Karakteristik dan fitur layanan hotel, spesifikasi, dan elemen penyusunnya

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Industri hotel adalah cabang independen dari industri perhotelan. Isi dan fitur layanan hotel sebagai produk dari bisnis hotel disebabkan oleh kegiatan komersial yang layak secara ekonomi yang diminati oleh pelanggan yang membutuhkan kondisi yang diperlukan untuk akomodasi dan makanan.

Untuk mengejar keuntungan maksimal, setiap pemain di pasar bisnis hotel harus tetap kompetitif. Peran besar dalam masalah ini adalah meningkatnya solvabilitas konsumen, yang terus-menerus mendorong pemilik bisnis untuk memperluas jangkauan layanan hotel yang ditawarkan. Fitur pemasaran dan promosi perusahaan di area ini saat ini adalah pengenalan konsep bisnis hotel baru yang lebih luas.

Apa itu industri perhotelan

Istilah ini digunakan di Rusia untuk merujuk pada aktivitas hotel. Saat ini, kategori "industri hotel" meliputi motel,basis wisata, rumah kos, tempat perkemahan dan organisasi lain yang sebagian atau seluruhnya terkait dengan konsep "pelayanan". Fitur layanan hotel sebagai produk komersial dalam bisnis hotel adalah kedekatannya dengan layanan katering. Perlu dicatat bahwa fasilitas medis dan peningkatan kesehatan dan rekreasi tidak termasuk dalam sistem industri perhotelan, karena akomodasi dan katering konsumen bukanlah kegiatan utama mereka. Sanatorium, rumah kos, kamp liburan anak-anak memiliki kekhasan tersendiri dalam penyediaan layanan hotel. Menariknya, biaya mereka seringkali mendekati harga asli (biaya).

Konsep umum "layanan"

Keunikan layanan hotel di area ini adalah kinerja wajib oleh karyawan perusahaan tindakan untuk mengakomodasi klien untuk tempat tinggal sementara atau tinggal. Layanan hotel secara kondisional dapat dibagi menjadi dua kategori:

• Kompleks layanan wajib. Ini adalah produk utama yang termasuk dalam biaya menginap di kamar. Layanan standar diberikan kepada konsumen setelah berakhirnya kontrak.
• Layanan tambahan. Klien perusahaan hotel membayar layanan tersebut secara terpisah (misalnya, dry cleaning, sauna, parkir, biliar, dll.).

Karakteristik dan fitur layanan hotel didasarkan pada prinsip desentralisasi penyediaannya. Asosiasi individu yang solid membentuk tautan terpisah untuk implementasi produk dasar. Ini menjelaskan mengapa beberapaoperasi dalam rangka melayani wisatawan terkonsentrasi di tangan operator tur khusus, agen dan biro. Perusahaan semacam itu terlibat dalam pra-penjualan, memesan tempat, mengatur tur jalan-jalan, dll. Dengan demikian, kualitas layanan hotel secara signifikan dipengaruhi oleh pekerjaan tautan perantara. Jenis layanan hotel tertentu juga memiliki nuansa tersendiri. Tentang fitur produk utama daerah ini lebih lanjut.

Akomodasi

Inti dari penyediaan layanan akomodasi adalah untuk menyediakan konsumen (tamu hotel) tidak hanya dengan tempat khusus, yaitu kamar, tetapi juga dengan layanan tambahan. Secara default, produk hotel mencakup pekerjaan yang dilakukan oleh personel perusahaan. Jadi, porter menerima dan menangani pendaftaran tamu, pelayan membersihkan kamar, dll.

Fitur layanan hotel di perusahaan hotel ditentukan oleh tujuan pendirian dan kebutuhan pelanggan. Di setiap hotel, konsumen dapat ditawari kategori kamar yang sangat berbeda. Perbedaan mereka satu sama lain akan berada di area yang berbeda, pengaturan, furnitur, peralatan, dll. Pada saat yang sama, setiap kamar hotel, terlepas dari kategorinya, harus memiliki:

• tempat tidur;
• kursi;
• kursi berlengan;
• tabel;
• lemari pakaian;
• pencahayaan;
• keranjang sampah.

Selain itu, setiap kamar harus berisi informasi tentang hotel, dan di tempat yang mencolok dipasang rencana evakuasi jika terjadi kebakaran atau keadaan darurat.

Layanan Makanan

Perhotelan menyiratkan pelaksanaan jenis kegiatan ekonomi lainnya, yang elemen integralnya adalah makanan. Sebagian besar perusahaan hotel memiliki restoran di mana pelanggan memiliki kesempatan untuk makan atau minum secangkir kopi. Sebuah pendirian katering di sebuah hotel dapat menjadi perusahaan independen atau menjadi bagian dari kompleks hotel dan berfungsi sebagai salah satu divisinya. Klasifikasi restoran tergantung pada tingkat layanan dan jenis layanan katering yang diberikan kepada pengunjung. Ada perusahaan kelas atas, pertama dan mewah.

Restoran mewah dicirikan oleh desain interior yang indah, peningkatan tingkat kenyamanan untuk menghabiskan waktu, berbagai hidangan gourmet dan khusus untuk dipesan, minuman dan koktail, musik live, dan layanan lainnya. Perusahaan kelas satu sesuai dengan harmoni, kenyamanan, dan kesejahteraan saat menampung tamu, menu mengesankan yang terdiri dari hidangan, produk, minuman, dan koktail kompleks.

Keunikan penjualan layanan hotel adalah keamanannya: setiap restoran, sesuai dengan kelas yang dinyatakan, harus menjalani prosedur sertifikasi dan menerima akreditasi oleh badan negara di bidang standardisasi dan metrologi. Persyaratan yang berbeda dikenakan pada perusahaan katering dari kelas yang berbeda, tetapi pada saat yang sama semuanya terdiri dari kewajiban untuk memastikan keselamatan bagi kehidupan dan kesehatan pengunjung, lingkungan, dan properti pelanggan.

Layanan tambahan

Selain akomodasi dan layanan makanan di hotel, pemilik juga berupaya membangun sistem layanan tambahan. Ini adalah komponen penting dari istirahat yang baik dan menginap di hotel. Karakteristik dan fitur layanan hotel yang tidak wajib disajikan di bagian artikel ini.

Pilihan layanan yang paling terpadu adalah layanan tamu pada saat keberangkatan dan kedatangan. Staf hotel bertemu dan menyapa pelanggan yang datang, membantu mengantarkan barang bawaan ke kamar atau memarkir mobil. Saat meninggalkan hotel, barang bawaan tamu dibawa keluar kamar menuju pintu mobil. Dengan demikian, staf dapat melayani puluhan atau ratusan pelanggan per hari. Keistimewaan layanan hotel terletak pada keserbagunaannya - layanan semacam itu disediakan di tempat-tempat dengan kelas yang berbeda, meskipun faktanya dapat sangat bervariasi, tergantung pada standar dan prosedur yang ditetapkan.

Di sejumlah hotel modern, staf yang menyediakan layanan umum dapat melayani tamu dengan cara lain. Pekerja hotel bertugas sepanjang waktu untuk menerima dan mendaftarkan kedatangan terlambat kapan saja, mengatur makan malam ringan, menelepon atau memanggil taksi pada waktu tertentu. Staf menjaga kebersihan area umum dan menjamin keamanan masa inap Anda di hotel. Atas permintaan dan permintaan tamu, karyawan dapat mengirimkan korespondensi, transferpesan untuk tamu.

Karena selama tamu menginap, karyawan hotel sering menjadi penyelenggara utama berbagai acara hiburan, termasuk kunjungan teater, tamasya, penyewaan mobil, dan layanan lainnya. Di sebagian besar perusahaan hotel, stand informasi terletak di meja resepsionis, yang membantu pendatang baru untuk merasa nyaman.

Layanan publik

Daftar layanan tambahan ditentukan oleh kategori hotel. Adapun layanan konsumen, tidak setiap hotel memiliki kesempatan untuk menyediakan layanan seperti itu. Bekerja pada organisasi layanan konsumen harus dipikirkan dengan cermat. Unit yang menyediakan layanan tersebut biasanya terletak di tempat yang mudah diakses, dan di lobi harus ada informasi tentang jadwal kerja mereka. Layanan rumah tangga meliputi layanan berikut:

• cuci buru-buru;
• perbaikan dan penyetrikaan barang-barang pribadi;
• pembersihan kering;
• sewa besi (layanan ini tersedia di hotel dengan kategori lebih rendah);
• memperbaiki dan menyemir sepatu;
• penyimpanan bagasi barang dan barang berharga;
• sewa brankas;
• makanan diantar ke kamar;
• penyewaan peralatan tambahan, perlengkapan, peralatan rumah tangga (piring, TV, peralatan olahraga, dll.

Untuk layanan hotel yang paling diminati, dengan fitur-fiturnya

disarankan untuk membiasakan diri terlebih dahulu, langsung ketika memilih hotel, adalah organisasi tur jalan-jalan,layanan terjemahan, serta pembelian dan reservasi tiket untuk acara hiburan. Untuk bantuan, staf dihubungi jika perlu memesan kendaraan dan tempat di restoran, mengantarkan karangan bunga.

Penyelesaian kontrak

Sesuai dengan hukum Rusia, tidak ada bentuk perjanjian terpisah yang hanya berlaku untuk sektor layanan hotel. Sampai saat ini, tindakan hukum pengaturan menyediakan model dokumen tunggal - kontrak untuk penyediaan layanan.

Para pihak dalam perjanjian tersebut adalah dua pihak - kontraktor dan pelanggan. Fitur utama dan tanda kontrak untuk penyediaan layanan hotel adalah kewajiban kontraktor untuk memastikan pemenuhan tugas tertentu. Pelanggan, yang merupakan klien, berjanji untuk membayar biaya layanan ini yang ditentukan dalam kontrak.

Paling sering, perjanjian formal diperlukan untuk menyediakan jenis layanan berikut:

• konsultasi dokter dan perawatan medis darurat;
• mengunjungi dokter hewan;
• layanan komunikasi;
• jasa auditor, akuntan, dan profesional lainnya;
• layanan wisata dan informasi.

Setiap hotel berhak mengubah daftar layanan yang disediakan. Ada beberapa ciri khas yang memungkinkan untuk membedakan kontrak penyediaan jasa hotel dengan bayaran dari jenis lain dari perjanjian hukum yang ditandai dengan ketentuan hukum perdata:

• kontrak tidak dibedakan sebagai jenis yang terpisahpersetujuan, dan karenanya tidak sesuai dengan norma-norma KUH Perdata Federasi Rusia;
• subjek perjanjian tersebut hanya dapat berupa layanan yang disediakan oleh perusahaan hotel;
• menyediakan layanan dengan biaya tetap.

Apa perbedaan antara hostel dan hotel

Menurut definisi, hostel adalah tempat di mana Anda dapat bermalam dengan biaya yang relatif murah. Tempat-tempat seperti itu populer di kalangan wisatawan dengan anggaran terbatas, dan oleh karena itu hostel terutama ditujukan untuk kaum muda.

Dalam pengertian modern, hostel adalah "jalan emas" antara asrama mahasiswa dan hotel. Hostel biasanya memiliki 10-12 kamar, yang menampung jumlah orang yang sama. Fasilitas terletak di lantai, dapur juga digunakan bersama. Selain tempat tidur, tamu dijamin:

• pembersihan cepat;
• sprei bersih, handuk;
• mandi;
• sarapan panas;
• Kotak penyimpanan pribadi untuk barang-barang pribadi.

Pembayaran di tempat seperti itu dilakukan setiap hari. Kerugian utama dari hostel, karena itu bahkan wisatawan ekonomis memilih hotel, adalah akomodasi orang asing dari segala usia, jenis kelamin, kebangsaan di dalam kamar. Pintu di kamar tidak menutup untuk memastikan kebebasan bergerak bagi para tamu. Nyatanya, keberadaan dan perkembangan hostel memberikan kesempatan bagi para pelancong berpenghasilan rendah untuk bepergian keliling dunia.

Fitur perkembangan hostel di pasar jasa hotel dikarenakan kurangnyaundang-undang dengan jelas mendefinisikan perusahaan ini. Pendirian semacam itu di Rusia tidak termasuk dalam kategori penempatan mana pun. Oleh karena itu, tidak ada persyaratan yang jelas untuk kualitas layanan yang diberikan. Kurangnya kerangka peraturan menciptakan kesulitan tertentu dalam pengembangan asrama.

Produk hotel yang tidak berwujud

Properti ini menentukan fitur promosi layanan hotel. Kekhususan penyediaan mereka, berbeda dengan penjualan barang, dijelaskan oleh ketidakmungkinan untuk secara bersamaan memperoleh semua komponen produk secara penuh. Hampir tidak mungkin bagi konsumen layanan hotel untuk menilai kualitas mereka sebelum membeli, dan seringkali bahkan setelahnya. Tamu perusahaan yang tidak dapat mengidentifikasi fitur kualitas layanan hotel menghadapi sejumlah masalah, tercermin dalam perbedaan antara harga yang setara dengan produk yang dinyatakan dalam katalog.

Sejajar dengan layanan hotel yang tidak berwujud, proses manajemennya sulit. Perusahaan hotel sering menghadapi kesulitan dalam menyajikan barang-barang mereka kepada klien dan ketidakmungkinan praktis untuk membenarkan harga yang ditetapkan untuk itu. Sebuah hotel dari kategori apa pun hanya dapat memperkenalkan konsumen dengan deskripsi layanan tertentu, dengan fokus, sebagai suatu peraturan, hanya pada keuntungan dari pembeliannya. Pada saat yang sama, klien akan dapat mengevaluasi kualitas barang secara objektif hanya setelah membelinya.

Syarat promosi bisnis hotel

Dengan demikian, berhasil mengembangkan bisnis hotel berarti meningkatkan kepercayaan pelanggan. Fitur pasarlayanan hotel menentukan kebutuhan untuk menyediakan langkah-langkah seperti:

• berusaha meningkatkan wujud dari penawaran produk;
• penekanan pada pentingnya menerima layanan dan manfaat membelinya;
• aplikasi pengembangan dan perhitungan pemasaran yang tidak mencolok, khususnya dalam kampanye iklan perusahaan;
• promosi yang melibatkan perubahan tarif dan diskon setia;
• undangan ke hotel orang-orang berpengaruh dan terkenal (artis, politisi, dll.).

Keunikan promosi layanan hotel mencakup kebutuhan untuk mempertimbangkan sejumlah faktor spesifik dalam proses pengembangan sistem standar untuk kegiatan perusahaan. Untuk pengembangan bisnis hotel, sangat penting:

• menetapkan pola dan tolok ukur untuk menentukan kualitas layanan merupakan tugas yang relatif kompleks, yang implementasinya menjamin kerumitan dalam promosi produk hotel;
• layanan berkualitas tinggi, yang lebih bergantung pada faktor manusia dalam proses produksi;
• organisasi dan struktur unit bisnis yang benar, manajemen personel yang kompeten dan kontrol atas kepatuhan layanan yang diberikan dengan standar kualitas;
• memperhitungkan kebutuhan dan keinginan konsumen saat membuat standar kualitas, pembentukan standar ekonomi hemat biaya untuk hotel;
• rasionalitas keuangan pekerjaan semua departemen;
• pemantauan kualitas layanan secara berkala dan fluktuasi skala permintaan konsumen;
• pertimbangan individu tentang karakteristik psikofisik, afiliasi etnis dan agama, status sosial klien;
• Kebijakan promosi dan kegiatan jaminan kualitas untuk produk hotel merupakan proses yang tidak dapat dipisahkan.

Fitur khas yang ditunjukkan dari penyediaan layanan di sektor perhotelan disebabkan oleh transformasi proses manajemen yang kompleks. Dibandingkan dengan industri barang fisik, pengembangan bisnis hotel dilakukan melalui penciptaan mekanisme pelayanan yang efektif dan efisien, penetapan harga, penerapan konsep pemasaran yang relevan dan perencanaan strategis.

Nilai layanan hotel

Fungsi utama bisnis hotel adalah menyediakan akomodasi bagi para pelancong yang jauh dari rumah. Produk semacam itu adalah fitur layanan hotel. Di sebagian besar hotel, sewa kamar adalah yang paling signifikan, dan seringkali satu-satunya sumber pendapatan. Di beberapa hotel, jumlah kamar memungkinkan Anda mendapatkan manfaat lebih dari gabungan layanan lainnya.

Pemilik menerima pendapatan dari menyewa kamar hotel menggunakan tiga elemen dasar:

• resepsi di hotel;
• menyediakan layanan terpadu;
• manajemen hotel.

Komponen ini sangat penting untuk implementasi fungsiakomodasi, oleh karena itu, tersedia di hotel-hotel dari kategori apa pun dan, sebagai suatu peraturan, milik divisi perusahaan yang terpisah. Namun, kompleks hotel yang berbeda mungkin memiliki prinsip kepegawaian yang berbeda, tergantung pada ukuran dan jenis pendirian. Bisnis hotel kecil mungkin hanya memiliki beberapa karyawan tetap, masing-masing dengan tanggung jawab masing-masing.

Di hotel daerah perkotaan, pengunjung yang biasanya membutuhkan kunjungan singkat atau transit memerlukan pendekatan yang sangat berbeda dari pendirian resor. Di sini klien diakomodasi untuk periode yang lebih lama, rata-rata 7-14 hari.