Teknik panggilan dingin: deskripsi, fitur, dan rekomendasi

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Telepon di tangan manajer penjualan adalah alat luar biasa yang memungkinkannya mempromosikan produk secara efektif. Namun, tugas ini akan menjadi layak hanya jika spesialis membangun dialog yang produktif dengan pembeli potensial.

Lagi pula, kebanyakan orang tidak suka ketika mereka mendapat panggilan telepon dan mulai memaksakan sesuatu yang sama sekali tidak mereka butuhkan. Namun, metode ini hampir tidak bisa disebut sebagai hobi kosong. Panggilan dingin, sebagaimana mereka disebut, di tangan manajer yang berkualifikasi sama sekali bukan panggilan biasa. Hal utama adalah mengetahui fitur utama mereka dan mengikuti rekomendasi yang diperlukan.

Apa yang dimaksud dengan panggilan dingin?

Baru-baru ini, teknik penjualan baru mulai mendapatkan momentum. Ini disebut "panggilan dingin". Apa itu? Ungkapan panggilan dingin datang kepada kami dari bahasa Inggris. Ini adalah panggilan atau kunjungan promosi. Tujuan utama mereka adalah untuk menarik pelanggan dan pembeli potensial.

Semua bicarayang dilakukan melalui telepon secara kondisional dapat dibagi menjadi dua kategori - hangat dan dingin. Yang pertama adalah kontak dengan klien yang sudah memiliki ide tentang perusahaan. Mungkin dia sudah membeli produk yang ditawarkan perusahaan, atau tertarik dengan layanannya. Panggilan hangat adalah pengingat diri Anda sendiri, yang membantu memulihkan kerja sama. Dengan kata lain, dengan bentuk promosi produk ini, operator sudah memiliki informasi terlebih dahulu tentang pembeli dan apa yang bisa dia minati.

Kalau begitu, apa itu cold call? Ketika mereka dieksekusi, operator praktis tidak tahu apa-apa tentang klien di ujung kabel yang lain. Komunikasi semacam itu dilakukan sesuai dengan naskah yang disiapkan sebelumnya. Manajer memanggil calon pelanggan dalam daftarnya, menawarkan produk perusahaan kepada mereka.

Panggilan dingin cenderung memiliki produktivitas rendah. Namun, terkadang mereka adalah satu-satunya cara untuk berbicara dengan kepala perusahaan.

Menurut statistik, hanya satu dari seratus pelanggan yang setuju dengan tawaran operator dan membeli produk tertentu atau memesan layanan.

Menguasai teknik panggilan dingin

Apa yang di tangan seorang manajer akan menjadi alat yang efektif yang dengannya dia dapat mencapai perluasan basis pelanggan dan peningkatan jumlah mereka? Ini adalah teknik panggilan dingin yang dikuasai dengan baik. Untuk menarik minat pembeli potensial pada produk Anda tidak sesederhana itu. Tidak heran teknik ini disebut "panggilan dingin". Dan mereka tidak disebut "dingin"karena nada operator, tetapi karena sikap orang yang menjawab telepon. Sangat sering, staf penjualan waspada terhadap panggilan semacam itu. Lagi pula, seringkali lamaran tak terduga mereka menerima jawaban kasar dan tidak menyenangkan.

Pendengar menunjukkan ketidaktertarikan, ketidakpedulian, atau ketidakpercayaan. Semua ini jelas tidak mengarah pada peningkatan penjualan produk. Itulah sebabnya pemasar telah mengembangkan sejumlah besar teknik berbeda yang memungkinkan Anda melakukan panggilan dingin dengan kompeten dan seefisien mungkin. Dan harus diingat bahwa tidak ada resep tunggal untuk bisnis apa pun di sini. Setiap industri memiliki karakteristik dan fitur spesifiknya sendiri. Mereka harus diperhitungkan ketika menerapkan teknik penjualan telepon tertentu - "panggilan dingin".

Apa yang Anda butuhkan untuk mendapatkan hasilnya?

Manajer panggilan yang dingin harus siap untuk banyak hal. Lagi pula, bukan tanpa alasan pelamar berusaha keras untuk mendapatkan pekerjaan sebagai operator yang bekerja dengan basis pelanggan yang sudah disiapkan. Pembeli ini mengenal organisasi dengan baik dan tertarik dengan produk atau layanannya. Tetapi jika tidak memungkinkan untuk mengambil tempat seperti itu, maka Anda perlu memahami bahwa bekerja menggunakan teknik panggilan dingin hanya cocok untuk orang-orang yang memiliki ketahanan stres yang cukup tinggi. Sifat karakter seperti itu akan memungkinkan Anda untuk dengan mudah bertahan dari kekalahan dan tidak jatuh ke dalam keadaan tertekan, yang akan mengurangi risiko gangguan psikologis.

Jadi, apa yang perlu dilakukan agar teknik penjualan dengan cold call sampai tujuan yang diinginkan?

Tetap percaya diri dan tenang

Seorang manajer harus selalu ingat bahwa kegagalan pelanggan yang merupakan hasil dari dialog yang dia lakukan akan terjadi sepanjang waktu. Teknik penjualan panggilan dingin melibatkan kebutuhan untuk menjaga kepercayaan diri dan ketenangan. Manajer harus ingat bahwa kegagalan berulang tidak boleh dianggap sebagai kegagalan. Mereka adalah hasil yang tak terelakkan, terutama pada tahap awal pekerjaan spesialis. Dan bahkan profesional dengan pengalaman yang luas sering ditolak saat melakukan panggilan dingin. Hal utama pada saat yang sama adalah untuk mematuhi aturan yang memberikan pelestarian cahaya dan keseimbangan spiritual.

Idealnya, Anda bisa berlatih dengan rekan kerja atau atasan Anda. Mereka terdiri dari mencoba menjual produk kepada mereka dan mendapatkan penolakan. Latihan ini memungkinkan Anda untuk secara akurat menggambarkan perasaan yang muncul selama ini, memahami sendiri bentuk jawaban mana yang paling menyakiti lawan bicara, dan juga belajar bagaimana membuat keputusan luar biasa dan jalan keluar dari situasi saat ini, yang pada akhirnya akan memungkinkan Anda untuk menarik klien ke sisi Anda.

Memiliki informasi produk lengkap

Pengelola perlu mengetahui dengan baik produk yang ia tawarkan kepada calon pembeli. Sayangnya, seringkali operator tidak siap menjawab pertanyaan klien yang paling dasar sekalipun. Namun penjualan telepon (cold call) memerlukan orientasi bebas dalam produk perusahaan. Itu sebabnya manajer perlumenyadari sepenuhnya manfaat dari produk atau layanan yang ditawarkan, mengetahui fitur-fiturnya, informasi penting, dan sejarahnya. Semua ini dimaksudkan tidak hanya untuk menarik minat orang yang menjawab telepon, tetapi untuk menyelesaikan masalahnya. Panggilan dingin dapat menjadi lebih hangat jika manajer dapat menggambarkan dengan percaya diri dan memudahkan semua aspek menarik dari produk yang mereka tawarkan. Untuk melakukan ini, disarankan untuk mempelajari ulasan positif konsumen. Pengetahuan seperti itu akan sangat meningkatkan kepercayaan klien dan membuat orang tersebut berhubungan dengan penjual dengan cukup baik.

Ikuti nada suara

Seorang manajer harus tetap tenang dalam situasi apa pun. Sebelum melakukan panggilan dingin, setiap operator menjalani pelatihan pendahuluan. Pelatihan semacam itu tidak boleh melewati pelatihan suara. Intonasi selama percakapan harus tenang dan ramah. Hanya dalam hal ini mereka akan dapat menginspirasi kepercayaan pembeli potensial. Panggilan dingin terbaik dilakukan dengan percaya diri pada suara Anda.

Untuk mengembangkan kualitas ini dalam diri Anda, Anda perlu berlatih terlebih dahulu. Untuk melakukan ini, misalnya, Anda dapat membaca percakapan telepon Anda di alat perekam. Saat mendengarkan teks, Anda perlu melihat kesalahan yang dibuat di dalamnya dalam bentuk kata-kata parasit, jeda panjang, humor yang tidak pantas, ketidakpastian dan konstruksi kalimat yang salah. Kadang-kadang sangat tidak menyenangkan bagi seorang manajer pemula untuk mendengar percakapannya direkam. Namun, metode ini akan mengungkapkankelemahan untuk dikerjakan.

Panggilan dingin dilakukan dengan berbagai intonasi, yang akan memenangkan pelanggan. Ini dapat dicapai dengan latihan sederhana. Ini melibatkan pengulangan bagian dari teks apa pun menggunakan warna yang berbeda. Pada saat yang sama, nada dalam suara harus mengungkapkan kesedihan dan kegembiraan, sikap merendahkan dan ketidakpuasan, keyakinan dan ketekunan. Latihan seperti itu memungkinkan Anda untuk melatih dengan baik keterampilan mengontrol teks bersuara.

Metode lain yang memungkinkan Anda mengembangkan intonasi yang diperlukan adalah dengan menyorot setiap kata dalam sebuah kalimat, dengan menganggapnya sebagai kuncinya. Pelatihan semacam itu akan memungkinkan Anda untuk menghilangkan ketergesaan dalam percakapan, menambah kepercayaan diri dan persuasif, dan juga membantu Anda untuk fokus pada kata-kata yang paling penting di masa depan.

Perlu diingat bahwa sebagian besar panggilan dingin menyebabkan jenis reaksi yang sama dari pelanggan. Jawabannya biasanya sama. Anda harus belajar untuk mencerminkannya dengan frasa yang benar, di mana ada kata kunci tertentu yang memungkinkan Anda menghaluskan sudut tajam dalam percakapan.

Jadi, tanggapan paling umum dari pelanggan adalah: "Tidak ada waktu untuk berbicara di telepon." Akan benar jika pada saat yang sama manajer mengajukan pertanyaan klarifikasi: "Apakah tidak ada waktu untuk berbicara di telepon sekarang?" Kata kunci seperti itu, kemungkinan besar, akan memungkinkan tidak hanya untuk memperluas dialog dengan klien potensial, tetapi juga membawanya ke tingkat yang sama sekali berbeda. Misalnya, menyepakati waktu untuk menelepon kembali.

Bagus jika untuk menahan dinginpanggilan manajer akan melatih dan kecepatan yang dia akan menyampaikan pidato. Frasa yang sama selama kelas tersebut harus diucapkan dengan kecepatan yang berbeda. Dengan demikian, operator akan belajar secepat mungkin untuk beradaptasi dengan suasana hati klien dan pidatonya. Tanpa keterampilan ini, panggilan dingin jauh lebih sulit.

Teks manajer terkadang berisi fragmen kompleks. Seorang spesialis dapat dengan mudah tersandung pada mereka. Jeda seperti itu terkadang disalahartikan sebagai ketidakpastian, kebingungan, atau ketidakmampuan oleh klien. Bagaimana mencegah situasi seperti itu? Untuk melakukan ini, fragmen kompleks perlu dibaca sesuai dengan template yang telah disiapkan sebelumnya.

Juga, manajer perlu mengucapkan teksnya sambil tersenyum. Dengan ketegangan otot-otot wajah, nuansa tertentu muncul dalam suara ucapan. Tersenyum akan memberikan suara ramah yang akan memenangkan klien.

Agen panggilan dingin perlu istirahat dari pekerjaan. Ini akan membuat pita suara menjadi rileks. Anda juga harus minum hanya minuman hangat, menolak minum yang dingin. Ini penting untuk menjaga hak pilih.

Bersiaplah untuk situasi stres

Persiapan yang tepat dari seorang manajer melibatkan pemilihan berbagai opsi untuk reaksi terhadap proposalnya. Lagi pula, konflik dan momen canggung cukup sering muncul, terutama bagi pemula. Ini mungkin mengejek perusahaan, pertanyaan rumit, nada yang meningkat, dll. Reaksi serupa dari orang di ujung telepon dapat membuat siapa pun gelisah.

Untuk menghindari stres, Anda perlu berkonsultasi dengan rekan kerja yang berpengalaman. Mereka akan memberi tahu Anda cara mengatasi keberatan dan menanggapi kekasaran. Seorang manajer yang tidak tahu jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh klien tidak boleh diberitahu tentang hal itu. Dalam situasi seperti itu, Anda harus pergi sebentar dan berkonsultasi dengan rekan yang berpengalaman.

Ingat tujuan utama

Seorang manajer yang bekerja dengan panggilan dingin harus menyadari bahwa hasil akhir dari aktivitasnya melibatkan pembuatan kesepakatan dengan klien, membiasakannya dengan produk, mengundangnya ke presentasi, mengatur pertemuan, dan banyak lagi. Operator harus selalu mengingat dengan jelas tujuan yang ditetapkan untuknya, menuju ke sana, tanpa terganggu oleh banyak pertanyaan pembeli potensial di sepanjang jalan.

Menggunakan teknik panggilan dingin

Manajer yang mengangkat handset harus ingat bahwa selama dialog, keuntungan harus selalu berada di pihaknya. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengetahui segala sesuatu tentang panggilan dingin dan melatih keterampilan profesional Anda dengan sempurna. Setiap panggilan adalah jalan keluar baru, pertempuran kecil untuk hasilnya, karena lawan bicara hanya mendengar suara dan, sebagai suatu peraturan, tidak memiliki keinginan dan waktu untuk berkomunikasi. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perlu mempelajari skema percakapan yang dikembangkan untuk panggilan dingin. Itu harus diikuti oleh setiap manajer. Ini adalah serangkaian tahapan yang berurutan, yang terdiri dari:

1. Mengumpulkan informasi. Pada tahap ini, operatorAnda perlu mendapatkan informasi sebanyak mungkin tentang lawan bicara. Ini akan memungkinkan Anda untuk mempelajari masalah, kebutuhan, dan pola perilaku klien.
2. Menyiapkan rencana untuk percakapan telepon. Setelah melihat informasi yang dikumpulkan tentang lawan bicara, itu harus dipelajari dengan cermat untuk memahami dalam bentuk apa yang lebih baik untuk menawarkan produk atau layanan perusahaan kepada klien potensial. Dalam hal ini, sebuah rencana kecil harus dibuat. Sebelum memulai percakapan, templat yang telah disiapkan harus diucapkan dengan lantang. Tentu saja, jika operator memiliki kemampuan untuk berimprovisasi, tidak apa-apa. Namun, memiliki skema panggilan dingin tidak akan membuat Anda melupakan poin penting yang memerlukan perhatian khusus.
3. Memperkenalkan dan mengenal klien. Menurut skema apa percakapan telepon itu sendiri harus dilakukan? Sudah di awal, setelah mengucapkan salam, Anda perlu memperkenalkan diri. Dalam hal ini, Anda harus menyebutkan posisi Anda dan nama perusahaan yang berkepentingan dengan panggilan dingin tersebut. Jika perusahaan terkenal, terkenal, maka ini akan sangat memudahkan pekerjaan manajer. Dalam hal ini, klien tidak mungkin mulai mengungkapkan ketidaksukaan, terutama jika dia telah membeli produk perusahaan. Nah, jika panggilan itu dilakukan atas nama organisasi yang reputasinya sudah agak rusak karena obsesinya, maka namanya harus sedikit dirumuskan ulang. Dalam hal ini, lebih baik menyebutkan jenis kegiatan perusahaan (misalnya, bidang investasi atau tata rias), dengan menghilangkan namanya.
4. Kumpulan informasi tambahan tentang klien potensial. Dalam teknik panggilan dingindirencanakan untuk membuat potret pembeli dalam proses dialog. Untuk melakukan ini, Anda perlu memperoleh informasi tambahan, mencari tahu apakah pelanggan ini menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan jika ya, untuk berapa lama dan jenisnya. Semua ini diketahui oleh manajer selama percakapan, mengajukan pertanyaan kontrol. Taktik seperti itu membantunya memahami apakah panggilan tersebut dapat diakhiri dengan solusi positif untuk masalah tersebut.
5. Peningkatan minat. Saat melakukan dialog dengan klien, manajer tidak perlu mencoba menjual produk atau memaksakan layanan. Anda perlu memfokuskan upaya Anda untuk meningkatkan minat pembeli terhadap penawaran perusahaan, serta produknya. Implementasi harus ditangani oleh manajer lain dengan menggunakan teknik penjualan khusus. Spesialis ini nantinya akan melakukan negosiasi khusus dengan klien, menghubunginya melalui layanan lain (email, skype, dll.).
6. Bekerja dengan keberatan. Momen ini dalam aktivitas manajer dianggap sebagai momen kunci. Bagaimanapun, justru kata "tidak" dalam bentuk kategoris yang menunjukkan bahwa percakapan tidak mengarah pada hasil yang diinginkan. Sebagai aturan, lawan bicara benar-benar tidak memiliki keinginan dan waktu untuk tidak hanya berdialog, tetapi juga untuk menggali esensi dari apa yang dikatakan. Bagaimana menanggapi keberatan selama panggilan dingin? Untuk melakukan ini, ada banyak tip dan templat. Hal utama bagi seorang manajer adalah untuk tidak melewati batas yang memisahkan ketekunan dari obsesi. Lagi pula, pelanggan sama sekali tidak menyukai yang terakhir. Mungkin calon pembeli benar-benar tidak sempat berdialog karena sibuk. PADADalam hal ini, dimungkinkan untuk menghubunginya secara berkala di masa mendatang, yang secara bertahap akan mengubah panggilan dingin menjadi panggilan yang lebih hangat.
7. Menghormati klien itu sendiri dan preferensinya. Selama percakapan telepon, lawan bicara harus menyadari bahwa dia diperlakukan secara rahasia. Dalam kasus apa pun tidak boleh ada sedikit pun tekanan dalam suara manajer. Anda dapat bertanya kepada klien tentang selera pribadi, tentang apa yang dilihatnya dari aspek positif dalam kegiatan perusahaan, serta dalam produk yang ditawarkannya. Ketertarikan pada lawan bicara dan sikap percaya terhadapnya akan memberikan peluang bagus untuk mendapatkan hasil yang baik dari dialog.
8. Waktu bicara. Manajer perlu memberi tahu klien semua informasi dalam waktu singkat, hanya dalam 2-4 menit. Durasi ini optimal. Ini adalah waktu yang cukup untuk mengatur pertemuan selama panggilan dingin. Dalam 2-4 menit, inti dari penawaran dinyatakan secara singkat kepada klien dan dia diundang ke kantor, di mana dia dapat mengenal subjek penawaran secara lebih mendalam.
9. Ulangi panggilan. Berdasarkan pengalaman kami, satu percakapan yang efektif seringkali tidak cukup untuk penjualan yang sukses. Pelanggan perlu diingatkan secara berkala tentang tawaran perusahaan. Lagi pula, seseorang karena sibuk dapat dengan mudah melupakan panggilan itu, meskipun dia tertarik. Itulah mengapa ada baiknya mengingatkan diri sendiri secara berkala. Pada saat yang sama, mengakhiri komunikasi, perlu untuk memperhatikan klien, menjaga batas antara kesopanan yang sopan dan obsesi yang mengganggu.

Kontrak denganPusat Panggilan

Tugas panggilan dingin dapat dialihdayakan. Solusi ini memiliki sejumlah keunggulan. Pertama-tama, layanan yang disediakan oleh panggilan dingin membawa hasil yang lebih positif. Lagi pula, spesialis Call-center memiliki pengalaman yang cukup dalam penerapan teknik penjualan, yang membuatnya lebih mudah untuk mencapai pejabat yang membuat keputusan.

Layanan pihak ketiga juga akan efektif jika pelanggan sudah memiliki basis pelanggan, tetapi jumlahnya sangat besar sehingga seluruh proses akan membutuhkan banyak waktu.

Kelemahan cara mempromosikan produk ini adalah biayanya mahal, karena layanan seperti itu cukup mahal.