Apa tanggung jawab operator pusat panggilan?

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Tidak selalu mungkin untuk menemukan pekerjaan di bidang khusus. Tapi entah bagaimana Anda harus hidup. Jadi orang pergi bekerja di call center. Gaji di sana tidak buruk, dan tampaknya ada sedikit tanggung jawab. Apakah begitu? Pada artikel ini, kami akan memberi tahu Anda tugas apa yang harus dilakukan oleh operator call center.

Menerima panggilan masuk

Operator pusat panggilan memiliki banyak tanggung jawab. Salah satunya adalah menjawab telepon. Ini adalah tugas termudah. Seseorang perlu menasihati klien secara kompeten. Jika telepon kantor operator berdering, ia dapat yakin bahwa orang di ujung sana sedang bermasalah. Jadi, itu perlu dipecahkan. Spesifik di setiap call center berbeda. Di suatu tempat operator membantu mengatur modem, di suatu tempat ia memperbaiki masalah dengan TV. Operator juga bertanggung jawab untuk memproses overlay pada pesanan. Misalnya, klien telah mengajukan aplikasi untuk koneksi Internet. Namun tim perakitan tidak datang tepat waktu. Dalam hal ini, karyawan call center harus cepat merespon, cari yang gratisperintah dan kirimkan ke alamat atau cari tahu ke mana penginstal pergi dan mengapa mereka tidak muncul ke klien tepat waktu. Dalam situasi seperti itu, Anda tidak hanya perlu menyelesaikan masalah, tetapi juga mencoba meyakinkan klien. Bagaimanapun, orang berbeda, beberapa mungkin memutuskan bahwa jika perusahaan memiliki overlay pada tahap pertama, maka masalah seperti itu akan terus terjadi. Operator call center adalah wajah perusahaan. Pada dialah semua keluhan dan tuduhan akan jatuh.

Tugas operator call center di taksi adalah menerima aplikasi. Seseorang harus bereaksi dengan cepat, membentuk pesanan dan memasukkannya ke dalam database. Menemukan mobil secara langsung bukanlah tanggung jawabnya. Yang utama disini jangan sampai salah penulisan alamat, karena seringkali operator taksi tidak berada di kota yang sama dengan tempat pemesanan.

Panggilan keluar

Selain itu, tugas operator call center termasuk menelepon pelanggan secara pribadi. Apa yang harus dibicarakan dengan orang-orang? Yah, ini jelas bukan tentang cuaca. Setiap operator call center memiliki deskripsi pekerjaan. Itu menjelaskan tugasnya. Satu call center dapat menangani proyek yang berbeda. Koneksi internet, peminjaman, pemesanan taksi - ini hanya sebagian kecil dari apa yang sedang dikerjakan oleh operator. Paling sering, orang menawarkan layanan kepada pelanggan. Misalnya, salah satu tugas seorang operator yang bekerja di bank adalah menelepon orang dan menawarkan mereka untuk mengambil pinjaman. Setiap karyawan call center memiliki basis klien, yaitu, mereka tidak memanggil semua orang, tetapi pembeli potensial. Jika seseorang sekalipunJika dia pernah meminjam dari bank satu kali, kemungkinan dia membutuhkan pinjaman lain. Tugas operator adalah menanamkan dalam jiwa klien keinginan untuk mengambil uang dengan bunga. Dan berikut ini adalah seorang pegawai call center yang bekerja pada proyek koneksi internet menelepon pelanggan di area tertentu untuk menyarankan mereka berpindah provider.

Memproses Aplikasi

Setelah panggilan selesai dan klien setuju untuk menghubungkan layanan atau menerima tawaran lain, operator membuat formulir pemesanan. Pelaporan ini dilakukan dalam program komputer khusus. Tugas operator call center adalah mengisi kolom-kolom tertentu dengan benar. Paling sering mereka menyertakan nama lengkap. pelanggan, alamatnya, jenis layanan yang dia setujui, dan tanggal kapan pesanan akan dilakukan. Tergantung pada spesifikasinya, informasi yang perlu dimasukkan ke dalam database dapat bervariasi. Misalnya, operator pusat panggilan bank bertanggung jawab untuk mengisi aplikasi pinjaman atau mengisi formulir yang menyatakan bahwa panggilan telah dilakukan dengan pengingat kepada klien untuk menyetor uang ke rekening tepat waktu.

Semua pekerjaan operator terkonsentrasi pada satu, maksimal dua program komputer. Dan mereka perlu dipahami dengan baik. Setiap karyawan diwajibkan untuk menjalani pelatihan dan konsultasi dari waktu ke waktu, di mana mereka berbicara tentang memperbarui produk perangkat lunak.

Pemesanan

Tugas operator call center tidak hanya menerimapanggilan. Karyawan harus memproses pesanan yang diterima. Misalnya, operator telah setuju untuk menghubungkan tarif baru untuk Internet, tetapi untuk ini perlu mengganti peralatan. Karyawan pusat panggilan harus memesan, di mana ia menentukan tanggal kedatangan master, semua bahan yang akan diperlukan untuk pemasangan, serta jumlah yang harus dibayar klien. Dan dia tidak hanya membawa semua informasi ini ke dalam program. Dia harus memberi tahu klien tentang segalanya sehingga dia ada di rumah pada hari yang ditentukan, memiliki paspor dan tidak memberikan uang kepada karyawan, tetapi memasukkannya ke akun pribadi baru.

Mempertahankan basis pelanggan

Tugas operator pusat panggilan MTS dan proyek serupa termasuk menelepon pelanggan. Mengapa mereka mengganggu warga? Operator menawarkan orang untuk beralih ke tarif baru. Ada yang setuju, ada yang menolak. Untuk memisahkan penolak dari mereka yang setuju, karyawan pusat panggilan harus mempertahankan basis pelanggan. Informasi dimasukkan di sana bahwa orang itu dipanggil, bahwa dia ditawari. Jika klien menolak layanan, maka alasan penolakan harus dicatat. Mungkin tarif yang terlalu mahal tidak cocok. Jika layanan baru muncul di perusahaan, orang tersebut akan dipanggil lagi dan ditawarkan opsi paket yang lebih murah.

Dalam contoh kami, operator pusat panggilan menawarkan orang untuk menyambungkan tarif baru, tetapi lebih sering tugas mereka adalah memikat pelanggan agar menjauh dari operator lain. Dan dalam hal ini, sekali lagi, tidak mungkin dilakukan tanpa alas. Itu dibeli dari operator telepon, dan karyawan pusat panggilan mulai menelepon. Inilah tujuan mereka.– tidak hanya untuk memikat pelanggan ke operator pesaing, tetapi juga untuk mengumpulkan informasi mengapa mereka menggunakan layanan dari perusahaan tertentu.

Pelaporan

Tugas lain apa yang masih harus dilakukan oleh operator pusat panggilan? Menjaga pelaporan. Jika operator bekerja tidak hanya untuk menerima panggilan masuk, tetapi juga secara mandiri memanggil pelanggan untuk menawarkan mereka beberapa jenis produk atau layanan, maka dalam hal ini gajinya secara langsung tergantung pada aplikasi yang berhasil diselesaikan. Jadi, karyawan call center sendiri memasukkan prestasi mereka ke dalam tabel dan menghitung skor rata-rata mereka. Tentu saja, data ini diperiksa silang. Prosedur entri data akan membantu orang tersebut melacak kemajuan dan regresi mereka.

Ini juga merupakan tanggung jawab karyawan untuk menandai hari libur mereka. Selama seminggu, setiap operator harus mengisi formulir akhir pekan, agar nantinya tabel ini dapat disetujui oleh otoritas tertinggi dan dapat disusun jadwal.

Buat keputusan sendiri

Sangat mudah untuk membayangkan orang dewasa yang tidak dapat dimintai pertanggungjawaban atas tindakannya. Jadi, orang seperti itu tidak punya tempat di antara pekerja call center. Orang yang memberi saran dan menerima lamaran harus memahami bahwa kata-kata mereka bukanlah ungkapan kosong. Jika klien tetap tidak puas, maka teguran dari pihak berwenang masih merupakan hukuman termudah untuk kesalahan. Tugas operator call center di bank antara lain menangani data pribadi orang. Jadikarena ini adalah informasi rahasia, tidak dapat diungkapkan di luar pekerjaan. Bagaimanapun, setiap orang berharap informasi tentang kesejahteraan finansialnya akan tetap dirahasiakan.

Tentu saja, operator pusat panggilan tidak bekerja sendiri, dan dalam keadaan darurat, ia dapat meminta bantuan orang yang lebih tinggi. Namun bagaimanapun juga, hari kerja jarang berjalan sesuai rutinitas. Klien mengajukan pertanyaan setiap hari yang tidak ada dalam brief standar. Anda harus memaksakan imajinasi Anda agar tidak mengecewakan seseorang dan tidak mempermalukan perusahaan di matanya.

Kualitas apa yang harus dimiliki pelamar?

Informasi apa yang harus saya berikan kepada pemberi kerja untuk resume? Orang yang melamar posisi ini mengetahui terlebih dahulu tugas-tugas operator call center. Jadi apa yang harus ditunjukkan dalam resume Anda, kualitas apa yang ingin dilihat majikan di sana? Manajer SDM selalu memperhatikan kata “bertanggung jawab”. Lagi pula, justru orang-orang seperti itulah yang dapat dipercayakan dengan tugas-tugas kompleks dan memahami bahwa mereka akan selesai. Keramahan hanyalah kualitas yang diperlukan untuk operator pusat panggilan. Seseorang yang melamar pekerjaan ini tidak hanya harus bisa berbicara dengan benar, tetapi juga menyukai kegiatan ini. Ketahanan stres adalah nilai tambah yang besar dalam bekerja dengan siapa pun, dan terutama mereka yang menelepon dengan keluhan. Seseorang yang ingin bekerja di call center tidak hanya harus memiliki seni kefasihan, tetapi juga memiliki kemampuan berbicara. Lagi pula, kata-kata parasit dan lenguhan tidak enak untuk didengar.

Tugas operator lainnya

Seseorang yang bekerja di call center tidak hanya harus melakukan apa yang tertulis dalam deskripsi pekerjaan, tetapi juga mengikuti aturan perusahaan yang tidak tertulis. Misalnya, tidak hanya tidak terlambat masuk kerja, tetapi juga datang 15 menit lebih awal. Di banyak pusat panggilan, dilarang makan atau minum apa pun selain air di tempat kerja. Operator tidak boleh membuat kebisingan agar tidak mengganggu pekerjaan tetangga mereka. Seorang karyawan call center tidak memiliki hak untuk meninggikan suaranya ketika berbicara dengan klien, sama seperti dia tidak dapat menutup telepon, bahkan jika aliran bahasa cabul mengalir padanya. Operator harus menjaga kebersihan area kerjanya dan peralatan kerja dalam kondisi baik.