Konsep dan karakteristik utama layanan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Ekonomi dunia modern semakin dicirikan sebagai ekonomi jasa. Hal ini terutama disebabkan oleh peningkatan sektor jasa dalam perekonomian sebagian besar negara maju dan berkembang. Pertumbuhan sektor jasa merupakan salah satu indikator kemajuan ekonomi suatu negara.

Sejarah ekonomi memberi tahu kita bahwa semua negara berkembang harus melakukan transisi dari pertanian ke industri, dan kemudian ke sektor jasa. Transisi ini juga menyebabkan perubahan definisi dan karakteristik barang dan jasa.

Apa itu layanan

Ada banyak sekali definisi layanan, dua yang paling jelas menggambarkan konsepnya:

1. Layanan adalah jenis kegiatan, yang hasilnya tidak memiliki ekspresi material, direalisasikan dan dikonsumsi selama kegiatan ini.
2. Jasa adalah manfaat yang diberikan bukan dalam bentuk benda fisik, tetapi dalam bentuk aktivitas (manfaat tidak berwujud).

Definisi produk

Produk adalah produk alam dan kerja manusia atau hanya kerja manusia diberwujud dan tidak berwujud dan dalam bentuk jasa, yang karena sifat-sifatnya mampu memenuhi kebutuhan sosial yang ada atau dirasakan dan dimaksudkan untuk pertukaran dan perdagangan.

Produk adalah produk tenaga kerja, diproduksi bukan untuk konsumsi sendiri, tetapi untuk dijual, aset berwujud dan tidak berwujud, serta sekuritas dan turunan yang digunakan dalam operasi apa pun, kecuali untuk operasi untuk penerbitan (penerbitan) dan penebusannya.

Properti barang:

1. Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan spesifik manusia.
2. Cocok untuk ditukar dengan barang lain.

Perbedaan antara barang dan jasa

Berikut adalah perbedaan mendasar antara barang fisik dan jasa.

Produk	Layanan
Barang fisik	Proses atau aktivitas
Bahan	Intangible
Homogen	Heterogen
Konsumsi terjadi setelah produksi dan pengiriman	Produksi, suplai, dan konsumsi adalah proses yang bersamaan
Dapat disimpan	Tidak dapat disimpan
Transfer kepemilikan mungkin	Transfer properti tidak dapat dilakukan

Klasifikasi layanan

Ada tiga jenis layanan: layanan bisnis,layanan pribadi dan layanan sosial.

Layanan bisnis adalah layanan yang mendukung aktivitas bisnis sehari-hari tetapi bukan merupakan komoditas, seperti layanan TI. Layanan lain yang mungkin diperlukan bisnis untuk menjalankan dan mengelola operasinya termasuk perbankan, pergudangan, asuransi, komunikasi, transportasi, dan banyak lagi.

Layanan pribadi adalah kegiatan komersial yang diberikan kepada individu sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Layanan di sini dipersonalisasi untuk klien. Beberapa contoh layanan pribadi adalah kosmetik, makanan, hotel dan penginapan, obat-obatan, layanan artistik apa pun.

Layanan sosial adalah layanan publik yang penting. Mereka disediakan oleh pemerintah atau organisasi nirlaba. Layanan ini ditujukan untuk mencapai kesetaraan sosial dalam masyarakat dan tidak diberikan dengan motif keuntungan. Bakti sosial meliputi: pendidikan, fasilitas kesehatan dan sebagainya.

Klasifikasi dan deskripsi layanan yang lebih rinci diberikan di bawah ini.

Berdasarkan bidang kegiatan, pelayanan dibagi menjadi:

• Materi.
• Intangible.

Menurut sifat ketentuannya:

• Berbayar atau pasar.
• Gratis atau non-pasar.

Untuk tujuan:

• Produksi.
• Konsumen.

Dengan pola konsumsi:

• Publik.
• Disesuaikan.
• Campur.

Menurut bentuk kepemilikan produsennya:

• Negara Bagian.
• Pribadi.

Menurut sumber pendanaan:

• Anggaran.
• Dibiayai sendiri.
• Campur.

Berdasarkan status hukum:

• Hukum.
• Ilegal.

Di tempat pemberian layanan:

• Domestik.
• Eksternal.

Berdasarkan sektor ekonomi:

• Keuangan.
• Non-keuangan.

Berdasarkan asal industri: manajemen, sains, budaya, perawatan kesehatan, dan sebagainya.

Berdasarkan jenis layanan: manajemen, informasi, transportasi, dan sebagainya.

Fitur utama layanan

Karakteristik berikut berlaku secara universal untuk layanan apa pun. Karakteristik layanan yang paling penting adalah:

• Kurangnya kepemilikan.
• Intangibility.
• Ketidakterpisahan.
• Ketidakkekalan.
• Kerapuhan.
• Dapat dipertukarkan.

Kurangnya kepemilikan adalah salah satu karakteristik layanan yang paling jelas. Anda tidak boleh memiliki atau menyimpan layanan; itu bisa dilakukan. Tidak seperti barang yang berwujud material, jasa bukanlah milik. Fitur ini terkait erat dengan beberapa karakteristik lain dari layanan seperti intangibility, inseparability dan perishability.

Intangibility artinya layanan tidak dapat diambil, disentuh. Misalnya, penumpang maskapai penerbangan hanya memiliki tiket dan janji bahwa mereka akan berada di tempat tertentuwaktu di tempat tujuan. Masalah intangibility sangat penting bagi calon pelanggan, karena sulit untuk menilai kualitas layanan yang diberikan terlebih dahulu.

Karakteristik jasa antara lain inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Ini juga menyiratkan bahwa layanan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Tidak seperti jasa, barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, kemudian dijual, dan kemudian dikonsumsi. Jasa pertama kali dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Variabilitas atau variabilitas mengacu pada fakta bahwa kualitas layanan dapat sangat bervariasi tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, di mana, dan bagaimana. Karena sifat layanan yang padat karya, ada variasi kualitas yang besar, dan mereka mungkin disediakan oleh orang yang berbeda atau bahkan oleh penyedia yang sama pada waktu yang berbeda.

Perishability berarti bahwa layanan tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan nanti. Ini adalah salah satu karakteristik layanan yang paling penting, karena dapat berdampak signifikan pada hasil keuangan. Perusahaan jasa menggunakan berbagai metode untuk menciptakan kecocokan yang lebih baik antara penawaran dan permintaan.

Fungibility mengacu pada fakta bahwa barang dapat menggantikan layanan yang memenuhi kebutuhan serupa, dan sebaliknya. Akibatnya terjadi persaingan antara jasa dan barang.

Definisi kualitas layanan

Quality of service (SQ) dalam konseptualisasi modernnya adalah perbandingan antara hasil yang diharapkan (E) dengan yang sebenarnyahasilnya adalah karakteristik layanan (P), yang mengarah ke persamaan SQ=P - E.

Bisnis dengan layanan berkualitas tinggi akan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan sambil tetap bersaing dengan biaya. Bukti empiris menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan meningkatkan profitabilitas dan daya saing ekonomi jangka panjang. Peningkatan kualitas layanan dapat dicapai dengan memperbaiki proses operasional; identifikasi masalah dan solusinya; menetapkan metrik kinerja layanan yang valid dan andal serta mengukur kepuasan pelanggan dan hasil lainnya.

Karakterisasi kualitas layanan dipertimbangkan dalam dua aspek:

• Kualitas teknis: apa yang diterima pelanggan sebagai hasil interaksi (misalnya, makanan di restoran, kamar di hotel).
• Kualitas fungsional: bagaimana pelanggan menerima layanan; sifat layanan (misalnya kesopanan, perhatian, ketepatan waktu).

Kualitas teknis relatif objektif dan karenanya mudah diukur. Namun, ada kesulitan saat mencoba menilai kualitas fungsional.

Siklus Hidup Layanan

Setiap produk atau layanan melewati siklus hidup tertentu. Manajemen siklus hidup adalah tugas utama manajemen pemasaran dan penjualan. Model yang ditunjukkan di bawah ini menggambarkan hubungan antara volume penjualan dan keuntungan dari suatu produk atau layanan. Model mendefinisikan lima tahap siklus hidup:

1. Tahap pengembangan - produk atau layanan sedang dikembangkan, belum memasuki pasar, oleh karena itu, perusahaan mengeluarkan biaya.
2. Tahap pengenalan - produk atau layanan ditempatkan di pasar, penjualan tumbuh perlahan, keuntungan masih belum menutupi biaya.
3. Tahap pertumbuhan - penjualan meningkat, keuntungan berubah menjadi angka positif.
4. Maturity stage - penjualan terus meningkat tetapi keuntungan mulai menurun (harga turun).
5. Tahap menurun - penurunan penjualan dan keuntungan secara bertahap.

Kemudian organisasi mengubah sistem pemasaran, meningkatkan karakteristik produk atau layanan, dan meningkatkan penjualan lagi. Entah proyeknya mati.

Pemasaran Jasa

Pemasaran layanan adalah kategori luas dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk menyediakan layanan. Ini mencakup semuanya, mulai dari layanan pribadi seperti perawatan medis dan perawatan spa hingga kendaraan dan fasilitas sewa. Metode apa pun yang menghasilkan keuntungan bagi perusahaan jasa adalah pendekatan yang valid, termasuk konten informasi, penawaran promosi, iklan, dan banyak materi pemasaran lainnya.

Karakteristik pasar jasa

Segmentasi, penargetan, dan pemosisian adalah fondasi strategis pemasaran yang digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang membentuk kisah sukses organisasi. Definisi pasar adalah dasar untuk mendirikan organisasi pemberian layanan. Karakteristik barang dan jasaberbeda di pasar.

Segmentasi pasar adalah strategi yang mengenali kebutuhan untuk "mengkhususkan diri" sesuai dengan kebutuhan segmen pasar dan kemudian berusaha menjadi pemimpin di segmen tersebut. Segmentasi pasar layanan didefinisikan sebagai proses membagi pasar menjadi kelompok-kelompok terpisah yang memiliki karakteristik kinerja layanan yang sama dan kebutuhan pelanggan atau pola konsumsi.

Mengapa segmentasi pasar penting

1. Mendefinisikan ceruk pasar mengarah pada penggunaan sumber daya yang lebih efisien.
2. Segmentasi meningkatkan pengelolaan pasar dengan membaginya menjadi bagian-bagian yang lebih kecil.
3. Mendefinisikan pasar membantu meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pentingnya pasar jasa bagi ekonomi global

Tanpa diragukan lagi, pasar layanan telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir dan berkontribusi pada ekonomi global. Saat ini, jasa menyumbang lebih dari 65% dari produk dunia bruto. Di negara maju, sektor jasa berkontribusi lebih besar terhadap pertumbuhan ekonomi dibandingkan negara lain.