Cara menulis skrip panggilan dingin. Script ("panggilan dingin"): contoh

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Panggilan dingin sering digunakan dalam penjualan. Dengan bantuan mereka, Anda dapat secara efektif menjual produk, layanan, membuat janji untuk diskusi selanjutnya tentang persyaratan transaksi. Dalam beberapa kasus, skrip digunakan untuk melakukan panggilan dingin. Apa itu? Apa kriteria keterlibatan mereka yang efektif?

Untuk apa mereka?

Sedikit teori. "Panggilan dingin" - apa bedanya dengan "panggilan panas"? Semuanya sangat sederhana. Ini menyiratkan percakapan dengan seseorang atau perusahaan yang sebelumnya tidak pernah dihubungi oleh penelepon (kenalan jarak jauh). Pada gilirannya, "panggilan panas" adalah pengembangan kontak yang ada untuk mempertahankan kontak dengan pasangan atau membuat kesepakatan baru dengannya.

Sebenarnya, "panggilan dingin" itu untuk apa, naskah yang akan kita pelajari? Apa efektivitas praktis mereka untuk bisnis? Para ahli menunjukkan bahwa penggunaan "panggilan dingin" adalah salah satu metode penjualan yang paling mudah diakses dan efektif. Teknik ini dirancang, pertama-tama, untuk menghemat waktu manajer sehubungan denganindikator kinerja. Melibatkan banyak saluran penjualan lainnya (seperti, misalnya, milis) tidak selalu memberikan efek yang sebanding.

Banyak ahli yakin bahwa komunikasi dengan pelanggan seperti itu, terlepas dari apakah itu panggilan "dingin" atau "panas", adalah salah satu kriteria utama keberhasilan bisnis. Hanya karena alat ini, tidak seperti berbagai jenis saluran elektronik (jejaring sosial, email), menarik kebutuhan alami manusia - untuk berbicara dengan jenisnya sendiri.

Hanya saja

Panggilan dingin itu mudah. Setidaknya dari segi teknis, karena hampir semua kantor memiliki telepon biasa. Sangat mudah untuk melakukannya juga dalam hal persiapan. Bahkan jika seseorang tidak terbiasa berbicara di telepon, ia memiliki asisten yang setia - naskah yang sudah jadi. Atau, dengan kata lain, naskah. "Panggilan dingin" dengan bantuannya hampir menjadi pekerjaan rutin, tetapi pada saat yang sama sangat mengasyikkan. Jika kita menerapkan skrip yang berhasil, "panggilan dingin" akan membantu menghasilkan banyak uang. Tapi bagaimana kemungkinan skenario yang kita gunakan akan menghasilkan penjualan?

Rahasia

Salah satu tujuan paling umum yang dirancang untuk dipecahkan oleh skrip panggilan dingin adalah menjadwalkan pertemuan antara penelepon dan orang yang mereka ajak bicara. Artinya, mungkin dengan klien potensial perusahaan. Dalam beberapa kasus, manajer dapat menggunakan skrip penjualan murni dengan membuat "panggilan dingin", membujuk klien untuk membeli sesuatu tanpapertemuan. Itu semua tergantung pada tugas spesifik dan spesifikasi produk atau layanan yang dijual.

Oleh karena itu, ketika memilih skrip yang optimal, kita perlu memastikan bahwa skrip itu cocok untuk kita, berdasarkan semua kriteria yang relevan. Kami membaca naskah dan memutuskan apakah itu optimal untuk rapat atau lebih baik disesuaikan hanya untuk penjualan. Setelah itu kita pelajari struktur scriptnya.

Dibutuhkan Kepala

Dalam praktik penjualan, penekanan utama adalah pada interaksi antara manajer perusahaan yang memproduksi barang dan menyediakan layanan, dan orang yang membuat keputusan di sisi perusahaan klien. Seringkali ini adalah manajer tingkat atas, dan tidak selalu mungkin untuk menghubunginya secara langsung. Diadaptasi dengan tugas yang dilakukan panggilan dingin, skrip terkadang dibagi menjadi dua subspesies. Yang pertama adalah yang terbaik untuk mencapai percakapan dengan "bos". Yang kedua, pada gilirannya, berisi instruksi yang berlaku untuk percakapan dengan pembuat keputusan. Dalam skenario pertama, manajer penjualan, sebagai suatu peraturan, berkomunikasi dengan orang-orang yang statusnya sehubungan dengan "bos" pada awalnya tidak diketahui. Dengan demikian, mekanisme dapat ditulis dalam naskah, yang dengannya penelepon mengetahui informasi tentang pejabat yang ingin diajak bicara.

Jadi, berdasarkan spesifikasi tugas, kami menentukan bagian skrip mana yang akan digunakan - yang pertama atau langsung yang kedua. Setelah itu, kami mulai mempelajari isi naskah dengan cermat. Kami menganalisis seberapa efektifnya.

Kriteria kinerja skrip

Kami memiliki naskah. "Panggilan dingin" adalah alat utama. Bagaimana memastikan hasil? Apa kriteria untuk efektivitas skrip? Mari kita sepakat bahwa tugas di depan kita adalah percakapan dengan pembuat keputusan. Kami menghubungi "bos" atau kami memiliki nomor telepon langsungnya.

1. Skrip "panggilan dingin" yang sudah jadi harus, pertama-tama, berisi tautan ke alasan informasional yang penting untuk menghubungi perusahaan. Para ahli percaya bahwa naskah yang baik tidak boleh secara eksplisit menyatakan tujuan panggilan, yaitu penjualan atau pertemuan dengan pengambil keputusan. Penting bahwa naskah berisi frasa yang setidaknya akan memastikan bahwa lawan bicara manajer tidak acuh pada percakapan.

Contoh singkat skrip panggilan dingin yang mungkin menarik bagi orang di seberang telepon: "Halo. Perusahaan kami menjual metode inovatif untuk menyimpan informasi komputer dalam jumlah besar. Apakah itu menarik untuk Anda?". Bahkan, kami menjual flashdisk dalam jumlah besar. Tetapi jika kita langsung mengakui: "Saya ingin menawarkan Anda untuk membeli flash drive", maka lawan bicara mungkin akan menolak untuk melanjutkan percakapan, karena umpan berita jelas tidak "menarik".

2. Naskah harus menyediakan dialog, bukan monolog. Masalahnya adalah bahwa lawan bicara, jika percakapan telah dimulai, sebagai suatu peraturan, memiliki pertanyaan, pendapat, penilaian. Termasuk yang terkait dengan kompetitor. Dia dapat mengatakan: "Oh, saya tidak memerlukan flash drive, saya menggunakan perangkat dari"Alfabeta Electronics", mereka sangat cocok untukku". Sama sekali tidak dapat diterima jika skrip mengandung petunjuk seperti: "Apa maksudmu, Alphabeta adalah abad terakhir!". Anda harus menghormati pendapat, dan yang terpenting, pilihan lawan bicara.

Contoh skrip panggilan dingin dengan opsi yang benar: "Pilihan bagus! Apakah Anda ingin melihat perangkat dengan karakteristik yang lebih baik dibandingkan dengan produk merek ini?"

3. Mengikuti instruksi skrip tentu mengarah pada hasil. Ke salah satu dari tiga. Yang pertama adalah penolakan. Dan jangan bingung dengan keberatan, yang paling sering terdengar seperti ini: "Tidak ada waktu, maaf." Yang kedua adalah pertemuan. Untuk menunjukkan flash drive yang unggul di atas pesaing dalam hal karakteristik. Yang ketiga adalah kesepakatan untuk berbicara nanti.

Ini, tentu saja, hanya beberapa kriteria dasar. Sekarang kita akan beralih ke contoh yang lebih rinci tentang penggunaan skenario penjualan telepon yang sudah jadi. Masing-masing dari mereka menggunakan teknik yang secara positif dapat mempengaruhi keputusan lawan bicara. Artinya, logika skrip dibangun dengan penekanan pada satu atau lain aspek yang mengungkapkan manfaat dari produk atau layanan yang dijual.

Kerja sama yang saling menguntungkan

Jadi mari kita pertimbangkan kemungkinan skrip panggilan dingin (contoh). Kami menelepon pemilik toko roti dan menawarkannya untuk membeli croissant dari toko roti pribadi kami. Hal utama yang kami akan memotivasi mitra masa depan kami adalah prospek kerjasama yang saling menguntungkan.

Kami memanggil dan segera memaparkan inti masalah: "Kami menawarkan kerja sama yang saling menguntungkan." Tapi itu tidak semua. Kami segera membenarkan: "Croissant yang diusulkan, dan ini telah dibuktikan dengan contoh dari puluhan mitra kami, akan meningkatkan pendapatan Anda sebesar 15%".

Profitabilitas toko roti sekarang relatif rendah - persaingannya kuat. Dan karena pemilik institusi setidaknya mendengarkan detailnya. Yang, tentu saja, "kami akan membicarakannya dengan Anda pada pertemuan pribadi." Semua. Kemudian teknik penjualan offline ikut bermain. Skrip panggilan dingin yang baru saja kita tinjau telah melakukan tugasnya.

Manajer penjualan, kemungkinan besar, akan menampilkan grafik yang akan menunjukkan: croissant, dalam hal segmen harga dan kualitas konsumen, sangat cocok dengan menu roti. Dan oleh karena itu mereka akan aktif dibeli bersama dengan jenis kue kering lainnya untuk teh, yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.

Lebih banyak pelanggan

Skenario selanjutnya yang bisa kami berikan sebagai contoh adalah motivasi berdasarkan prospek untuk menarik lebih banyak pelanggan. Templat skrip panggilan dingin dapat berisi frasa berikut. "Kami menawarkan produk yang secara signifikan akan memperluas audiens target Anda," - nyatakan inti masalah kepada pemilik toko roti. Kami tidak lupa untuk sekali lagi merujuk pada pengalaman sukses dari banyak mitra. Berikutnya - pertemuan yang dihadiri oleh manajer berpengalaman. Kami menggunakan skrip, panggilan dingin berhasil.

Kemungkinan besar, manajer, ketika bertemu dengan pemilik tempat, berfokus pada fakta bahwa dengan munculnya croissant di menu toko roti, kelompok klien akan diisi ulang dengan orang-orang yang menghargai kualitas tinggi permen - ini adalah anak-anak, orang-orang dari generasi yang lebih tua. Pada prinsipnya, pendapatan mungkin akan meningkat karena mekanisme yang sama.

Aku tahu segalanya tentangmu

Dan satu lagi pilihan menarik. Ini didasarkan pada kemampuan untuk mengejutkan lawan bicara dengan pengetahuan tentang fakta-fakta tentang dia. Pada saat yang sama, keandalan mereka mungkin tidak berperan. Mengapa? Lihat contoh.

"Halo. Kami diberitahu bahwa toko roti Anda mengkhususkan diri dalam menjual croissant segar dengan adonan bebas ragi. Ini adalah segmen yang sangat langka. Apakah Anda ingin bertukar pengalaman?"

Pemilik toko roti, yang tidak tahu bahwa perusahaannya membuat croissant tanpa ragi, akan terkejut. Tetapi dengan kemungkinan besar dia akan menyetujui sebuah pertemuan, karena lawan bicaranya adalah orang yang tampaknya memiliki teknologi ini. Akan sangat menyenangkan untuk mempelajari betapa lezatnya croissant dipanggang! Hampir pasti akan ada pertemuan di mana manajer penjualan toko roti kami akan memberi tukang roti rasa croissant, tetapi tidak akan pernah memberi tahu resepnya. Namun, kontrak untuk pasokan makanan yang dipanggang pasti akan ditandatangani.

Contoh Penjualan

Di atas, kami mempertimbangkan opsi di mana skrip panggilan digunakan untuk mengatur pertemuan. Di sinilah penekanannya. Sekarang mari kita coba mempelajari situasi di mana mereka terlibat (jika diputuskan untuk berlatih "panggilan dingin")skrip penjualan. Artinya, tujuan percakapan bukanlah pertemuan berikutnya, tetapi kesimpulan dari beberapa perjanjian kontrak melalui telepon.

Ambil, misalnya, segmen seperti Internet. Layanan ini adalah salah satu yang paling diminati di Rusia. Persaingan cukup tinggi (walaupun posisi monopolis kuat), dan banyak pelanggan sering berpindah dari satu penyedia ke penyedia lainnya, setelah mendengar bahwa di suatu tempat tarif untuk kecepatan yang sama lebih murah atau koneksi lebih baik.

Rekomendasi utama di sini adalah segera fokus pada keunggulan kompetitif dari penawaran tersebut. Jika penyedia secara akurat menjamin, misalnya, bahwa harga akan lebih rendah dari rata-rata pasar sebesar 20%, fakta ini harus segera diumumkan. Jika lawan bicara menunjukkan nama penyedianya, tidak perlu menentukan bahwa penyedia khusus ini kalah dalam harga perusahaan kami. Sebaiknya batasi diri Anda dengan frasa diplomatik "penyedia Anda bekerja dalam kerangka harga pasar rata-rata." Klien akan dapat menarik kesimpulan logis kecil sendiri, sementara penelepon akan menunjukkan rasa hormat terhadap pilihan sebelumnya: jika seseorang sebelumnya telah menemukan penyedia dengan harga pasar rata-rata, lalu apa yang salah dengan itu? Namun, kami akan menawarkan lebih murah. Jika ini, tentu saja, adalah keunggulan kompetitif utama kami. Komponen yang tidak boleh menyertakan skrip "panggilan dingin" yang dimaksudkan untuk digunakan oleh manajer di segmen layanan komunikasi adalah iklan. Harus ada proposal khusus - untuk terhubung. Atau tinggalkan detail kontak untuk aplikasi.

Siapa lagi yang bisa sangat terbantu oleh "dinginpanggilan", skrip? Re altors, tentu saja. Benar, pada tingkat yang lebih besar untuk satu segmen - real estat komersial. Sebagai aturan, orang sendiri meminta pembelian apartemen. Demikian pula, kami fokus pada keunggulan kompetitif fasilitas produksi atau kantor Ini mungkin lokasi di pusat kota, dekat metro, dekat toko, dll. Karena, seperti halnya dengan penyedia, ini bukan tentang menentang tawaran mereka ke merek lain (sebagai aturan), penjual mungkin juga beri tahu klien semua yang dia pikirkan tentang sewa kamar mereka saat ini, dan berikan pujian mereka sendiri.

Skrip sopan santun

Apa pun tujuan manajer penjualan, sangat penting untuk menjaga kebijaksanaan dan kesopanan dalam berkomunikasi dengan lawan bicara. Bahkan jika dia sendiri tidak memilikinya, lebih suka menjawab dengan frasa yang kasar. Dalam kebanyakan kasus, lawan bicara dapat sepenuhnya direstrukturisasi dengan cara emosional yang benar, yang berkontribusi pada dialog yang lebih konstruktif.

Apa lagi yang bisa menjadi tanda selera bagus dalam penjualan telepon "dingin"? Ketepatan susunan kata. Lebih tepat dikatakan bukan "ayo coba", tapi "kami tawarkan". Bukan "Anda ingin", tetapi "Anda mungkin ingin", dll. Sebelum menggunakan skrip, Anda harus memeriksanya untuk bahasa diplomatik.

Penting untuk mengakhiri percakapan seakurat mungkin, bahkan jika itu tidak mengarah pada hasil yang diinginkan. Kemungkinan orang yang sama harus menelepon lagi dengan tawaran serupa, tapidengan pendekatan baru atau dengan ide yang berbeda. Akan lebih bagus jika nama lengkapnya seorang manajer penjualan akan dikaitkan dengan kesopanan dan kebijaksanaan.

Jadi, skrip berkualitas harus mengikuti panduan di atas. Kondisi utama untuk penggunaannya adalah otomatisasi maksimum skenario komunikasi. Manajer penjualan, pada prinsipnya, hanya harus mengikuti teks, membacanya dengan intonasi yang tepat. Script ini terutama dimaksudkan untuk membuat pekerjaan tenaga penjual lebih mudah. Ini bukan panduan teoretis, tetapi alat praktis yang dirancang untuk memberikan hasil.