terhadap persyaratan yang disepakati dalam kontrak.
• Kemungkinan untuk memilih metode pengiriman. Rasio kepentingan beberapa indikator mungkin berbeda. Di negara-negara dengan ekonomi pasar maju, keandalan pasokan merupakan indikator yang lebih signifikan.

Sistem Layanan Logistik

Saat memilih produk jadi, klien memperhitungkan kemampuan produsen di bidang layanan ini, dengan kata lain, daya saing pemasok dipengaruhi oleh jangkauan dan kualitas layanan yang dimaksudkan. Di sisi lain, ekspansi memerlukan biaya tambahan.

Sistem layanan logistik adalah proses di mana produsen membuat serangkaian layanan.

Daftar layanan tersebut dan jangkauan signifikannya, dampak layanan terhadap daya saing dan nilai perusahaan, serta sejumlah alasan lainnya, menekankan perlunya perusahaan memiliki strategi yang jelas dalam area logistik layanan pelanggan ini.

Membentuk sistem

Urutan tindakan pembentukan sistem layanan perusahaan dilakukan sesuai dengan skema berikut:

• Segmentasi pasar konsumen.
• Identifikasi layanan yang lebih penting bagi pelanggan.
• Layanan peringkat.
• Mendefinisikan tolok ukur layanan dalam konteks beberapa bagian pasar.
• Menilai layanan yang diberikan, membangun hubungan antara tingkat layanan dan harga layanan yang diberikan.
• Tentukan tingkat layanan yang dibutuhkan agar perusahaan tetap kompetitif.
• Membuat umpan balik pelanggan untuk memastikan layanan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Untuk mengurangi biaya yang terkait dengan penyediaan layanan, sumber daya perusahaan harus difokuskan untuk memberikan opsi layanan yang teridentifikasi yang paling penting bagi pelanggan mereka. Ini adalah organisasi layanan logistik.

Bagaimana pengelolaannya?

Kontrol kualitas adalah salah satu sifat manajemen logistik, yang kadang-kadang digunakan, diterapkan sebagian, atau diabaikan sama sekali. Namun, manajemen kualitas memainkan peran utama dalam logistik.

Salah satu keadaan adalah kebutuhan untuk menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk dan layanan yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan.

Logistik adalah mekanisme yang menjamin kepuasan pelanggan, oleh karena itu manajemen kualitas memainkan peran utama dalam ilmu ini.

Tidak dapat dihindari, tanpa adanya manajemen kualitas, hampir semua sistem dapat mengalami malfungsi, seperti halnya beberapa sistem operasi yang mungkin hilang.

Tentu saja, manajemen layanan logistik digunakan untuk beroperasi secara efisien dan meningkatkan produktivitas perusahaan.

Di mana semua proses bekerja tanpa kesalahan, kemungkinan kegagalan sangat berkurang. Manajemen kualitas layanan logistik memungkinkancepat temukan area lemah yang membutuhkan pengeditan segera.

Mendistribusikan dan memelihara program manajemen mutu dapat menjadi proses yang sulit. Pemasok luar yang memiliki pengalaman dalam peningkatan kualitas dapat menjadi mitra yang berharga. Program manajemen mutu lebih produktif ketika ada fokus kolektif dan kemauan untuk memberikan upaya maksimal ke dalam prosesnya.

Dokumentasi yang diperlukan dari pemasok untuk barang: sertifikat kesesuaian, sertifikat asal, faktur, dll. Jika terjadi pelanggaran, pemasok harus mengganti barang dan mengganti semua biaya yang terkait dengan penggantian ini.

Arah optimasi sistem

Tugas layanan perusahaan logistik adalah menemukan nilai terbaik dari tingkat layanan dengan indikator kuantitatif dan kualitas tinggi yang diperlukan. Proses penjualan yang tidak memuaskan dengan nilai layanan logistik yang rendah muncul di pasar layanan yang maju. Mari kita bayangkan bahwa bisnis grosir ingin beroperasi di pasar layanan yang dikembangkan dengan jangkauan yang luas dalam 10% dari yang ditawarkan oleh pesaing.

Nilai terbaik untuk tingkat layanan juga dapat ditemukan dengan menjumlahkan biaya layanan (layanan) dan kerugian di pasar yang disebabkan oleh penurunan tingkat layanan. Aspek-aspek berikut digunakan untuk menilai kualitas layanan logistik:

• keandalan pengiriman;
• kedaluwarsa periode yang ditentukan dalam kontrak sejak diterimanya pesanan pembeliankumpulan produk;
• kemampuan untuk memperhitungkan keinginan khusus pelanggan;
• ketersediaan stok di gudang pemasok;
• peluang pinjaman.

Transportasi

Pembentukan sistem pelayanan logistik dalam proses pelayanan lalu lintas penumpang meliputi langkah-langkah sebagai berikut:

• Segmentasi pasar jasa angkutan jalan dan pembagiannya ke dalam kelompok pembeli tertentu menurut aspek yang berbeda, yang merupakan ciri khas jasa tertentu sesuai dengan ciri jasa angkutan dan aspek penilaiannya.
• Tentukan daftar layanan yang lebih penting bagi penumpang.
• Menentukan tolok ukur kualitas dalam konteks bagian tertentu dari pasar.
• Rating layanan termasuk dalam daftar;
• Memilih layanan yang lebih penting bagi pembeli.
• Buat umpan balik dari penumpang untuk memastikan bahwa kualitas layanan memenuhi persyaratan yang mungkin dan disetujui.
• Menilai layanan yang diberikan, menjalin hubungan antara tingkat layanan dan harga layanan yang diberikan, menentukan tingkat layanan yang dibutuhkan untuk meningkatkan daya saing perusahaan transportasi.

Saat pelayanan bekerja dalam proses pelayanan logistik transportasi, prinsip utama yang harus dipenuhi adalah elemen yang diperlukan. Ini terdiri dalam memperoleh efek keuangan terbesar, dinyatakan dalam meminimalkan biaya logistik.

Pelaksanaan prinsip ini dilakukanmelalui layanan pelanggan yang berkualitas. Prinsip-prinsip tersebut menyatakan nilai-nilai konsumsi, oleh karena itu tingkat dan konten layanan yang diberikan kepada pengguna menjadi yang terdepan di bidang logistik. Mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi pesanan transportasi dengan cepat menjadi tugas terpenting untuk layanan penumpang yang berkualitas.

Masalah

Kesulitan dalam pembentukan layanan logistik meliputi: karakteristik untuk mengevaluasi layanan transportasi, kualitas layanan dan menentukan tingkat layanan yang rasional.

Relevansi masalah peningkatan layanan transportasi dibenarkan oleh kemungkinan peningkatan keunggulan kompetitif dengan menyediakan layanan yang baik kepada pengguna, berdasarkan komposisi dan biaya layanan, yang ditentukan oleh kekhususan layanan logistik.

Optimasi didasarkan pada keseimbangan kepentingan produsen dalam mengurangi biaya, meningkatkan ukuran penjualan produk dan, akibatnya, meningkatkan pendapatan dan profitabilitas perusahaan.

Kesimpulan

Layanan logistik adalah serangkaian operasi yang memastikan kepuasan maksimal dari permintaan pelanggan.

Akibatnya, peningkatan daya saing perusahaan, yang disebabkan oleh peningkatan tingkat layanan, di satu sisi disertai dengan penurunan biaya di pasar, dan di sisi lain, oleh kenaikan harga jasa. Tugas layanan logistik adalah menemukan tingkat layanan terbaik.

Mempelajari kesulitan layanan logistik, masalah pembentukan layanan berikut harus diperhitungkan:

• tepat waktumeningkatkan keandalan layanan dan kesediaan untuk menerima pesanan dan permintaan pelanggan;
• mengurangi keseluruhan biaya yang terkait dengan inventaris;
• menurunkan harga barang dan jasa.