Manajer layanan: tugas, persyaratan, gaji

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 10:31

Tergantung pada bidang aktivitasnya, ada definisi berbeda untuk manajer layanan. Jika kita mempertimbangkan profesi ini secara umum, maka kita berbicara tentang hubungan antara organisasi dan klien. Jika Anda mengambil bidang kegiatan tertentu, maka Anda dapat menetapkan parameter yang cukup jelas untuknya: gaji, tugas, deskripsi pekerjaan manajer layanan, dan sebagainya.

Definisi

Manajer layanan adalah spesialis perusahaan yang mewakili layanannya. Di satu sisi, dia membantu pelanggan untuk menyadari kebutuhannya. Di sisi lain, ia melaksanakan kewajibannya dan mempengaruhi orang lain yang terlibat dalam proses pemberian layanan, melakukan kontrol kualitas pekerjaan. Artinya, kita berbicara tentang posisi multitasking.

Dasar

Siapa ini dan apa yang dilakukan manajer - pada saat yang sama diketahui semua orang dan tidak sepenuhnya jelas bagi banyak orang. Karena posisi di perusahaan ini kompleks. Rentang tugas seorang manajer layanan cukup luas dan, tergantung pada bidang kegiatannya, bisa sangatindustri yang berbeda.

Namun, penggunaan istilah manajer layanan yang paling umum mengacu pada manajer spesialis dari proses tertentu yang berinteraksi dengan bisnis dan bertanggung jawab atas layanan. Sebagai aturan, untuk layanan TI perusahaan.

Manajer layanan adalah karyawan yang bertanggung jawab atas produksi yang mapan dan kegiatan ekonomi organisasi serta umpan balik dari pelanggan. Seringkali dia juga bertanggung jawab atas layanan pelanggan purna jual.

Manajer SDM mencari karyawan untuk posisi ini dengan gaji 45.000 rubel. Jumlahnya dapat bervariasi tergantung pada kota, tetapi secara umum di atas pendapatan rata-rata perusahaan. Manajer layanan sendiri memengaruhi pembentukan cadangan personel organisasi. Oleh karena itu, persyaratan untuk pemain di posisi ini seringkali sangat tinggi.

Deskripsi Pekerjaan

Diperlukan untuk menentukan tanggung jawab, hak, dan kewajiban pengelola layanan. Menurutnya, ia melapor langsung kepada pimpinan perusahaan yang berhak mengangkat atau memberhentikan manajer dari jabatannya. Selain itu, ia dapat menentukan dan mengubah gaji manajer.

Seseorang yang memenuhi persyaratan dan memiliki kualifikasi yang diperlukan, seperti pendidikan tinggi, pengalaman di posisi yang sama, dan lain-lain, diangkat ke posisi manajer layanan. Selain itu, tugas seorang manajer layanan mencakup pengetahuan tentang program komputer dasar, manajemen dokumen dan pekerjaan kantor, memahami fungsi berbagai jenis peralatan, konfigurasinya, serta penerapan kontrol kualitas.

Tugas Utama

Ada cukup banyak persyaratan untuk seorang manajer. Apakah mereka? Di antara tanggung jawab fungsional utama seorang manajer layanan adalah sebagai berikut:

• penerimaan dan pendistribusian informasi yang masuk;
• saran pelanggan;
• demonstrasi pengoperasian peralatan untuk pelanggan;
• pemilihan dan penjualan suku cadang;
• eksekusi kontrak penjualan;
• menelusuri tahapan kesepakatan;
• mengisi formulir (penjualan, pengembalian, perbaikan, perawatan peralatan);
• persiapan peralatan pengiriman untuk perbaikan;
• optimasi biaya;
• partisipasi dalam persiapan dan pelaksanaan presentasi dan negosiasi produk.

Tapi ini bukan daftar lengkap tugas seorang manajer layanan. Ada juga fungsi tambahan yang tidak kalah pentingnya, yang tanpanya operasinya tidak mungkin berhasil.

Tanggung jawab sekunder

Deskripsi pekerjaan manajer layanan tidak terbatas pada serangkaian tugas dasar. Dia memiliki lebih banyak lagi. Selain itu, tanpa tanggung jawab tambahan, pekerjaannya tidak akan memuaskan dan tidak akan membuat perusahaan kompetitif.

Di antara tugas-tugas lain dari seorang manajer layanan, perlu disebutkan:

• Peduli terhadap pertumbuhan perusahaan dan pengakuannya di wilayah operasi. Diterjemahkan ke dalam bahasa pelanggan, ini berarti manajer layanan sefokus mungkin untuk memenuhi kebutuhan mereka akan konsultasi, penjualan, dan penjualan.layanan.
• Kesadaran akan potensi pasar dan layanannya.
• Menggunakan pengalaman pelanggan yang sukses untuk menjual layanan dan produk Anda.
• Menyesuaikan rekan kerja di tempat kerja untuk mencapai tujuan organisasi, fokus konstan mereka pada kepuasan pelanggan.
• Identifikasi kompetitor dan arah kegiatannya. Bekerja di depan gerakan mereka.

Hanya dengan memenuhi seluruh tugas, manajer layanan dapat menjadikan perusahaannya sebagai pemimpin pasar. Di sini fakta penting adalah pembayaran untuk jasanya. Gaji seorang manajer mencerminkan ruang lingkup fungsinya.

Hak

Hak adalah asumsi dan peluang bagi seorang karyawan dalam suatu organisasi. Manajer SDM paling sering bertanggung jawab untuk menghitung dan mengamati hak-hak karyawan dalam suatu organisasi.

Manajer layanan memiliki hak berikut:

• menerima bantuan ketua dalam bidang kegiatan yang dipercayakan kepadanya;
• meningkatkan kualifikasi profesional mereka, termasuk atas biaya perusahaan, jika disediakan oleh kontrak kerja;
• perhatikan keputusan manajer langsung terkait proyek yang melibatkannya;
• menawarkan kepada atasan langsung Anda untuk proposal pertimbangan di bidang kegiatan mereka;
• menerima dari manajemen dan karyawan lain perusahaan semua informasi yang diperlukan untuk menjalankan aktivitas mereka.

Daftar hak tidak terbatas pada yang tercantum di atas, tetapi merupakan dasar dalam profesi ini. Modus kerjamanajer layanan ditentukan oleh peraturan ketenagakerjaan internal organisasi.

Tanggung Jawab

Dapat berwujud dan tidak berwujud. Biasanya dijabarkan dalam penjelasan kegiatan produksi dan ekonomi. Ini adalah sejauh mana seorang karyawan bertanggung jawab kepada perusahaan atas pekerjaan dan hasilnya.

Di antaranya, tugas manajer layanan dinyatakan dalam tanggung jawab berikut:

• pelanggaran terhadap peraturan internal perusahaan, termasuk peraturan keselamatan kebakaran, peraturan keselamatan, dll.;
• menyebabkan kerusakan material - sesuai dengan kontrak kerja;
• untuk setiap pelanggaran hukum - sesuai dengan hukum administrasi, perdata dan pidana;
• untuk kinerja yang tidak patut atau tidak dilakukannya tugasnya yang ditetapkan dalam uraian tugasnya.

Tugas Utama

Seorang manajer layanan memiliki beberapa tugas, yang sebagian besar menjelaskan gaji tingkat manajernya. Mari kita sorot yang utama, yang tanpanya pekerjaannya tidak mungkin:

• Kepuasan pelanggan.
• Membangun dan memelihara hubungan kepercayaan yang baik antara pelanggan dan karyawan perusahaan.
• Kepatuhan dengan kepentingan klien dalam hal kualitas layanan dan pekerjaan yang diberikan. Termasuk kepatuhan terhadap tenggat waktu, perhitungan layanan yang benar, pemenuhan janji-janji ini, menjaga kualitas layanan yang diberikan.
• Operasionalbekerja berdasarkan permintaan.
• Memantau ketersediaan semua produk yang diperlukan dalam stok dan ketersediaannya untuk pelanggan.
• Lacak kepuasan pelanggan dengan layanan dan produk yang diberikan.
• Memecahkan semua masalah, termasuk yang kompleks terkait dengan pengembalian barang, keluhan, pertanyaan tentang garansi dan dukungan pasca garansi.
• Menjaga hubungan bisnis dengan pemasok layanan dan suku cadang (termasuk pembelian dalam jumlah besar).
• Kontrol kualitas pekerjaan.

Tanpa fokus pada hasil sehubungan dengan tugas-tugas ini, pekerjaan manajer layanan yang sukses tidak mungkin dilakukan. Tetapi jawaban atas pertanyaan siapa itu dan apa yang dilakukan seorang manajer tidak terbatas pada tanggung jawab dasar.

Tugas tambahan

Secara terpisah, ada baiknya menyoroti tugas yang dihadapi manajer layanan dalam hal persaingan dengan perusahaan lain. Mengenai manajemen pesaing, tanggung jawab manajer layanan berikut dapat dibedakan:

• Pemantauan terus-menerus terhadap kemajuan dan tindakan pesaing. Analisis dan identifikasi peluang penjualan, pengamatan bagian pasar yang dikembangkan, serta potensinya. Analisis jangkauan layanan yang diberikan oleh pesaing. Pengamatan dan penghitungan fitur pasar (seperti fluktuasi musiman, serta berita pasar).
• Penciptaan strategi, dukungan dan implementasinya di area pasar yang ditugaskan di area tanggung jawabnya, termasuk memperluas daftar barang dan jasa, dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan area kerja pesaing. Perluasan lini produk untuk pasar yang berkembang atau untuk pelanggankategori lain.
• Menyiapkan iklan dan promosi, berpartisipasi dalam promosi dan distribusi materi promosi penjualan.
• Pengembangan dan implementasi layanan tambahan dan kategori tertentu.
• Mempromosikan hubungan bisnis dengan kumpulan pelanggan inti.
• Pembalasan bergerak ke tindakan pesaing.
• Memeriksa dan memantau efektivitas langkah-langkah yang diterapkan untuk mempromosikan produk dan layanan.
• Kontrol biaya dan pendapatan di area yang ditentukan.

Dan, tentu saja, ini adalah serangkaian tugas administratif yang dilakukan manajer layanan untuk majikannya.

Tugas Administratif

Manajer layanan tidak selalu memiliki area tanggung jawab ini, tetapi perlu disebutkan personel dan tugas lain dari profesi ini:

• membimbing, menginstruksikan, merangsang dan mendukung bawahan untuk tetap terdepan dalam persaingan dan membuka potensi pasar;
• kontrol dan evaluasi pekerjaan bawahan yang ditugaskan;
• merencanakan kegiatan untuk meningkatkan keterampilan bawahan;
• membina hubungan yang optimal antara bawahan.

Fungsi

Dan hal terakhir yang perlu disebutkan, berbicara tentang profesi manajer layanan, adalah fungsi yang diberikannya:

• meramalkan pekerjaan departemen layanan, dengan mempertimbangkan perubahan kondisi pasar dan kemajuan teknologi;
• pengembangan metode kerja yang seragam dan standar kualitas untuk perusahaan;
• gunakan semuasaluran komunikasi dengan pelanggan untuk pemasaran produk;
• pengembangan kegiatan untuk merangsang penjualan di perusahaan;
• melakukan dan mengawasi perbaikan;
• mengisi gudang tepat waktu dengan peralatan dan komponen yang diperlukan;
• memantau efektivitas promosi, acara dan partisipasi dalam pameran dan acara industri lainnya;
• memeriksa kondisi teknis peralatan;
• koordinasi pekerjaan layanan lain, jika perlu, pembentukan interaksi di antara mereka;
• kepatuhan untuk audit perusahaan;
• memantau pemulihan kehilangan pendapatan layanan;
• eksekusi instruksi dari manajemen;
• review dan analisis berkala atas hasil perusahaan;
• Memeriksa kinerja dan manajemen perusahaan.

Tergantung pada ukuran perusahaan dan pasarnya, serta ukuran jaringan penjualan, fungsi manajer layanan dapat sangat bervariasi bahkan di dalam perusahaan yang sama. Oleh karena itu, informasi paling lengkap dan spesifik serta terkini tentang bekerja sebagai manajer layanan dapat diperoleh langsung dari perusahaan tempatnya bekerja.