Komunikasi bisnis melalui telepon: aturan umum dan contoh

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Lingkungan bisnis melibatkan komunikasi aktif antara orang-orang: karyawan, kolega, mitra, pelanggan, dan pelanggan potensial. Jika tidak mungkin atau perlu untuk membahas masalah penting secara langsung, mereka biasanya menggunakan produk kemajuan ilmiah dan teknologi: email, jejaring sosial, obrolan perusahaan, telepon.

Hari ini kita akan membahas lebih detail tentang komunikasi bisnis melalui telepon.

Pentingnya telepon dalam kehidupan orang modern

Dengan munculnya telepon dalam kehidupan manusia, komunikasi telah mengambil tingkat yang sama sekali baru. Jika sebelumnya, untuk berbicara, perlu bertemu, maka perangkat telepon memungkinkan untuk menyelesaikan masalah penting apa pun atau hanya mengobrol, berada pada jarak tertentu atau bahkan cukup jauh. Tentu saja, ini adalah keingintahuan bagi pengguna pertama, dan banyak penduduk Abad Pertengahan mungkin akan terbakarapi seseorang yang menyarankan bahwa hal seperti itu mungkin terjadi.

Tetapi waktu tidak berhenti - telepon mulai berubah, dan komunikasi telepon meningkat. Sekarang kami memiliki smartphone dan bahkan jam tangan pintar, yang dengannya Anda juga dapat menghubungi siapa saja.

Sayangnya, kemajuan teknologi tidak menjamin bahwa kemajuan terjadi dalam hubungan antarmanusia. Hanya karena seseorang berbicara dengan seseorang menggunakan smartphone terbaru yang sangat mahal tidak berarti mereka secara otomatis menjadi pembicara yang menyenangkan. Semuanya ditentukan oleh budaya bicara dan kosakata yang digunakan selama percakapan. Terutama dalam hal komunikasi bisnis.

Apa yang dimaksud dengan "komunikasi bisnis"?

Untuk memulainya, ini akan menunjukkan area bisnis secara keseluruhan. Pertama-tama, itu adalah bidang bisnis, kewirausahaan.

Selain itu, setiap kegiatan yang berkaitan dengan penyediaan layanan, penjualan barang, kesimpulan dari suatu perjanjian (lisan atau tertulis - tidak masalah) pada masalah apa pun termasuk dalam definisi bidang bisnis.

Komunikasi bisnis, berbicara di telepon dan surat memiliki koneksi khusus sekarang, karena lebih mudah bagi orang untuk menelepon atau menulis untuk mengajukan pertanyaan mereka daripada menghabiskan waktu di jalan untuk berbicara dengan konsultan secara langsung.

Situasi Telepon Bisnis Saat Ini

Dengan perkembangan Internet, munculnya banyak aplikasi dan pesan instan untuk komunikasi, era telepon secara bertahap mulai memudar dalam bisnis. Komunikasi lebih disukai sekarang.melalui email, obrolan perusahaan (misalnya, dalam sistem Bitrix - salah satu yang paling populer untuk bisnis saat ini), jejaring sosial.

Telepon masih menjadi kontak paling umum di organisasi sehingga pelanggan dapat menelepon. Di antara mereka sendiri, karyawan dapat menyelesaikan masalah pekerjaan dengan cara yang sesuai untuk mereka.

Manajemen perusahaan dapat menetapkan aturan mereka sendiri terkait komunikasi. Pasti Anda sering melihat frasa seperti "komunikasi terjadi melalui sistem Bitrix", "tugas didelegasikan menggunakan Google Documents", "jika wawancara berhasil, kami akan menambahkan Anda ke obrolan umum" dan seterusnya. Mungkin aturan ini ditetapkan selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun dengan prinsip "itu baru saja terjadi" - karyawan pertama merasa nyaman berkomunikasi dengan cara ini, kemudian menjadi tradisi.

Dengan kata lain, tidak ada yang menolak komunikasi telepon - ini masih relevan hingga saat ini, terlepas dari munculnya sarana komunikasi lain. Itulah mengapa penting untuk mengetahui prinsip-prinsip etika komunikasi bisnis melalui telepon.

Perbedaan antara telepon dan komunikasi langsung

Dalam pertemuan pribadi, kita melihat gerak tubuh dan ekspresi wajah lawan bicara: ini membantu untuk lebih baik, lebih mudah dan lebih cepat membentuk pendapat tentang dia dan kesan percakapan. Komunikasi dalam pertemuan terutama memudahkan tugas jika orang menyepakati sesuatu (tentang penyediaan barang, penyediaan jasa, perekrutan atau pemecatan, dan sebagainya).

Selain itu, jika ada perlu apa-apajelaskan atau konfirmasi, dalam percakapan tatap muka kita bisa menggunakan gerak tubuh, yang tidak ada artinya saat berbicara di telepon. Tidak, Anda bisa, tentu saja, tetapi lawan bicara tidak akan melihat. Meskipun, ini memiliki plus yang tak terbantahkan: Anda dapat membuat wajah bos Anda dengan impunitas sebanyak yang Anda suka, yang utama adalah berhenti tepat waktu agar tidak menjadi kebiasaan.

Klasifikasi Komunikasi Formal

Jenis komunikasi bisnis melalui telepon:

• Berbicara dengan pelanggan.
• Negosiasi dengan mitra.
• Percakapan dengan bawahan.
• Percakapan dengan karyawan.
• Berbicara dengan klien potensial.
• Menjawab keluhan, menyelesaikan masalah.

Fitur etika komunikasi bisnis melalui telepon

Ternyata jika Anda berbicara sambil tersenyum di telepon, sikap positif ditularkan dan dirasakan oleh lawan bicara. Bagaimanapun, etiket telepon bisnis membutuhkan rasa saling menghormati. Bahkan jika salah satu pihak karena alasan tertentu tidak berperilaku dengan benar, orang yang sopan tidak akan membiarkan dirinya tenggelam ke tingkat kekasaran dan kekasaran dangkal.

Di banyak perusahaan terdapat teknologi komunikasi bisnis melalui telepon: yang disebut "skrip", contoh cara berbicara dengan pelanggan dalam berbagai situasi. Biasanya tidak ada "skrip" seperti itu jika percakapan dengan mitra atau pemasok diharapkan.

Perbedaan antara percakapan telepon bisnis dan percakapan informal

Komunikasi informal menyiratkan bentuk ekspresi pikiran yang benar-benar bebas. Ya,ada aturan (misalnya, jangan menelepon terlambat dan tidak mengganggu seseorang dengan banyak panggilan ketika jelas dia sedang sibuk), orang-orang yang sopan mengikutinya.

Fitur komunikasi bisnis melalui telepon memiliki aturan yang lebih ketat. Namun, praktik menunjukkan bahwa mengikuti mereka secara signifikan memengaruhi alur kerja.

Aturan

Etika bisnis telepon menyiratkan mengikuti aturan umum.

• Jangan kasar. Ini tidak dapat diterima di bidang bisnis secara umum: baik dalam percakapan langsung, maupun dalam korespondensi. Bahkan jika Anda berbicara dengan seseorang yang berperilaku tidak pantas, tugas Anda adalah tetap tenang dan sesopan mungkin.
• Perhatikan diksi dan kecepatan bicara Anda. Anda membentuk kesan tentang diri Anda dan organisasi yang Anda wakili. Jika Anda seorang pengusaha perorangan, tugas Anda tetap sama - untuk meninggalkan kesan positif tentang diri Anda. Saat berbicara di telepon, Anda hanya memiliki dua cara untuk mengesankan seseorang: percakapan dan informasi yang Anda berikan. Jika pidato Anda terlalu cepat atau lambat, diksi tidak dapat dipahami, ada banyak kata parasit, maka orang di ujung telepon mungkin tidak tertarik dengan apa yang sebenarnya Anda bicarakan, karena mereka tidak akan memahami Anda. klise.
• Berbicaralah dengan singkat dan padat. Jika perlu, undang klien untuk mengirimkan informasi tertulis terperinci ke emailnya.
• Jaga percakapan tetap formal. Gaya komunikasi bisnis di telepon tidak mengizinkan penggunaan ekspresi sehari-hari, pernyataan cabul.
• Bicaralah dalam bahasa yang dimengerti lawan bicara Anda. Gaya percakapan bisnis tidak memerlukan penggunaan klerikalisme dan kosa kata khusus secara luas. Penggunaan ekspresi seperti itu, mengetahui bahwa lawan bicara tidak kompeten dalam terminologi aktivitas Anda, disamakan dengan rasa tidak hormat. Pengecualian: jika Anda mempekerjakan seorang karyawan yang harus memahami persyaratan profesional secara spesifik.
• Pastikan untuk memperkenalkan diri. Beri nama perusahaan dan opsional nama dan posisi Anda. Ini akan membantu menghemat waktu Anda dan orang yang menelepon, karena Anda tidak perlu mencari tahu apakah "dia sampai di sana" dan bagaimana menghubungi Anda. Selain itu, itu membentuk rasa hormat untuk Anda dan perusahaan sejak detik pertama. Praktek menunjukkan bahwa setelah salam sopan, penelepon juga menjadi lebih sopan dan cenderung pada komunikasi budaya.
• Jangan terburu-buru menjawab telepon di detik pertama. Satu atau dua detik tidak akan membuat masalah, dan selama waktu ini Anda dapat mengesampingkan hal-hal yang Anda lakukan untuk menjawab panggilan dengan tenang.
• Jangan menunggu terlalu lama sebelum mengangkat telepon. Jika waktu yang sesuai dengan empat atau lebih dering telepon berlalu, maka ini tidak etis. Waktu optimal untuk menjawab adalah sekitar dering ketiga.
• Jika Anda menelepon untuk tujuan bisnis, hindari frasa seperti "Maria mengganggu Anda." Dari detik pertama, ini membentuk kesan bawah sadar (dan terkadang sadar) tentang Anda sebagai orang yang menyebalkan dan tidak aman. Lebih baik memperkenalkan diri saja: "Halo, nama saya Maria, saya meneleponpertanyaan…”.
• Saat menelepon, periksa apakah lawan bicara Anda punya waktu untuk berbicara.
• Jika Anda perlu mengklarifikasi sesuatu dengan rekan kerja tentang masalah lawan bicara Anda, di suatu tempat untuk pergi, maka disarankan untuk menggunakan fungsi "Tahan". Dengan cara ini orang tersebut akan tahu bahwa mereka sedang menelepon dan tidak perlu mendengarkan percakapan Anda dengan rekan kerja atau suara printer.

Contoh percakapan telepon yang benar

Komunikasi bisnis di telepon: contoh cara membangun percakapan yang benar dan salah.

Hubungi penerbit.

Manajer:

- Halo, penerbit "Kami akan menerbitkan Anda", manajer Olga. Ada yang bisa saya bantu?

Pelanggan:

- Selamat siang, saya ingin menanyakan tentang layanan Anda.

Manajer:

- Harap tentukan layanan mana yang Anda minati? Kami menawarkan penerbitan dan promosi buku, proofreading dan pengeditan manuskrip, tata letak, desain sampul, sirkulasi dan pencetakan promosi.

Pelanggan:

- Saya ingin mencetak buku dan pamflet.

Manajer:

- Kami mencetak salinan buku dari 10 lembar dan satu set selebaran dari 100 lembar. Jika buku dibuat oleh spesialis kami, maka akan diberikan diskon untuk pencetakan.

Hubungi kantor hukum.

Sekretaris:

- Selamat siang Pengacara Di Sini Perusahaan.

Pelanggan:

- Karyawan Anda membuat kontrak yang buruk untuk saya! Itu tidak memiliki semua item yang saya butuhkan! SayaSaya akan mengeluh jika Anda tidak mengembalikan uang saya!

Sekretaris:

- Saya mengerti rasa frustrasi Anda. Tolong, mari kita tenang dan mencoba mencari tahu. Bisakah Anda pergi ke kantor dengan salinan perjanjian?

Sekretaris:

- Selamat siang, perusahaan Aurora, nama saya Igor.

Pemasok:

- Halo, saya butuh Viktor Sergeevich, bos Anda.

Sekretaris:

- Tolong beri tahu saya dengan siapa saya berbicara? Bagaimana cara memperkenalkan Anda?

Pemasok:

- Saya Max, memasok pendingin ke kantor Anda.

Sekretaris:

- Mengerti. Sayangnya, Viktor Sergeyevich tidak ada di kantor sekarang, dia akan kembali sekitar dua jam. Harap hubungi kembali sekitar pukul 17:00.

Pemasok:

- Oke, terima kasih.

Contoh percakapan telepon bisnis yang salah

Hubungi penerbit.

Manajer:

- Ya?

Pelanggan:

- Halo, saya ingin mencetak buku dan pamflet.

Manajer:

- Apakah kami mencetak?

Pelanggan:

- Mungkin. Bisakah Anda memberi tahu kami tentang kondisi dan harga Anda?

Manajer:

- Semuanya tertulis di situs web.

Pelanggan:

- Tidak ada harga dan jumlah minimum.

Manajer:

- Ya? Kalau begitu, datanglah ke kantor kami.

Klien: Mengapa?

Manajer:

- Nah, pamflet dicetak! Cetak dan cari tahu berapa harganya.

Kesan apa yang menurut Anda akan didapatkan klien dari inipercakapan?

Hubungi kantor hukum.

Sekretaris:

- Halo.

Pelanggan:

- Saya akan mengeluh, Anda membuat saya kontrak yang buruk!

Sekretaris:

- Apakah saya membuat kontrak untuk Anda?

Pelanggan:

- Dimana bosmu?

Sekretaris:

- Sibuk! (menutup telepon)

Sekretaris:

- Ya?

Pemasok:

- Halo, saya butuh Viktor Sergeevich, bos Anda.

Sekretaris:

- Dia pergi.

Pemasok:

- Kapan itu?

Sekretaris:

- Dua jam.

Pemasok:

- Jadi 14:00 sudah satu jam yang lalu.

Sekretaris:

- Datang dalam dua jam!

Perbedaan antara percakapan bisnis telepon dan percakapan di Skype, Viber, dan messenger

Di telepon, komunikasi hanya terjadi dengan bantuan suara.

Beberapa aplikasi memungkinkan Anda melakukan panggilan video, ketika lawan bicara dapat melihat satu sama lain dengan kamera aktif dan terhubung.

Messengers hanya melibatkan korespondensi.

Kesimpulan

Budaya komunikasi bisnis di telepon tidak sesulit yang terlihat pada pandangan pertama. Cukup untuk memahami bahwa Anda adalah wajah perusahaan, dan kesan yang akan dimiliki lawan bicara bergantung pada Anda.