Loyalitas pelanggan adalahDeskripsi proses, indikator, dan langkah

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Dalam kondisi persaingan yang tinggi antara produsen barang dan jasa, konsumen menjadi tokoh kunci, dan teknologi pemasaran muncul ke permukaan. Mereka terkait dengan konsep seperti loyalitas pelanggan. Ini adalah dasar yang berkontribusi pada pertumbuhan penjualan, pembentukan citra positif perusahaan, peningkatan daya saing.

Loyalitas pelanggan - apakah ini merek fesyen atau dasar nyata untuk sukses?

Peneliti dapat membuktikan bahwa pembeli baru merugikan perusahaan beberapa kali lipat dibandingkan pembeli yang telah melakukan pembelian dan siap untuk melanjutkan kerjasama - dan karena kesetiaan mereka.

Dalam pemasaran, loyalitas pelanggan adalah kesetiaan, komitmen terhadap perusahaan, merek, produk tertentu. Upaya pertama untuk mencapai sikap seperti itu di pihak pembeli dilakukan hampir seratus tahun yang lalu di Amerika Serikat. Namun, proses ini berkembang di negara maju pada dekade terakhir abad ke-20.

Pemasar Barat mengaitkan loyalitas pelanggan dengan fokus pelanggan perusahaan, dengan tepat meyakini bahwa ini adalah dua sisi mata uang yang sama. Program retensi pelanggan dibangun untuk memenuhi kebutuhan spesifik kelompok sasaran - dan ini membawa hasil yang diinginkan: pangsa pelanggan setia tumbuh, laba perusahaan meningkat.

Pada abad ke-21, pemasaran loyalitas mulai mendapatkan popularitas di antara perusahaan manufaktur dan perdagangan Rusia. Ini disebabkan oleh perubahan situasi ekonomi di negara itu: industri dalam negeri mulai bekerja, pendapatan riil penduduk meningkat, dan permintaan efektif meningkat. Dan sekarang, dengan fokus pada pengalaman Barat, perusahaan Rusia mulai menerapkan program siap pakai yang telah terbukti baik di negara maju. Namun tidak semuanya mencapai tujuan akhir dan peningkatan loyalitas pelanggan yang signifikan tidak selalu terlihat.

Kurangnya dampak dari program-program ini bukan karena ketidakefisienannya. Alasannya terletak pada bidang yang berbeda: perusahaan tidak mempelajari konsumen mereka, tidak memahami prioritas mereka saat melakukan pembelian, dan tidak memotivasi staf untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.

Potret pelanggan setia

Perusahaan dalam kegiatannya harus fokus pada target audiens - orang-orang yang akan tertarik dengan barang atau jasa yang ditawarkan. Namun, hanya beberapa pelanggan yang bisa menjadi pelanggan setia. Fitur utama mereka adalah:

• Kepuasan dengan kerjasama/pembelian;
• sikap baik terhadap perusahaan, terhadap produknya;
• membangun citra positif organisasi dalam percakapan pribadi atau media sosial;
• Pembelian reguler;
• loyalitas kepada perusahaan ketika pesaing dengan penawaran serupa muncul.

Dari kriteria yang ditunjukkan, kesimpulannya sendiri: pelanggan tetap adalah pelanggan yang secara berkala melakukan pembelian di perusahaan; Loyal adalah pelanggan yang menerima kepuasan dari pembelian rutin di perusahaan ini. Konsistensi memiliki akar rasional dan didasarkan pada lokasi toko/perusahaan yang nyaman, harga rendah, diskon konstan, dan kualitas barang tinggi. Loyalitas pelanggan adalah perilakunya yang berhubungan dengan komponen emosional. Muncul sebagai respon atas pelayanan yang ramah dan cepat, penyelesaian masalah yang cepat, perhatian terhadap kebutuhan pembeli.

Faktor membangun loyalitas

Pembeli potensial ingin melihat serangkaian karakteristik tertentu dalam produk yang ditawarkan - kualitas tinggi, berbagai kemungkinan penggunaannya, kebaruan, harga optimal, dll. Selain itu, mereka mengharapkan sikap positif dari perusahaan terhadap diri mereka sendiri dan masalah mereka terkait dengan perolehan dan konsumsi barang.

Tugas manajemen adalah mempelajari kebutuhan, permintaan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini akan menentukan faktor utama yang berkontribusi terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan. Pengalaman praktis menunjukkan bahwa faktor-faktor ini meliputi:

• prioritas kualitas perusahaan;
• berbagai macam;
• kemungkinan pemesanan (produksi) barang yang tidak ada di katalog;
• pengalaman pelanggan yang positif dengan staf perusahaan saat melakukan pemesanan;
• sistem diskon dan bonus yang fleksibel;
• layanan terkait yang diminta oleh pembeli (pengiriman, termasuk gratis; pemasangan, pemasangan peralatan kompleks; pengemasan atau pemrosesan produk, dll.);
• sukses, ketenaran perusahaan, partisipasinya dalam proyek yang signifikan secara sosial.

Ini bukan daftar lengkap faktor loyalitas, karena pembeli berbeda pendapat tentang penjual atau produsen yang ideal. Untuk memahami prioritas pelanggan, disarankan untuk secara berkala melakukan jajak pendapat di kelompok sasaran. Hanya dalam hal ini, Anda dapat memahami apa yang paling penting bagi pembeli - diskon, fitur bermacam-macam, layanan tambahan, atau sifat hubungan dalam rantai "pembeli - karyawan perusahaan".

Skor loyalitas

Komitmen pembelanja pada perusahaan tertentu dapat diukur dengan menggunakan berbagai teknik. Indikator utama loyalitas pelanggan adalah indeks NPS (Net Promoter Score), yang baru diusulkan pada awal abad ke-21.

Esensinya terletak pada kenyataan bahwa klien harus memutuskan seberapa besar dia mempercayai perusahaan, merek, atau produk, seberapa yakin dia terhadap mereka, untuk merekomendasikan kepada sahabat dan kerabat dekatnya. Jawaban dipilih dari rekomendasi yang paling kecil kemungkinannya (1 poin) hingga rekomendasi yang paling mungkin (10 poin).

Indeks loyalitas pelanggan membedakan tiga jenis konsumen:

• critic/ill-wisher - pelanggan yang tidak puas yang meninggalkan ulasan buruk (kemungkinan merekomendasikan kepada orang yang dicintai - dari 1 hingga 6 poin);
• netral - pembeli puas dengan kerja sama, tetapi umumnya tidak menunjukkan aktivitas rekomendasi (dari 7 hingga 8 poin);
• klien setia (juga disebut promotor) - klien puas yang merekomendasikan organisasi kepada kerabat dan teman mereka (dari 9 hingga 10 poin).

Berdasarkan hasil survei, NPS dihitung - loyalitas pelanggan sebagai bagian dari promotor dalam jumlah total responden.

Indikator lain yang tidak kalah penting dari loyalitas pelanggan adalah tingkat outflow mereka. Ini sama dengan rasio pembeli yang menolak kerjasama (pembelian) dengan jumlah total pelanggan selama setahun. Tingkat pembelian berulang dihitung berdasarkan berapa kali merek tertentu dibeli per 10 total pembelian.

Tingkat dan tahapan membangun loyalitas pelanggan

Pemasar mengidentifikasi tiga tingkat loyalitas yang meningkat, yaitu: kepuasan dengan pembelian, komitmen terhadap merek tertentu, membangun kemitraan antara klien dan organisasi.

Pembentukan loyalitas konsumen menyiratkan tahapan pengembangan loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. Mendapatkan perhatian calon pembeli melalui iklan produk atau jasa perusahaan.
2. Menemani klien baru dengansaat pembelian, penggunaan sistem diskon.
3. Bekerja dengan pelanggan tetap berdasarkan penciptaan nilai emosional tambahan yang terkait dengan kontak berulang. Tanda perhatian, hadiah kecil itu penting. Alasan kegigihan harus diselidiki.
4. Menjaga kualitas produk dan layanan perusahaan, mempelajari dan memuaskan kebutuhan pembeli untuk menjadikannya kategori penganut.

Pada tahap pertama, pembeli belajar tentang keberadaan produk (jasa) dengan karakteristik yang diinginkan, dan dia juga menciptakan citra produk. Jika positif, maka pembelian dilakukan. Agar loyalitas muncul, perlu untuk memenuhi harapan yang diperoleh.

Tahap kedua dan ketiga ditandai oleh fakta bahwa mereka meletakkan dan mengkonsolidasikan gagasan organisasi dan hubungannya dengan pelanggan. Yang keempat menyatukan, memperkuat semua hal positif yang ditawarkan kepada klien tadi.

Pendekatan utama untuk membangun loyalitas pelanggan

Ada beberapa pendekatan dasar yang memungkinkan Anda untuk membuat pelanggan setia. Yang paling umum adalah sebagai berikut:

• stimulasi konsumsi, yang bertujuan untuk terus mempelajari permintaan pembeli sasaran dan mengembangkan proposal yang paling dapat memenuhinya;
• diferensiasi penawaran, yang memungkinkan terciptanya nilai unik untuk produk atau layanan bagi klien dan menonjol dari pesaing, misalnya, melalui penggunaan teknologi baru;
• mengidentifikasi pelanggan yang paling setia, dan membangun program kerjasama jangka panjang dengan mereka;
• meningkatkan hambatan untuk beralih dengan program loyalitas.

Pendekatan ini saling berhubungan satu sama lain. Jadi, program loyalitas yang paling sempurna tidak akan berhasil jika pembeli ditawari produk yang tidak menarik baginya, yang tidak diminatinya. Ketika sebuah merek menonjol di antara merek-merek serupa, berbeda dalam kualitas, sifat-sifat khusus yang bermanfaat, maka jumlah pengikutnya hanya akan bertambah.

Program loyalitas

Program loyalitas adalah kombinasi dari berbagai kegiatan pemasaran. Ini memungkinkan Anda untuk merangsang komitmen pembeli terhadap perusahaan itu sendiri dan produk-produknya, menyatakan nilai-nilai kehidupan. Hal ini tidak hanya menyebabkan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan citra positif organisasi oleh konsumen.

Yang paling umum adalah program bonus yang memungkinkan untuk menerima poin saat melakukan pembelian. Ketika sejumlah tertentu diakumulasikan, mereka ditukar dengan beberapa komoditas dengan nilai yang sesuai. Beberapa perusahaan asing yang maju memberikan poin untuk gaya hidup sehat, promosinya di jejaring sosial berdasarkan contoh pribadi.

Terkadang jumlah pembelian diperhitungkan; ketika mencapai ambang batas yang telah ditentukan, itu akan memberi Anda hak untuk pengiriman gratis, partisipasi dalam lotre win-win, akses prioritas ke produk baru, peningkatan persentase diskon dandll.

Alih-alih kesimpulan: aturan utama untuk menciptakan pelanggan setia

Indikator utama loyalitas pelanggan adalah loyalitas mereka terhadap perusahaan, merek. Karena itu, ketika mengembangkan langkah-langkah untuk pembentukannya, perlu mempertimbangkan aturan sederhana berikut:

• produk atau layanan yang ditawarkan harus sepenuhnya sesuai dengan gagasan pembeli tentang kualitas, karakteristik, manfaatnya;
• perilaku staf harus berorientasi pada pelanggan - ramah, membantu, bertujuan untuk memecahkan masalah pelanggan;
• Anda harus memilih program loyalitas yang memberikan manfaat material dari pembelian rutin (menghemat uang) dan kepuasan moral dari barang dan jasa yang dibeli (merek bergengsi adalah standar kualitas; membeli produk dari perusahaan yang peduli dengan perlindungan lingkungan lingkungan, dll.).

Pendekatan ini akan membawa hasil berupa lapisan pelanggan setia yang nyata yang dapat meningkatkan keuntungan organisasi dan memperkuat citra positifnya.