Standar perusahaan: aturan dan langkah implementasi

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Pernahkah Anda memikirkan apa yang membedakan perusahaan yang sukses dan berkembang secara dinamis dari ratusan gerai kecil, di mana penjualan tetap rendah selama bertahun-tahun? Setiap organisasi yang sukses memiliki standar perusahaan. Dialah yang memberikan citra positif bagi perusahaan di mata mitra.

Apakah ada organisasi yang memerlukan seperangkat aturan?

Ada pendapat di kalangan pengusaha pemula bahwa sistem standar perusahaan hanya cocok untuk perusahaan besar, yang manajernya kesulitan melacak tindakan karyawan. Diyakini bahwa terlalu dini bagi tim dari perusahaan baru yang baru dibentuk untuk menetapkan aturan perilaku. Kenapa?

• Masih belum jelas bagaimana menarik pelanggan potensial dan tindakan apa yang akan meningkatkan penjualan.
• Staf outlet kecil selalu terlihat: kesalahan dapat diperbaiki dalam prosesnya.
• Standar perusahaan biasanya dikembangkan oleh perusahaan pelatihan, dan layanan mereka mahal.
• Kandidat untuk posisi penjualan mungkin terhalang oleh sistem aturan ketat pada kecilperusahaan. Toh gaji di tahap awal kecil.

Apakah ini berarti perusahaan baru lebih baik tanpa standar perusahaan? Jawaban atas pertanyaan ini dalam setiap kasus individu bisa positif dan negatif. Tentu saja, sulit untuk menetapkan aturan yang kaku bagi karyawan ketika staf perusahaan kecil seluruhnya terdiri dari anggota keluarga atau kenalan dekat. Tetapi kebetulan tingkat layanan pelanggan secara langsung tergantung pada apakah usaha kecil bertahan atau tidak.

Untuk pemilik toko kecil, kafe, salon kecantikan, yang terbaik adalah tetap berpegang pada cara emas: standar ketat tidak ditetapkan, tetapi ada sejumlah persyaratan yang harus diperhatikan.

Apa yang bisa dikatakan tentang perusahaan besar dan menengah yang telah menempati ceruk pasar? Tampaknya mereka hidup lebih mudah. Perusahaan semacam itu menjual barang-barang berkualitas tinggi yang diminati. Mereka telah memasang iklan, dan ada cara efektif untuk menarik pelanggan. Apakah bisnis yang sudah sukses membutuhkan standar perusahaan? Mari kita lihat masalah ini.

Ini bukan kasus yang terisolasi ketika klien potensial datang atau menelepon perusahaan yang dikenalnya untuk melakukan pembelian. Bisakah kesepakatan itu gagal? Ya, jika pembeli tidak dilayani dengan baik. Kantor yang tidak rapi, telepon yang sibuk, tenaga penjualan yang tidak terampil, kesulitan dalam melakukan pembelian, keengganan manajer untuk bertemu di tengah jalan… Dengan asumsi salah satu dari masalah ini ada, pembeli akan lebih memilih pesaing.

Selain itu, setiap karyawan, apakah dia manajer penjualan atau manajer cabang, memiliki pertimbangan sendiri tentang bagaimana melayani pelanggan: bagaimana memilih cara komunikasi, berapa banyak waktu yang dialokasikan untuk percakapan, bagaimana memotivasi pengunjung untuk melakukan pembelian.

Jika perusahaan memiliki standar budaya perusahaan, setiap karyawan tahu persis bagaimana dia harus berperilaku dalam situasi yang berbeda. Selain itu, karyawan perusahaan tertarik untuk menggunakan praktik bisnis terbaik dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Karena ini, waktu pengambilan keputusan berkurang, rantai persetujuan yang tidak perlu dihapus. Pelanggan, pada gilirannya, memiliki pendapat positif tentang perusahaan.

Dengan demikian, sebuah perusahaan membutuhkan standar perusahaan untuk memastikan:

• pelayanan tingkat tinggi;
• loyalitas pelanggan;
• kesadaran merek;
• meningkatkan kredibilitas perusahaan di pasar;
• memfasilitasi proses pengambilan keputusan;
• menghemat tenaga, waktu, sumber daya.

Masalah apa yang dicakup oleh standar

Untuk pekerjaan yang sukses, membangun standar perusahaan tidak cukup hanya berkaitan dengan komunikasi langsung dengan pelanggan. Memang dalam aktivitas sehari-hari karyawan perusahaan banyak momen-momen licin lainnya:

• seberapa efektif rekan kerja berinteraksi satu sama lain, seberapa sering perselisihan muncul di antara mereka;
• adalah hari kerja yang efektif dibangun;
• bagaimana hal-hal diprioritaskan.

Oleh karena itu, ketika memperkenalkan standar perusahaan di suatu perusahaan, penting untuk mempertimbangkan elemen-elemen berikut:

• penampilan karyawan;
• organisasi ruang kerja;
• standar profesional, prosedur untuk menghadapi situasi yang kompleks dan konflik, norma untuk penggunaan waktu kerja yang efisien;
• aturan berkomunikasi dengan klien;
• tanggung jawab sosial perusahaan dan karyawannya;
• hukum untuk manajemen senior.

Mari kita lihat masing-masing komponen standar perusahaan.

Penampilan manajer

Banyak perusahaan menetapkan aturan tentang bagaimana seharusnya penampilan karyawan kantor depan, yaitu manajer yang terlibat langsung dalam melayani pengunjung. Bentuk pakaian, sepatu, gaya rambut, ada tidaknya aksesoris, rias wajah, perhiasan diatur.

Aturan berpakaian yang ketat telah diperkenalkan, misalnya, di perusahaan komunikasi seluler Megafon. Standar perusahaan mengharuskan karyawan yang bekerja dengan klien berpakaian dengan gaya "atas putih dan bawahan hitam". Manajer harus memiliki syal sutra hijau terang di leher mereka. Karyawan wanita diperbolehkan merias wajah secara natural. Perhiasan dan perhiasan tidak termasuk: hanya cincin kawin dan anting-anting yang dapat dikenakan. Alas kaki manajer perusahaan seluler harus ketat dan tertutup. Sebuah lencana dengan nama karyawan wajib dilampirkan di dada. Aturan berpakaian serupa diterapkan di bank dan perusahaan besar.

Standar penampilan ditetapkan secara berbeda untuk karyawan restoran, penata rambut, pusat kebugaran, toko ritel. Di salon kecantikan mode, administrator di meja resepsionis, penata rambut, manikur, biasanya, dibedakan oleh gaya rambut yang elegan, tato, dan desain kuku asli. Dengan penampilan mereka, mereka menginspirasi klien untuk merawat diri mereka sendiri secara kreatif. Para wanita, yang memperhatikan betapa gayanya penampilan para pegawai salon, diilhami oleh keinginan untuk mengunjunginya lebih sering.

Di banyak toko ritel, seragam manajer penjualan dipilih sesuai dengan jenis barang dagangan di lantai penjualan. Terlihat menarik, misalnya, saat para penjual di toko mainan berdandan dengan kostum tokoh-tokoh dongeng.

Organisasi ruang kerja

Standar perusahaan mengatur dekorasi interior area layanan pelanggan dan tempat untuk penggunaan resmi (kantor, kamar kecil, toilet).

Dalam organisasi dengan jaringan cabang besar, persyaratan untuk interior tempat ditetapkan:

• warna furniturnya harus apa;
• cara menempatkan perabotan;
• dalam beberapa kasus, ditentukan (terutama jika kita berbicara tentang perusahaan IT), merek peralatan kantor dan alat tulis apa yang boleh digunakan.

Standar perusahaan juga menentukan pengaturan objek yang diizinkan di permukaan desktop: cara meletakkan komputer, di mana meletakkan peralatan tulis, berapa banyak dokumen yang dapat diletakkan secara bersamaan padapikiran.”

Standar Profesional

Bergantung pada maksud dan tujuan dari berbagai kategori karyawan untuk setiap posisi ditentukan:

• jenis tugas apa yang harus diprioritaskan oleh karyawan perusahaan;
• cara merencanakan hari kerja;
• prinsip apa yang harus dipandu dalam kegiatan sehari-hari.

Norma etiket dan prosedur internal perusahaan dalam situasi konflik juga sedang dibakukan. Wajib mengatur seberapa sering seorang karyawan dapat mengambil istirahat dari pekerjaan, apakah ia dapat pergi ke luar kantor pada waktu yang sama, berapa lama waktu makan siang berlangsung, apakah merokok diperbolehkan di siang hari.

Aturan komunikasi dengan klien

Area ini mendapat perhatian paling besar di banyak perusahaan. Standar perusahaan mendefinisikan:

• siapa dari karyawan perusahaan yang terlibat dalam proses layanan pelanggan;
• aturan apa yang harus dipatuhi saat bertemu dengan pembeli di kantor perusahaan dan "di lapangan";
• cara melakukan panggilan keluar dan menerima panggilan telepon masuk: setelah sinyal untuk mengangkat telepon, kata, ekspresi, frasa apa yang digunakan dalam percakapan.

Tanggung jawab sosial perusahaan dan karyawannya

Standar tanggung jawab perusahaan juga sangat penting. Memasuki pasar, perusahaan menerima kondisi kerja yang didiktekan oleh masyarakat:

• menjual produk berkualitas yang bermanfaat bagi konsumen;
• bekerja berdasarkan prinsipkejujuran, legalitas, humanisme, menghargai harkat dan martabat orang;
• ikut serta dalam menjaga lingkungan dari pengaruh yang merugikan.

Setiap karyawan harus memiliki pemahaman yang jelas bahwa dia adalah wajah dari perusahaan tempat dia bekerja. Tindakannya berdampak tidak hanya pada hasil keuangan di neraca, tetapi juga pada reputasi bisnis perusahaan. Oleh karena itu, aturan perilaku karyawan ditetapkan dengan memperhatikan standar tanggung jawab perusahaan.

Aturan untuk pejabat tinggi

Untuk organisasi besar, standar tata kelola perusahaan sangat penting, yang menunjukkan bagaimana perusahaan harus dikelola. Saat mengembangkan aturan ini, kepentingan pemegang saham, pelanggan, mitra perusahaan, dan karyawannya harus diperhitungkan. Standar tata kelola perusahaan menunjukkan prinsip-prinsip apa yang harus dipandu oleh direktur umum perusahaan dan para wakilnya dalam kegiatan mereka. Mereka termasuk deskripsi model organisasi perusahaan, sistem pelaporan internal, cara untuk mengontrol kegiatan manajemen puncak. Dari standar tata kelola perusahaan internasional, sistem yang paling terkenal adalah PMBOK, ICB dan ISO.

Tahap memperkenalkan pesanan baru

Dalam organisasi besar, aturan dikembangkan dan diterapkan oleh perusahaan pelatihan profesional. Namun, banyak pemilik perusahaan kecil, yang menggunakan sumber informasi terbuka, cukup berhasil memikirkan sistem layanan pelanggan dan meluncurkannya ditindakan.

Pengembangan profesional standar perusahaan meliputi langkah-langkah berikut:

• Analisis situasi saat ini. Penting untuk mengevaluasi dari sudut pandang pengamat luar seberapa efisien alur kerja, apa yang dapat ditingkatkan. Perusahaan profesional sering melibatkan "pembeli misterius" untuk tujuan ini. Seorang karyawan yang direkrut dan dilatih secara khusus datang ke kantor atau lantai bursa perusahaan dan berperan sebagai klien. Sebagai aturan, dia diam-diam merekam negosiasi dengan penjual di dictaphone, dan di akhir pertemuan dia mengisi daftar periksa: apa yang dia suka tentang layanan ini dan apa yang tidak. Pemilik usaha kecil dapat melakukan pengamatan sendiri atau meminta kenalan untuk "memeriksa" perusahaan. Berdasarkan hasil audit, penting untuk mengidentifikasi aspek positif dan kerugian: apa yang menarik pelanggan ke perusahaan Anda, dan apa yang membuat mereka ragu dan pergi tanpa membuat kesepakatan.
• Mengembangkan standar. Aturan perusahaan tentang perilaku karyawan, organisasi ruang kerja, persyaratan untuk penampilan manajer kantor depan ditentukan langkah demi langkah. Pada tahap ini, penting untuk mempertimbangkan semua detail penting yang mempengaruhi kemakmuran masa depan perusahaan atau kegagalannya.
• Pelatihan karyawan. Standar perusahaan sedang diimplementasikan dan diterapkan. Karyawan perusahaan, terutama manajer akun, dijelaskan aturan yang harus diikuti.

• Memeriksa hasil. Penting untuk menganalisis pengaruh penerapan standar: apakah adadampak positif pada volume penjualan, kedalaman hubungan pelanggan, apakah menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.
• Penyesuaian standar. Dalam proses kerja, banyak kekurangan dan sisi kasar dari sistem manajemen perusahaan baru dapat diidentifikasi. Mereka harus dipantau secara teratur, terutama pada tahap awal. Hal ini dibantu oleh kunjungan berulang dari "pembeli misterius", serta menerima umpan balik dari pelanggan dan karyawan. Jika kekurangan diidentifikasi, pekerjaan sedang dilakukan untuk memperbaiki kesalahan - membuat perubahan pada standar yang ada.

Kesimpulan

Penting untuk dicatat bahwa kepatuhan yang terlalu bersemangat dan kata demi kata terhadap peraturan perusahaan oleh karyawan dalam beberapa situasi dapat membahayakan. Kepatuhan terhadap standar yang ditetapkan tidak boleh mengarah pada tidak wajar, tidak logis, dari sudut pandang akal sehat, perilaku karyawan, kurangnya perhatian mereka terhadap kebutuhan pelanggan. Saat menerapkan standar perusahaan, Anda harus melakukannya dengan hati-hati, dengan memperhatikan prinsip bertahap.