Layanan pelanggan yang berkualitas adalah jalan menuju kesuksesan organisasi mana pun

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Layanan pelanggan yang berkualitas adalah salah satu komponen utama dalam hubungan eksternal organisasi. Memang, karena faktor ini, daya saingnya sangat ditentukan. Meningkatkan organisasi hubungan pelanggan mengarah pada kebutuhan perusahaan untuk lebih memperhatikan area ini. Dengan demikian, standar layanan pelanggan harus dianggap sebagai unit struktural dari budaya perusahaan perusahaan, yang akan memungkinkan menemukan pendekatan yang efektif untuk pembentukan dan implementasinya.

Layanan pelanggan, sebagai bagian dari budaya perusahaan, dapat ditelusuri sebagai semacam budaya sosial pada umumnya. Itulah sebabnya inti dari budaya ini harus berupa beberapa sistem nilai, yang, pada gilirannya, ditentukan oleh gagasan tentang norma, standar, dan aturan, yang menyiratkan kepatuhan wajib mereka dalam organisasi.

Namun, harus diingat bahwa untuk perilaku yang benarsama sekali tidak cukup bagi staf untuk menetapkan norma, aturan, dan standar tertentu. Penting juga untuk membentuk basis nilai tertentu yang menetapkan arah umum pekerjaan organisasi di sektor ini, dan norma-norma yang diadopsi akan bertanggung jawab atas konkretisasinya.

Dengan demikian, layanan pelanggan adalah komponen tertentu dalam budaya perusahaan perusahaan. Ini adalah manifestasi dari nilai-nilai yang berlaku di sana dan menetapkan standar perilaku tertentu. Oleh karena itu, standar layanan harus dipahami sebagai aturan dan norma perilaku yang dianggap wajib oleh organisasi dalam proses bekerja dengan pelanggan.

Berdasarkan hal di atas, dapat dicatat bahwa suatu organisasi dapat memberikan layanan pelanggan baik "spontan" atau dengan penerapan persyaratan tertentu. Pada saat yang sama, sebuah perusahaan yang beroperasi tanpa standar akan sangat bergantung pada orang-orang tertentu, karyawan, serta pada suasana hati mereka dan perilaku klien itu sendiri. Dan di perusahaan di mana layanan dilakukan berdasarkan aturan tertentu, cara komunikasi tertentu akan dilacak, mis. konsep perilaku dengan klien.

Kualitas layanan pelanggan ditentukan oleh parameter perilaku standar, yang utama adalah:

- ekspresi wajah dan gerak tubuh;

- kosakata dan rumus bicara;

- proxemics, dinyatakan dalam menjaga jarak yang diperlukan di mana karyawan harus berkomunikasi dengan klien;

- penampilan karyawan(pakaian, rias dan perhiasan);

- kecepatan dan waktu layanan;

- memastikan keamanan dalam proses komunikasi.

Isi standar layanan ditentukan oleh beberapa faktor internal dan eksternal dalam berfungsinya organisasi. Efektivitasnya tergantung pada kesadaran dan pertimbangan faktor-faktor dalam pengembangan standar ini. Faktor tersebut termasuk dukungan legislatif, norma budaya, fitur layanan dan barang yang ditawarkan oleh organisasi, dll.