Manajemen reputasi: pendekatan dan teknologi modern

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Tujuan bisnis apa pun adalah menghasilkan keuntungan. Faktor ini tergantung pada seberapa menarik produk atau jasa tersebut bagi pembeli. Saat ini, kepercayaan konsumen tidak lebih pada iklan, tetapi ulasan dan rekomendasi dari kenalan. Oleh karena itu, perusahaan yang menghargai diri sendiri memperhatikan pembuatan citra di Web. Untuk melakukan ini, mereka menggunakan alat yang ampuh - manajemen reputasi, yang memungkinkan Anda membentuk opini yang benar tentang produk, meningkatkan kesadaran merek, dan meningkatkan jumlah pembeli.

Gambar adalah wajah organisasi

Semakin terkenal mereknya, semakin laris produknya. Apa yang menentukan popularitas? Dari penilaian konsumen terhadap produk, dari emosi dan asosiasi yang muncul di benak orang ketika mendengar nama perusahaan. Penilaian pembeli ini secara langsung berhubungan dengan opini publik tentang perusahaan. Semakin organisasi mematuhi prinsip-prinsip integritasdan keterbukaan dalam komunikasi dengan pelanggan, semakin tinggi tingkat loyalitas pengguna dan, dengan demikian, tingkat penjualan.

Inti dari konsep

Manajemen reputasi adalah serangkaian tindakan strategis yang bertujuan untuk membentuk, memelihara, dan melindungi citra perusahaan. Tugas utamanya adalah menciptakan visi merek yang diperlukan di mata konsumen dan opini positif yang stabil tentangnya. Jenis manajemen ini terdiri dari pengendalian ruang informasi di sekitar produk di Internet, memprediksi semua jenis ancaman, mengoreksi konten, melacak ulasan negatif, dan menghilangkannya.

Relevansi manajemen reputasi

Seperti yang Anda ketahui, hampir seluruh penduduk dunia adalah pengguna World Wide Web dan setiap hari mereka menggunakan sumber dayanya untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Jadi ternyata jika suatu organisasi atau produk memiliki kekurangan, masalah, dll., seseorang mengetahuinya dan, kadang-kadang, berbagi pendapatnya dengan teman-teman dengan senang hati. Artinya pembentukan citra produk terjadi secara spontan dan dapat berkonotasi negatif. Fundamental dalam hal ini adalah persepsi subjektif pengguna.

Untuk mencegah perkembangan peristiwa seperti itu, manajemen reputasi digunakan. Ini memungkinkan konsumen potensial untuk mendiskusikan penawaran perusahaan, sambil menetapkan arah untuk membentuk opini publik.

Cara menghadapi hal negatif

Bukan rahasia lagi bahwa dalam perlombaan untuk menguasai pasar, apapunperalatan. Dan apa yang disebut "PR hitam" di pihak saingan dapat sangat merusak reputasi perusahaan dan menyebabkan citra negatif produk. Hal ini dilakukan terutama dalam dua cara: baik administrasi memerintahkan pekerjaan ini dari spesialis khusus (peralatan khusus dan keuangan diperlukan untuk menyelesaikan tugas ini), atau dengan memesan serangkaian tinjauan buruk.

Dalam hal ini, satu-satunya cara untuk menghapus nama adalah menggunakan alat manajemen reputasi. Dengan bantuan mereka, Anda dapat meratakan informasi yang tidak diinginkan, menciptakan dan memelihara komunikasi yang konstan dengan pelanggan dan, sebagai hasilnya, menghilangkan penilaian negatif dari konsumen. Namun sebaiknya pekerjaan ini direncanakan terlebih dahulu, maka akan memberikan hasil yang terbaik.

Lebih baik terlambat daripada tidak sama sekali

Untuk Rusia, jenis manajemen ini cukup baru, sementara di negara maju lainnya (AS, Cina, Korea Selatan, dll.) Teknologi manajemen reputasi telah digunakan sejak lama, yang secara signifikan meningkatkan peringkat perusahaan. Di Rusia, mereka diperlakukan sebagai tindakan anti-krisis: ketika gambar sudah rusak, atau minat dalam organisasi telah benar-benar hilang, maka layanan spesialis dipesan. Dan baru-baru ini, semakin banyak perusahaan, memulai bisnis mereka dari awal, menggunakan manajemen reputasi sejak awal untuk segera membentuk citra produk yang diperlukan di antara pengguna dan sikap setia terhadapnya. Dengan menjadikan kejujuran, kepercayaan, dan daya tanggap sebagai prinsip utama komunikasi dengan orang lain, ada peluang lebih besar untuk menangposisi stabil di pasar saat ini.

Fungsi aktivitas

Kontrol jenis ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan sejumlah tugas tertentu, yaitu:

• menganalisis pendapat konsumen tentang produk;



• meningkatkan visibilitas merek di antara penawaran lainnya;
• menciptakan reputasi positif bagi perusahaan;
• menambah jumlah pengguna produk;
• jalin komunikasi dengan pelanggan melalui ulasan online;
• mengidentifikasi yang negatif dan menghilangkannya;
• untuk memperkenalkan pengguna dengan produk baru dan penawaran menarik dari perusahaan.

Langkah

Kerja perusahaan untuk menciptakan opini positif berlangsung dalam beberapa tahap:

1. Analisis citra perusahaan yang ada, sikap konsumen internal dan eksternal terhadap produk. Pengembangan strategi dan kualitas hasil yang diperoleh tergantung pada seberapa akurat penilaian keadaan saat ini.
2. Menentukan tujuan utama, memilih alat manajemen reputasi, menyusun daftar tindakan yang ditargetkan.
3. Memenuhi rencana.

Metode penerapan strategi

Ketika tugas pekerjaan ditentukan, dan ada pemahaman yang jelas tentang hasil akhir, proses langsung pembentukan opini publik dimulai. Ia juga memiliki urutannya sendiri.

1. Pertama, karyawan perusahaan mencari semua informasi yang tersedia di jaringan. Untuk melakukan ini, mereka memasukkan kueri utama yang terdiri dari nama perusahaan, nama dan merek,merek dan ulasan, dll. Kemudian mereka menganalisisnya, dan juga mempelajari seberapa sering nama organisasi muncul di world wide web.
2. Selanjutnya, mereka bekerja dengan jejaring sosial paling populer yang memiliki banyak lalu lintas, sehingga orang dapat dengan bebas berkomunikasi di situs ini dan berbagi pendapat dengan orang lain. Jika profil perusahaan sendiri dibuat untuk merek perusahaan, maka ini secara signifikan meningkatkan minat pelanggan dalam penawaran ini.
3. Menyiapkan konten berkualitas. Hal utama di sini adalah bahwa informasinya dapat diakses, jujur, dan ringkas. Kemampuan untuk meninggalkan ulasan memungkinkan Anda untuk melacak sikap pelanggan terhadap produk, dan tanggapan cepat terhadap komentar meningkatkan tingkat kepercayaan pada perusahaan.
4. Memantau komentar. Pendapat orang lain merupakan komponen penting dari citra organisasi. Ulasan positif akan bekerja secara independen di tangan perusahaan, tetapi penampilan negatif harus terus-menerus dipantau dan kemudian dihapus dengan bantuan moderator, atau ditanggapi, sambil menyatakan rasa hormat kepada penulisnya. Pada saat yang sama, selalu perlu untuk menunjukkan cara untuk memecahkan masalah dan kekurangan yang disebutkan.

Pekerjaan membangun reputasi merek berada dalam kekuatan setiap karyawan yang memahami dasar-dasar manajemen reputasi. Hanya untuk itu diperlukan strategi yang jelas agar dapat memahami hasil apa yang perlu dicapai dalam proses kerja.

Alat Pembuatan Gambar Web

Hari ini Internet adalah satusalah satu kekuatan pengaruh yang paling kuat pada kesadaran orang. Ini mencerminkan hampir semua aspek kehidupan manusia. Konten yang diisinya dibuat dengan sengaja atau atas permintaan pelanggan individu. Bagaimanapun, ini banyak digunakan karena ketersediaannya. Oleh karena itu, penggunaan World Wide Web secara sadar dapat memberikan iklan perusahaan tingkat tinggi. Ada beberapa kemungkinan untuk ini, yaitu:

1. Jaringan sosial (Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, dan sebagainya yang terkenal) memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan pembeli potensial, melacak peringkat pengguna produk dan membentuk opini yang benar tentang produk, sebagai serta melaporkan semua organisasi produk baru. Selain itu, platform ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi satu sama lain dan berbagi pendapat sambil merujuk ke sumber tertentu.
2. Berbagai blog, forum, situs ulasan memberikan kesempatan kepada orang-orang untuk menyediakan informasi yang diperlukan untuk membentuk sikap setia terhadap merek dan mengkonsolidasikannya, serta meningkatkan kepercayaan pelanggan.
3. media internet. Menempatkan konten di situs tepercaya dengan tautan ke sumbernya meningkatkan minat terhadap penawaran dari publik.
4. Optimasi SEO. Agar pelanggan potensial menjadi pelanggan tetap, perlu menjaga kenyamanan situs dan kontennya, serta agar pengguna dengan cepat menemukan informasi yang menarik baginya di jaringan.

Menggunakan alat manajemen reputasi ini memberikanhasil yang baik hanya bila ada rencana strategis yang jelas dan digunakan secara bersamaan.

Jebakan manajemen

Untuk melakukan manajemen kualitas reputasi, Anda dapat menghubungi agen khusus yang secara profesional akan melakukan jenis layanan ini. Tetapi jika kita tidak berbicara tentang perusahaan besar yang siap mengeluarkan uang untuk menciptakan citra, tetapi tentang perusahaan kecil, maka, sebagai suatu peraturan, tanggung jawab untuk menciptakan opini publik dipercayakan kepada salah satu karyawan yang melakukan ini di kebijaksanaannya sendiri. Dalam hal ini, perlu dipahami bahwa jika seseorang tidak memiliki basis pengetahuan, atau lebih tepatnya, tidak memiliki alat manajemen reputasi, tidak mengetahui secara spesifik situs Internet, serta sejumlah nuansa signifikan, karyanya akan terfragmentasi. Ini berarti bahwa waktu dan uang yang dihabiskan tidak akan membawa hasil yang diinginkan. Perlu diperhatikan bahwa kinerja fungsi manajemen reputasi bergantung pada kompetensi karyawan.

Manual untuk membuat dan memelihara citra perusahaan

Orang baik dihargai di organisasi mana pun. Tetapi jika staf dan keuangan mereka terbatas, tetapi Anda ingin menjalankan jenis manajemen ini dengan hasil yang baik, maka Anda dapat belajar dari buku teks tentang manajemen reputasi. Sayangnya, ada beberapa buku tentang topik ini. Dan yang disajikan kepada pembaca hari ini mengungkapkan aspek-aspek tertentu dari proses ini. Pada dasarnya, ini adalah artikel individu atau karya penulis lain yang berhubungan dengan esensi,prinsip, tujuan dan/atau instrumen kegiatan ini.

Sampai saat ini, satu-satunya buku teks yang membahas konsep ini secara mendalam dan sistematis adalah buku karya Salnikova L. S. "Manajemen Reputasi. Pendekatan dan Teknologi Modern". Ini adalah manual pertama di Rusia, di mana semua langkah untuk menciptakan citra perusahaan dipertimbangkan secara rinci dan langkah demi langkah, dan cara-cara baru untuk bekerja di bidang ini disajikan. Aspek positif dari sumber adalah bahwa ia mengungkapkan semua landasan metodologis dalam kombinasi dengan materi praktis. Penulis berbagi rahasia untuk meningkatkan citra perusahaan, karena ia bekerja sebagai konsultan manajemen reputasi untuk waktu yang lama.

Mereka yang memutuskan untuk membuat opini publik dapat mencoba menyelesaikan tugas kreatif yang disajikan dalam buku ini. Pada merekalah manajer masa depan mengasah keterampilan mereka dalam membentuk nama baik untuk organisasi di Universitas Kementerian Luar Negeri Rusia. "Manajemen Reputasi" Salnikova L. S., menggunakan contoh nyata, memberi tahu cara mengubah bisnis Anda menjadi aset yang menguntungkan menggunakan alat di atas. Buku ini berisi banyak informasi yang berguna bagi mahasiswa, pemimpin organisasi dan orang-orang yang terlibat dalam promosi barang secara online.

Perusahaan mana pun, apa pun ukurannya dan sumber daya apa yang dimilikinya, berusaha tidak hanya untuk menghasilkan keuntungan, tetapi juga untuk memiliki nama baik dan menikmati rasa hormat dan kepercayaan orang-orang. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa organisasilah yang mempromosikan organisasi di Web.reputasi, dan manajemen reputasi adalah alat yang memungkinkan Anda dengan percaya diri menempati ceruk pasar Anda di lingkungan yang kompetitif, menjadikan produk bermerek, dan mengubah perusahaan menjadi aset yang sangat menguntungkan.