Layanan Pelanggan: Aturan dan Standar, Prinsip dan Metode

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Pada tahap ini, banyak waktu dicurahkan untuk layanan pelanggan. Waktu berjalan maju dan, karenanya, tingkat layanan harus meningkat. Agar hal ini terjadi, norma bisnis layanan pelanggan harus dipatuhi.

Informasi umum

Beberapa ratus orang setiap hari memasuki toko mana pun. Dan tugas penjual justru menyesuaikan dengan mood dan menebak kebutuhan masing-masing orang. Ini adalah pendekatan individual untuk setiap klien yang memastikan penjualan yang baik. Namun, ada metode umum yang berhasil. Mereka telah teruji oleh waktu dan karenanya bekerja hampir selalu. Ini adalah kebijakan layanan pelanggan. Standar tersebut memungkinkan penjual untuk berperilaku benar dan tidak melakukan kesalahan, serta menjual barang sebanyak mungkin.

Tetapi ini tidak berarti bahwa seorang karyawan tidak dapat berperilaku dalam situasi tertentu seperti yang diinginkannya. Hanya saja semua tindakannya harus dalam kerangka aturan tersebut dan dalam hal apapun tidak merugikan pekerjaan. Seorang penjual dengan panggilan tidak akan bertindak dengan cara yang sama dengan semua pembeli, karena ia perlu meninggalkan kesan yang menyenangkan tentang dirinya dan layanan pelanggan pada umumnya.

Momen penting

Anda tidak dapat mengabaikan orang yang memasuki toko. Anda perlu mendekatinya dan mencoba memulai percakapan atau menawarkan bantuan. Dan bahkan jika dia tidak melakukan pembelian, selanjutnya dia dapat merekomendasikan toko tersebut kepada teman dan kenalannya.

Tapi bukan hanya itu yang perlu diingat. Ada yang namanya obral klasik. Tentang dia lebih lanjut dan akan dibahas.

Penjualan Klasik

Ada banyak metode layanan pelanggan, tetapi versi klasik tetap yang paling efektif hingga hari ini. Ini memiliki tujuh tahap, yang masing-masing sangat penting. Untuk mendapatkan gambaran tentang apa yang sedang kita bicarakan, kita akan melihat lebih dekat setiap tahap secara terpisah.

Persiapan penjualan

Ini adalah langkah yang cukup universal karena setiap metode layanan pelanggan dimulai dengan itu.

Pertama-tama, Anda perlu mempersiapkan diri untuk gelombang persahabatan dan hasil yang baik. Bagaimanapun, itu sangat tergantung pada suasana hati. Ketika seseorang terbuka untuk dunia dan energik, dia dianggap sukses dan percaya diri. Untuk mengatur mood yang tepat, ada beberapa cara. Mereka dapat digunakan baik di awal hari kerja maupun di tengah hari untuk menjaga emosi yang diperlukan.

Misalnya, Anda dapat mengingat momen kemenangan atau keberuntungan Anda, penjualan terbaik Anda. Atau pikirkan tentang apa hasil yang baik dari pekerjaanmampu memberikan kemudian istirahat yang layak atau memenuhi mimpi. Transfer pekerjaan ke game juga berfungsi. Artinya, Anda dapat membayangkan diri Anda dan pembeli sebagai pemain, tetapi bukan pembeli yang ternyata profesional dalam permainan. Ini membantu untuk menghormati lawan bicara terlebih dahulu dan berharap dia baik-baik saja.

Jika penjual benar-benar yakin bahwa dia menjual barang yang benar-benar berguna dan diperlukan, kemungkinan besar dia tidak akan kehilangan klien. Perlu diingat bahwa dalam budaya layanan pelanggan, rasa hormat mutlak diharapkan. Tidak masalah seperti apa seseorang di depan seorang penjual, tetapi Anda tidak dapat berbicara dengannya tanpa rasa hormat.

Sekali lagi, perlu diingat bahwa agresi pembeli tidak diarahkan pada kepribadian penjual, tetapi pada peran yang telah dia pilih untuk dirinya sendiri. Ini tidak berarti bahwa jika ada penjual lain di tempat Anda, maka pembeli akan berperilaku berbeda. Ini adalah sesuatu yang perlu diingat ketika situasi sulit muncul.

Menyiapkan kontak

Untuk menjalin kontak dengan pembeli, Anda harus mulai berkomunikasi. Budaya layanan pelanggan, serta gaya komunikasi yang dipilih, mempengaruhi hasil penjualan. Sangat penting untuk menempatkan seseorang pada diri Anda sendiri. Dan hanya perlu beberapa detik untuk melakukan ini, serta menghancurkan segalanya. Ini berarti Anda tidak perlu berhemat pada emosi positif sejak saat pertama. Jika penjual tersenyum, memiliki sikap yang benar, dia memiliki ekspresi wajah yang positif, dia beradaptasi dengan klien, maka kemungkinan besar kontak akan terjalin. Suasana yang mudah dalam komunikasi dan keramahan yang tulus akan memberikan hasil.

Untuk mencapai ini, penjual perlu aktifmembuat kontak. Dia tidak bisa membatasi dirinya pada kalimat salam biasa. Untuk mengetahui bagaimana berperilaku dalam proses layanan pelanggan dan membuat kontak, Anda perlu menerapkan teknik khusus. Jika, menurut hasil mereka, delapan dari sepuluh upaya berhasil, maka ini adalah hasil yang sangat baik. Jika kontak tidak terjalin, Anda tidak boleh memaksakan layanan Anda. Yang terbaik adalah mengawasi klien dan memberikan bantuan jika perlu.

Apa pun bisa terjadi dalam proses layanan pelanggan. Tapi jangan menyerah mencoba untuk memenangkan seseorang. Ini tidak berarti Anda harus dipaksa. Di sinilah aturan kelanjutan berperan. Ketika klien tidak melakukan kontak, penjual yang sama harus menawarkan bantuannya untuk kedua kalinya dalam waktu tiga menit. Tidak dapat diterima jika beberapa karyawan mendekati satu orang. Dalam hal ini, reaksinya mungkin agresif, atau klien hanya akan berbalik dan pergi. Anda juga tidak boleh sering mencoba menjalin kontak dalam waktu singkat. Lebih baik berada di dekatnya dan menunggu klien menjadi dewasa. Tetapi semua poin ini hanya berlaku untuk toko-toko di mana tidak ada kelompok karyawan yang masuk. Artinya, penjual dengan frase tugas tidak bertemu di pintu masuk. Jika elemen layanan seperti itu ada, maka kontak harus dibuat hanya setelah orang tersebut melewati grup ini.

Pada tahap ini, sikap positif penjual tidak kalah pentingnya. Layanan pelanggan perdagangan harus dimulai dengan salam. Doa terbaik untuk hari yang baik atau malam. Selama salam, penjual perlu tersenyum, pada saat yang samamencoba melakukan kontak mata dengan orang tersebut. Hanya sikap ceria yang akan membantu memenangkan seseorang. Hal yang sama berlaku untuk senyuman, yang harus tulus. Ingat, orang merasa palsu.

Layanan pelanggan perdagangan didasarkan pada pendekatan individual. Jika seseorang memperhatikan bagaimana penjual berkomunikasi dengan semua orang dengan cara yang sama, maka calon pembeli merasa bahwa staf hanya ingin menerima uang. Tetapi kita hanya perlu membuka diri kepada orang-orang, menunjukkan minat yang hidup, karena akan ada ruang untuk improvisasi. Sifat-sifat ini dalam diri seorang karyawan yang menentukan seberapa sukses dia akan menjadi dalam pekerjaannya. Sulit untuk bekerja sebagai tenaga penjualan untuk orang yang tidak komunikatif dan tertutup.

Penjual memiliki dua tujuan utama:

• jual barang;
• buat pengalaman layanan yang baik.

Dan agar kedua tujuan tercapai, kontak harus terjalin. Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan segala macam teknik, karena yang utama adalah mencapai hasil. Tapi pertama-tama Anda harus ingat apa yang tidak boleh dilakukan.

Pertama, jangan gunakan frasa seperti:

• Ada petunjuk?
• Tertarik pada sesuatu yang spesifik?
• Bantu kamu?

Frasa ini sudah menjadi menjengkelkan. Selain itu, frasa: "Jika Anda tertarik pada sesuatu, hubungi saya" tidak akan menjadi awal yang baik untuk memulai percakapan. Ini dianggap oleh orang tersebut sebagai menutup kontak.

Kedua, Anda tidak dapat memulai percakapan tanpa menyapa dan tersenyum.

Ketiga, Anda tidak perlu berdiri persis di depan pembeli. Pada saat-saat seperti itu, dia mungkin tidakmerasa nyaman, terutama jika Anda ingin terus bergerak. Posisi terbaik adalah sedikit ke samping atau ke kiri.

Keempat, dilarang keras berdiri di belakang klien. Ini menyebabkan kekhawatiran yang tidak jelas. Oleh karena itu, Anda tidak dapat mengikuti pembeli.

Kelima, jangan menutup diri dari orang tersebut. Ini berarti Anda tidak boleh menyilangkan kaki atau tangan saat melayani pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk bersandar pada furnitur apa pun. Gerakan ini tidak memberikan kesan terbaik bagi calon pembeli.

Perlu momen identifikasi

Setiap teknologi layanan pelanggan pada akhirnya akan membantu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Ini adalah salah satu highlights dari penjualan. Tapi, anehnya, tidak semua penjual mengingat hal ini. Tahap inilah yang mewajibkan penjual untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan klien, apa yang dia harapkan dari produk ini atau itu. Dan untuk memahami semua ini, Anda perlu berbicara dengan pembeli dan mengajukan pertanyaan kepadanya.

Tugas penjual adalah mengungkapkan semua kebutuhan seseorang sebaik mungkin, baik itu pemikiran tentang produk tertentu atau tebakan samar tentang apa yang dia butuhkan. Artinya, karyawan harus memeras sebanyak mungkin informasi untuk dirinya sendiri untuk membantu klien memecahkan masalahnya. Pilihan terbaik adalah ketika seseorang membeli tidak hanya produk utama, tetapi juga tambahan, serta semua jenis layanan purna jual.

Solusi paling pasti untuk mencapai saling pengertian antara penjual dan pembeli adalah percakapan yang dapat dimengerti oleh keduanya. Pelatihan manajemen apa punlayanan pelanggan mencurahkan cukup banyak waktu untuk saat ini. Setelah itu, manajemen mewajibkan karyawan untuk memahami penjelasan yang jelas dengan pelanggan. Apa artinya? Saat menggunakan terminologi, perlu untuk memberikan klarifikasi, atau mengganti kata dan frasa yang sebelumnya tidak dapat dipahami dengan yang umum.

Jangan lupa tentang inisiatif dalam percakapan. Agar penjualan menjadi baik, itu harus di tangan penjual. Orang yang mengajukan pertanyaan dalam percakapan adalah inisiatornya.

Anda juga harus ingat apa yang dilarang:

1. Anda tidak dapat melanjutkan ke tahap penjualan lain kecuali kebutuhannya dipahami sepenuhnya. Artinya, Anda tidak perlu menawarkan produk sebelum keinginan pelanggan jelas. Jika ini dilakukan, maka klien dapat memberikan reaksi negatif, atau bahkan pergi sama sekali. Masalahnya adalah kontak yang rusak akan sangat sulit untuk dipulihkan.
2. Jangan tanya tentang uang yang bisa dibelanjakan pembeli. Ini karena setiap orang ingin mendapatkan rangkaian fungsi atau layanan maksimum dengan uang minimum. Membujuk pembeli dengan jumlah besar, penjual hanya membuang-buang waktu dengan sia-sia. Selama periode ini, akan jauh lebih efektif untuk meyakinkan seseorang untuk membeli sesuatu yang lebih baik.
3. Kesalahan lain dalam layanan pelanggan adalah menawarkan model usang. Yang terbaik adalah menawarkan produk yang memenuhi persyaratan modern. Sebagai aturan, yang terbaik adalah mulai menawarkan produk dengan model yang paling mahal. Tetapi ini tidak berarti bahwa itu harus menjadi satu-satunya yang diusulkan. Klienharus diberikan hak untuk memilih agar dia dapat membandingkan harga dan set fitur.
4. Dilarang keras untuk mengabaikan tahap ini. Bahkan jika seseorang datang dengan keinginan untuk membeli produk tertentu, tetap perlu untuk mengetahui kebutuhannya. Dalam kasus ketika seseorang mencari produk, tetapi tidak ada di toko, karyawan harus bertanya mengapa pembeli menyukai model tertentu. Ketika sebuah produk tersedia di toko, itu akan membantu untuk memperjelas semua kebutuhan dan memperluas jangkauan penawaran.
5. Apa pun bentuk layanan pelanggannya, salah satunya melarang mengganggu pembeli. Minimal, perilaku tersebut dianggap sebagai kekasaran, dan maksimal jika Anda berperilaku seperti ini, penjual tidak akan menyelesaikan tugas tahap ini.

Cari tahu orang yang Anda butuhkan dengan mengajukan pertanyaan tertentu. Mereka memiliki klasifikasi sendiri:

1. Pertanyaan umum. Biasanya, mereka dapat diatur terlepas dari apa yang dicari orang tersebut.
2. Pertanyaan sempit. Mereka sudah ditujukan pada karakteristik jenis produk tertentu. Ini adalah jawaban mereka yang akan membantu untuk menawarkan pilihan terbaik yang memenuhi semua persyaratan klien.
3. Pertanyaan tambahan. Menjawabnya akan memungkinkan Anda untuk memilih peralatan atau layanan tambahan.

Pertanyaan juga diklasifikasikan menurut jenisnya. Mereka adalah:

1. Alternatif. Dalam pertanyaan seperti itu, beberapa jawaban diharapkan.
2. Tutup. Ini adalah pertanyaan yang agak mengklarifikasi yang hanya bisa dijawab dengan ya atau tidak.
3. Buka. Pertanyaan semacam itu memberikan informasi yang lengkap dan juga melibatkanorang ke dalam percakapan. Biasanya, mereka memulai dengan kata-kata: berapa banyak, siapa, mengapa, di mana, apa, apa, dan seterusnya.

Menawarkan solusi

Pada tahap ini, selama layanan penjual, pembeli perlu menawarkan solusi terbaik untuk kebutuhannya. Penjual perlu menjelaskan dan menunjukkan semua keuntungan dari solusi tertentu. Secara teori, ketika tahap selesai, di mana kebutuhan klien diklarifikasi, penjual memiliki yang berikut:

• karyawan memiliki gagasan tentang apa yang dibutuhkan klien;
• orang tersebut memiliki sikap yang baik terhadap karyawan dan senang melakukan kontak.

Pertama-tama, selama organisasi layanan perdagangan untuk pembeli, Anda perlu menjelaskan kepadanya keunggulan produk yang dia butuhkan. Dan sekali lagi kami kembali ke fakta bahwa Anda perlu mengetahui dengan baik kebutuhan klien. Anda juga dapat fokus pada momen-momen yang penting bagi setiap orang - harga, merek, daya tahan produk. Artinya, meskipun mengingat kebutuhan klien, Anda tidak boleh mengabaikan promosi di toko atau diskon apa pun.

Penting untuk diingat bahwa tidak selalu karakteristik produk dapat mengatakan sesuatu kepada klien. Ini adalah informasi lebih lanjut untuk penjual, karena dia memahami terminologinya. Dan untuk klien, Anda perlu menghubungkan elemen karakteristik dan keuntungan praktisnya dalam percakapan. Misalnya, Anda dapat mengatakan bahwa komputer memiliki kartu video yang kuat, yang berarti kemampuan untuk memainkan game apa pun.

Demonstrasi keunggulan produk juga mengarah pada peningkatan penjualan. Sesuai dengan standar layananpembeli, yang terbaik adalah membiarkan pelanggan menguji beberapa fitur. Misalnya, seseorang sendiri dapat mencoba memotret sesuatu di kamera dan melihat kualitas gambarnya. Kebetulan klien ingin membeli laptop, tetapi tidak tahu cara menggunakannya, alangkah baiknya jika penjual mengadakan program edukasi kecil-kecilan.

Semua ini dilakukan untuk membangkitkan kekaguman pembeli, sehingga membujuknya untuk membeli produk. Tapi di sini penting untuk tidak berlebihan. Sebagai aturan, klien tidak memerlukan informasi tambahan, oleh karena itu lebih baik membatasi diri untuk mendemonstrasikan tiga model. Ketika informasi meluap, itu mengusir klien, akibatnya, ia membutuhkan waktu untuk berpikir dan pergi. Dan lagi-lagi pegawai tersebut kembali pada fakta bahwa definisi kebutuhan pembeli yang dilakukan salah.

Ada juga tindakan yang dilarang pada tahap ini:

1. Anda tidak bisa memasukkan jari ke barang. Pulpen yang sama akan berfungsi, tetapi akan terlihat lebih estetis.
2. Selain itu, karyawan tidak boleh menutup jendela toko dengan barang dari pembeli dengan tubuhnya.
3. Jangan berkomentar negatif pada merek atau produk apa pun. Penjual harus berasumsi bahwa semua yang disajikan di toko berkualitas tinggi.
4. Dilarang memberikan informasi atau informasi yang tidak masuk akal pada tingkat rumor. Perilaku ini, pertama, menyebabkan pengembalian dalam jumlah besar, dan kedua, berdampak buruk pada reputasi toko.

Argumen jika klien menolak

Organisasi layanan pelanggan dapat berada di level mana pun, tetapi tidakmempengaruhi respon pelanggan. Apa pun tingkat layanannya, pelanggan mungkin keberatan, dan tidak apa-apa. Penting untuk melatih karyawan agar merespons dengan tepat. Secara teori, penjual harus melakukan semua tahapan penjualan agar klien tidak keberatan. Tetapi jika mereka memang ada, maka dia harus menjawab dengan benar. Hal pertama yang harus dipelajari penjual adalah jika klien keberatan, maka dia tertarik dengan produk itu, tetapi dia ragu. Biasanya, jika penjual berperilaku benar, penjualan akhirnya akan terjadi.

Dan untuk berperilaku baik, ada beberapa aturan:

1. Jangan berdebat dengan klien. Hasil dari perselisihan tersebut dapat berupa kerugian pembeli. Lebih baik tidak membuktikan pendapat Anda, tetapi menangani keberatan dengan benar.
2. Tidak setuju dengan argumen pelanggan dan menawarkan produk lain hanya jika ini adalah keberatan yang tidak masuk akal.
3. Anda tidak dapat mengabaikan keberatan pelanggan. Keraguan atau ketidakpuasan harus ditangani oleh penjual.
4. Juga, jangan berbohong kepada pelanggan tentang kualitas produk atau fitur-fiturnya.
5. Penjual tidak bisa mengatakan dia tidak tahu sesuatu. Bahkan jika dia tidak memiliki informasi tersebut, dia dapat meminta bantuan rekan kerja. Dan jika karyawan telah berjanji untuk mengklarifikasi atau mencari tahu sesuatu, maka ini harus dilakukan.

Penting juga untuk mengetahui cara mengatasi keberatan harga. Ketika pembeli mengatakan bahwa barang itu mahal baginya, penjual harus memusatkan perhatian pada kelebihan model ini daripada yang lain. Atau seseorang tahu tempat di mana barang yang sama dijual lebih murah. Maka ada baiknya menjelaskan manfaat membeliitu ada di toko ini, apakah itu kustomisasi barang tambahan untuk pembeli atau sertifikat barang di seluruh negeri.

Cara mengarahkan pembelian

Seringkali pembeli tidak terlalu keberatan untuk membeli suatu produk, tetapi mungkin ada sesuatu yang hilang darinya. Kualitas layanan pelangganlah yang menentukan apakah pelanggan membeli sesuatu atau tidak.

Agar klien dapat membeli sesuatu, Anda perlu menerapkan teknik menjumlahkan pembelian. Jika ada jeda setelah pembeli diarahkan ke pembelian dan semua keberatan telah diproses, maka klien kemungkinan besar akan pergi. Tidak perlu mengizinkan jeda seperti itu.

Pada saat inilah Anda perlu menghitung momen yang menguntungkan. Dengan permulaan yang lebih awal dalam menyimpulkan pembelian, klien dapat pergi, dan dengan permulaan yang terlambat, pembeli kehabisan tenaga. Pada titik ini, dia berhenti sejenak untuk memikirkan informasi tersebut. Itu sebabnya semuanya harus dilakukan pada waktunya, untuk memulai eyeliner tidak lebih awal dari tanda-tanda kesiapan pertama muncul.

Indikator bahwa klien siap adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan terlihat senang dan dalam suasana hati yang baik.
2. Orang tersebut tidak keberatan, dan penjual memberikan informasi lengkap tentang produk.
3. Klien memiliki pertanyaan tentang pengoperasian produk setelah pembelian.
4. Pembeli memiliki pemikiran tentang apakah dia memiliki cukup uang.
5. Jeda selama percakapan diperpanjang.
6. Orang tersebut berhasil "menjadi akrab" dengan produk dan secara aktif menguji produk tersebut.
7. Pelanggan mulai terburu-buru.

Ini tidak semua tanda, tetapi ini adalah tanda-tandanyakinerja lebih mungkin.

Ada juga teknik tertentu yang membantu mengarahkan pembelian:

1. Pilihan menang-menang. Dalam teknik ini, penjual memberikan pilihan antara dua produk. Misalnya, dia mungkin menanyakan ponsel mana yang lebih dia sukai.
2. Penawaran langsung. Penjual menawarkan untuk membeli produk. Kebetulan juga seseorang mengerti betapa tidak siapnya dia untuk melakukan pembelian hari ini.
3. Kehilangan keuntungan. Teknik ini ditentukan oleh fakta bahwa penjual menunjukkan semua keuntungan membeli di toko khusus ini.

Akhiri penjualan

Jika teknik yang baik dipilih untuk melayani pelanggan secara eceran, maka penjualan selalu berakhir dengan baik. Tetapi sama pentingnya untuk meninggalkan kesan yang baik tentang toko dan staf setelah layanan. Agar semuanya berjalan dengan baik, Anda harus mengikuti aturan:

1. Perhatian kepada pembeli tidak boleh melemah bahkan pada tahap transaksi. Yang terbaik adalah melanjutkan komunikasi dan mengomentari tindakan.
2. Paling sering pada saat inilah pekerjaan barang diperiksa. Dan penting tidak hanya untuk mengujinya untuk bekerja, tetapi juga untuk mengajarkan poin utama penggunaan. Perilaku ini akan memberi penjual pelanggan tetap untuk waktu yang lama. Hanya selama penjualan musiman Anda tidak dapat mendemonstrasikan produk. Tapi pembeli harus menyetujui ini.
3. Saat pelanggan membutuhkan bantuan, tugas tenaga penjual adalah membantunya. Tidak masalah jika klien memintanya atau tidak. Perilaku ini menunjukkan tingkat tinggilayanan toko.
4. Tidak perlu basa-basi kepada pembeli. Semakin banyak emosi positif yang diberikan penjual kepada klien, semakin besar keinginan klien untuk kembali ke toko. Anda dapat mengucapkan selamat tinggal pada kenyataan bahwa klien memiliki selera dan membuat pilihan yang layak. Selain itu, penjual perlu memberikan kartu nama atau, jika tidak, menawarkan untuk mengunjungi situs web toko.

Jika semua aturan diikuti, pelanggan akan kembali ke toko dan merekomendasikannya kepada teman dan kenalan mereka.